《马桂宁服务艺术》

第一章绪论1

第一节 马桂宁服务艺术的产生和发展1

第二节 马桂宁服务艺术的概念、构成、内涵、特点6

第三节 马桂宁服务艺术在商业服务领域中的地位、作用和推广价值9

第四节 学习马桂宁服务艺术的意义、方法、途径、要求13

第二章马桂宁的职业道德17

第一节 时代呼唤着商业职业道德17

第二节 马桂宁职业道德的基本内容22

第三节 马桂宁职业道德的功能与作用25

第四节 马桂宁职业道德的集中体现33

第五节 弘扬马桂宁职业道德，做社会主义“四有”职工48

第三章消费心理与马桂宁售货艺术52

第一节 消费心理的一般原理52

第二节 消费者的购买心理过程55

第三节 马桂宁对消费者的需要动机和购买行为的研究58

第四节 消费者购买心理与营业员应对技巧68

第五节 马桂宁柜台接待与心理要求78

第六节 柜台环境与消费心理90

第四章马桂宁的服务技能101

第一节 我国商业历来十分重视服务技能101

第二节 马桂宁服务技能的内容109

第三节 马桂宁服务工作法122

第四节 马桂宁服务技能的推广与运用130

编后138