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第一章礼貌与礼仪1

第一节 礼貌1

一、礼貌的主要内容1

二、礼貌的基本要求2

第二节 礼仪4

一、礼仪的含义及其及类5

二、礼仪的表现形式8

三、商品售后服务中的礼仪9

三、礼仪与个人修养9

第三节 礼貌与礼仪的关系11

一、礼貌与礼仪的区别11

二、礼貌与礼仪的联系12

第二章礼仪在社会交往中的地位和作用14

第一节 礼仪是社会文明交往的纽带14

一、商品经济的发展促进社会交往的日益扩大14

二、礼貌、礼仪是社会文明交往的纽带16

第二节 礼仪与服务效益17

一、商业、服务业的基本特征18

二、注重服务中的礼貌和礼仪有助于提高服务效益19

第一节 商业、服务业的语言艺术26

一、商业、服务业语言的范围和作用26

第三章商业、服务业礼仪的基本内容26

二、商业、服务业语言的基本要求27

三、常用礼貌用语30

第二节 商业、服务业工作人员仪态38

一、服务人员的站相、坐姿、行态38

二、服务人员的手势41

三、服务人员的面部表情42

四、服务人员的界域44

第三节 商业、服务业工作人员的仪表45

一、服务人员的形体要求与健美45

二、服务人员的岗位着装要求47

三、服务人员的容貌与美容47

第四节 商业、服务业常用文书范例49

一、日常工作文书49

二、业务工作文书56

三、礼节 礼仪文书66

第四章商业服务礼仪71

第一节 商业仪式中的礼仪71

一、开业典礼的基本礼仪71

二、签订商业协议过程中的基本礼仪72

三、展销会、重大节 日服务中的基本礼仪73

第二节 营业员的基本礼仪77

一、商业服务过程中的基本礼仪77

二、商品销售中的礼仪87

四、商业礼仪小姐92

第三节 商品推销中的基本礼仪94

一、商品推销过程中的基本礼仪95

二、商业洽谈中的基本礼仪96

第四节 处理商务纠纷中的礼仪98

一、处理柜台矛盾中的礼仪98

二、处理顾客投诉过程中的基本礼仪99

三、处理商业合同纠纷中的礼仪100

第五章旅游服务业的服务礼仪102

第一节 客房服务礼仪102

一、迎送客人礼仪102

二、总台服务礼仪105

三、客人居住期间的服务礼仪107

四、特殊情况下的服务礼仪110

第二节 餐厅服务礼仪112

一、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求112

二、领台服务人员礼仪113

三、值台服务人员礼仪114

四、帐台服务人员礼仪116

五、走菜服务人员礼仪116

六、厨台服务人员礼仪118

七、对特殊宾客服务时的礼仪119

第三节 几种场合的服务礼仪121

一、宴会服务礼仪121

二、西餐厅服务礼仪124

三、咖啡厅服务礼仪125

四、酒吧、酒会服务礼仪126

五、茶话会服务礼仪129

六、舞会服务礼仪131

第四节 其它服务人员的礼仪132

一、导游人员的服务礼仪132

二、司机的服务礼仪134

三、总机服务员的服务礼仪136

第六章其它服务行业的服务礼仪138

第一节 照相业的服务礼仪138

一、环境布置138

二、服务人员的仪表、仪容要求139

三、服务过程中的礼仪139

第二节 理发业的服务礼仪142

一、环境布置143

三、服务人员的仪表、仪容要求144

四、服务过程中的礼仪144

二、营业前的准备工作144

第三节 沐浴业的服务礼仪148

一、环境布置148

二、营业前的准备工作149

三、服务员的仪表、仪容要求149

四、服务过程中的礼仪150

第四节 洗染业的服务礼仪153

一、环境布置153

四、服务过程中的礼仪154

二、营业前的准备工作154

三、服务员的仪表、仪容要求154

第五节 美容服务业的服务礼仪156

一、环境布置157

二、服务人员仪表要求158

三、服务过程中的礼仪158

第七章交际语言艺术161

第—节 交际语言的依据与要求161

一、交际的成功必须重视语言的艺术162

二、正确选择交际语言的依据164

三、交际中语言的一般要求与忌讳167

第二节 交际语言的艺术172

一、见面交谈的语言艺术172

二、交际过程中的语言技巧174

三、谈判过程中的语言技巧181

第八章非语言符号及其含义189

第一节 无声动态语言189

一、不同手势和握手姿势的含义190

二、面部表情语195

三、行走跑步的姿态199

第二节 无声静态语言200

一、不同的坐姿及含义201

二、站相的要求和具体形态202

三、人们在生活交往中的界域204

第三节 社会交往中的服饰礼仪205

一、服装的选择207

二、装饰品的佩戴211

第一节 我国少民族的风俗习惯与礼仪215

第九章中外习俗礼仪215

一、回族216

二、蒙古族217

三、藏族219

四、维吾尔族220

五、壮族222

六、彝族222

七、朝鲜族223

八、傣族224

九、苗族225

十、满族226

十一、白族226

十二、其它少数民族的礼俗226

第二节 国外的一些礼节和风俗228

一、见面时的礼节228

二、日常交往的习惯230

三、国外的忌讳233