《商业服务规范》求取 ⇩

第一章 概述1

第一节 商业服务规范与规范服务1

第二节 推行规范化服务对营业人员的要求6

第三节 如何实施商业服务规范13

第二章 店容店貌规范18

第一节 商店招牌与商店标志18

第二节 店堂内部装修与管理规范21

第三节 商品陈列规范25

第四节 营业员仪容仪表规范37

第三章 营业员职业道德规范43

第一节 营业员职业道德的概念43

第二节 营业员职业道德规范的内容45

第四章 服务程序规范51

第一节 营业前的准备工作51

第二节 营业中的辅助工作55

第三节 营业结束的收尾工作58

第四节 营业工作中的几项相关制度63

第五章 接待顾客规范70

第一节 一般情况下接待顾客规范70

第二节 特殊情况下接待顾客规范82

第六章 售货操作技术规范93

第一节 商品展示技术操作规范93

第二节 商品的称量、包扎技术操作规范105

第三节 计价、收款、付货和开票技术操作规范113

第四节 其他售货技术操作规范117

第七章 鉴识商品质量技术规范124

第一节 鉴识商品质量应掌握的相关知识124

第二节 鉴识商品质量的方法130

第三节 一些主要商品的质量要求138

第四节 商品质量控制的有关法律、法规140

第八章 接待顾客的语言规范148

第一节 接待语言的特点和要求149

第二节 接待语言的运用技巧155

第三节 接待语言的常用语159

第四节 接待语言的禁忌语177

第九章 售后服务规范182

第一节 售后服务的作用182

第二节 搞好售后服务是经营者的责任184

第三节 售后服务的规范要求189

附录一 营业员文明礼貌服务八十例197

附录二 度量衡换算表220

附录三 中华人民共和国消费者权益保护法226