《商业服务艺术与技巧》求取 ⇩

第一章市场经济对商业服务的要求1

第一节 市场经济条件下的服务理念1

第二节 市场经济条件下服务的重要性12

第三节 北京商业改革发展的形势对服务工作提出的新要求13

第二章服务的理论基础17

第一节 马克思的服务理论17

第二节 服务的概念、特点和分类20

第三节 服务就是商品26

第三章 商业服务的主要内容32

第一节 商业服务的时代特点32

第二节 现代商业服务的商品质量管理35

第三节 现代商业服务的劳务活动提供39

第四节 现代商业服务的购物环境设计44

第四章商业服务对象心理分析53

第一节 商业服务对象的心理特点53

第二节 商业服务对象的需求心理58

第三节 影响商业服务对象行为的各种因素64

第五章商业服务规范70

第一节 商业服务规范的概念及特征70

第二节 商业服务规范的内容72

第三节 强化服务规范，提高执行规范的自觉性83

第六章商业服务促销技巧94

第一节 迎接顾客的技巧94

第二节 柜台洽谈的技巧97

第三节 转化顾客异议的技巧105

第四节 促进成交的技巧113

第七章商业服务语言艺术125

第一节 商业服务语言艺术的基本原则126

第二节 商业服务语言艺术的基本形式130

第三节 商业服务语言艺术的主要方法137

第四节 体态语的运用140

第八章商业服务人员素质147

第一节 商业服务人员的职业道德147

第二节 商业服务人员的必备知识150

第三节 商业服务人员的能力组合153

第四节 商业服务人员的仪表仪容157

第一节 商业服务质量及其管理163

第九章商业服务质量管理163

第二节 商业服务质量体系的关键方面167

第三节 商业服务质量的体系要素175

第四节 质量体系的建立与实施180

第十章商业服务组织管理184

第一节 商业服务组织管理的概念及特点184

第二节 商业服务组织管理的机构及职能186

第三节 商业服务组织管理的途径187

第三节 商业服务组织管理的途径187

附Ⅰ：北京市王府井百货大楼——一团火满意工程192

附Ⅰ：北京市王府井百货大楼——一团火满意工程192

附Ⅱ：北京市蓝岛大厦——一片情系列服务199

附Ⅲ：北京市崇文门菜市场——推行人字管理，断提高企业服务水平204