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目录1

第一章礼仪总论1

第一节 礼仪概说1

一、礼仪的含义1

二、礼仪的本质2

三、礼仪的特点3

四、礼仪的原则4

五、礼仪的作用5

复习题7

第二节 我国优良的礼仪传统7

一、我国礼仪悠久的历史渊源7

二、继承我国优良的礼仪传统9

三、现代名人的礼仪风范11

一、礼貌的含义12

第三节 礼貌12

复习题12

二、礼貌的基本要求14

复习题17

第四节 礼仪在商业服务中的地位和作用17

一、社会主义市场经济中商业的地位和作用17

二、现代商业服务的基本特征19

复习题23

第二章商业礼仪基本规范24

第一节 商业服务人员的基本举止及训练24

一、站姿与训练25

二、坐姿与训练30

三、步态与训练36

四、手势与训练40

五、表情与训练49

六、常用礼节57

复习题69

第二节 商业服务的语言艺术69

一、商业服务语言的作用69

二、商业服务语言的基本要求70

三、商业服务礼貌用语及忌语77

复习题83

第三节 商业服务人员的仪表83

一、商业服务人员的健美体型84

二、岗位着装与配件85

三、整洁的仪容94

复习题103

第三章商业服务礼仪104

第一节 商业服务过程中的礼仪105

一、售前服务礼仪规范105

二、售货服务过程中礼仪规范111

三、售后服务礼仪规范119

四、商业礼仪导购121

五、接待特殊顾客的礼仪123

复习题125

第二节 商品推销礼仪和正确处理商业服务纠纷中125

的礼仪125

一、商品推销过程中的礼仪125

二、正确处理商业服务纠纷中的礼仪127

复习题129

第四章商务公关与商务礼仪130

第一节 公共关系的涵义和发展史130

一、公共关系的涵义130

二、公共关系的发展史132

一、商业公共关系要素135

复习题135

第二节 商业公共关系学基本理论135

二、商业公关工作的几个意识141

复习题142

第三节 商业公共关系工作的实施143

一、正确评估组织或某项事物在公众中的社会实际形象143

二、商业公共关系的策划147

复习题150

第四节 商务专题活动与礼仪150

一、开幕（开业）典礼150

二、宴请152

三、股东年会156

四、展销会157

五、赞助活动157

六、记者招待会158

七、洽谈会159

八、交际舞会160

九、座谈会161

十、纪念会162

十一、庆祝会162

十二、馈赠礼品礼仪和接受礼品礼仪163

复习题163

第五章 商务文书的写作与礼仪165

第一节 商务文书的写作与礼仪165

一、文书的写作特点165

二、文书的写作与礼仪166

复习题172

一、广告的定义173

二、广告的种类173

第二节 广告173

复习题176

第六章涉外交际礼仪177

第一节 涉外交际工作的原则和纪律177

一、涉外交际工作的原则177

二、涉外交际工作的纪律178

复习题180

第二节 国际礼仪的基本规范180

一、绅士风度、淑女风姿180

二、礼貌用语182

三、尊重他人183

四、尊重个人隐私183

五、女士优先184

六、姓名和称呼185

复习题188

第三节 几种常见的仪式及礼宾上的两个重要做法189

一、日常交往时的礼宾次序189

二、几种常见的仪式189

三、礼宾上的两个重要做法193

复习题196

第四节 尊重各国人民的宗教信仰和风俗习惯196

一、世界主要的三大宗教197

二、部分国家的习俗200

复习题207

第七章商业服务人员的修养208

一、什么是修养208

二、修养的原则与方向209

三、修养的方法212

复习题214