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第一章绪论1

第一节什么是礼仪1

（一）礼仪的含义及其渊源1

1．礼仪的含义1

2．中外礼仪的渊源4

（二）礼仪的实质及遵行礼仪的原则6

1．礼仪的实质6

2．遵行礼仪的原则7

第二节礼仪与气质培养9

（一）什么是气质9

1．气质的含义9

2．气质的类型9

（二）正确看待气质10

1．气质类型无好坏之分10

2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的大小11

3．多数人是混合型气质11

（三）完善自身的内在气质11

第三节礼仪与道德修养13

（一）礼仪与道德13

1．礼仪与道德的内在联系13

2．三种礼仪类型14

（二）加强道德修养，提高礼仪水平15

1．道德修养的内容15

2．道德修养的途径和方法17

第四节 弘扬我国优良的礼仪传统，加强礼仪教育18

（一）我国的礼仪传统18

（二）加强礼仪教育，促进精神文明建设20

第二章现代社会生活中的个人礼仪23

第一节仪表风度23

（一）注重仪表23

1．什么是仪表美23

2．修饰容貌24

3．端正姿态25

（二）讲究风度28

1．何谓风度28

2．风度的养成29

第二节谈吐举止31

（一）谈吐文雅31

1．谈话要有目的和对象意识31

2．谈话要礼貌文雅32

3．谈话要委婉含蓄35

4．谈话要注意分寸36

（二）举止得体37

1．举止的礼貌意义38

2．举止的文明要求38

3．举止必须克制自律，分寸有度39

第三节服饰穿戴41

（一）服饰穿戴要讲究选择艺术41

1．注意服饰的和谐统一41

2．遵行TPO原则42

3．选择服饰还要考虑文化背景43

（二）服饰穿戴要注意色彩搭配43

1．色彩的象征意义43

2．服饰色彩的搭配与组合44

（三）服饰穿戴要注意场合45

1．喜庆场合45

2．庄重场合46

3．悲哀场合47

（四）几种常用服饰的礼仪要求47

1．几种常用礼服47

2．服饰运用的礼仪要求与技巧48

第四节饮食起居51

（一）饮食要文雅51

1．就餐要有好的“吃相”51

2．饮茶敬酒讲礼仪53

（二）起居讲文明55

1．走路乘车懂礼貌55

2．居家住店讲文明58

3．公共场所遵礼仪58

第三章商务交际礼仪60

第一节见面时的礼节60

（一）介绍与称呼60

1．悉心介绍，相互沟通61

2．称呼得体，讲究尊重64

（二）握手与鞠躬68

1．见面握手，传情递意68

2．深鞠一躬，礼雅意重72

（三）吻礼与致意72

1．吻抱的分寸73

2．相互致意75

（四）名片的递送与接受76

1．名片内容77

2．名片用途78

3．递接名片79

第二节 商务交往活动中的礼节80

（一）寒暄与交谈81

1．寒暄的类型81

2．交谈的学问83

3．倾听的要诀87

（二）拜访与迎访89

1．拜访之礼90

2．迎访之道92

（三）赠礼与受礼94

1．赠受礼品的类型95

2．礼品的品位与时尚95

3．坚持赠受有度97

4．赠受礼物的表达方式97

（四）问候与探望98

1．问候的形式与礼节98

2．探望的礼节99

第三节婚丧寿庆101

（一）婚礼101

1．婚礼形式与程序101

2．婚礼请柬与赠礼102

（二）寿诞礼103

1．贺生日103

2．祝寿礼104

（三）丧葬吊唁105

1．讣告与丧仪105

2．吊丧与安慰107

第四节商务宴请107

（一）常见的宴请形式108

1．工作宴会108

2．冷餐会108

3．酒会109

4．家宴109

5．茶话会110

（二）宴请的一般礼仪110

1．精心准备110

2．热情接待112

3．礼貌敬菜敬酒113

（三）赴宴中的一般礼仪115

1．入席礼仪115

2．餐桌礼仪116

3．退席礼仪117

第四章商业实务礼仪（上）118

第一节商品销售118

（一）店名店貌美观文明119

1．店名牌匾119

2．环境设施120

3．柜台布局121

4．店堂整洁卫生122

（二）商品陈列悦目娱心123

1．橱窗商品陈列123

2．店内商品陈列124

（三）售货接待主动热情126

1．主动而要待机126

2．热情而要有度128

3．耐心贵在有恒131

4．周到贵在入微132

5．顾客也要讲文明购物134

（四）商品介绍如实准确135

1．掌握顾客心理135

2．商品静态介绍136

3．商品动态介绍137

（五）公平交易诚实守信138

1．公平交易139

2．诚实守信142

（六）微笑服务自然坦诚148

1．微笑是礼仪的基石148

2．微笑应是售货员的“常规表情”150

第二节销售服务的文明用语与忌语151

（一）文明用语的多向效应152

（二）柜台语言的特点与要求153

1．柜台语言的基本特点153

2．柜台语言的基本要求154

3．不说禁忌语159

（三）常用文明用语与禁语举要160

1．招呼用语与禁语160

2．介绍用语与禁语161

3．接待用语与禁语163

4．接待外宾用语与禁语166

5．收找款用语与禁语167

6．包扎商品用语与禁语168

7．退换商品用语与禁语169

8．答询用语与禁语170

9．道歉用语与禁语172

10．调解用语与禁语173

11．道别用语175

第五章商业实务礼仪（下）177

第一节商务洽谈177

（一）商务洽谈准备177

1．人员配备177

2．信息准备178

3．制定计划178

（二）商务洽谈过程179

1．创造和谐的洽谈气氛180

2．平等地商讨181

3．礼貌地提问183

4．友好地辩论185

第二节商业仪式187

（一）开业典礼187

1．开业典礼的准备187

2．开业典礼的程序188

（二）交接仪式189

1．交接仪式的准备189

2．交接仪式的程序190

（三）剪彩仪式191

1．剪彩的由来191

2．剪彩仪式的准备192

3．剪彩仪式的程序192

（四）签字仪式194

1．待签文本的准备194

2．签字人员的安排194

3．签字场地的布置195

4．签字仪式的程序195

第三节商务通讯196

（一）商务书信196

1．商务书信的特点与要求196

2．商务应酬书信197

3．商业业务书信201

（二）商务电话201

1．打电话的礼仪要领202

2．接电话的礼仪要领203

（三）商务电报204

1．商务电报的特点204

2．商务电文的写法205

第四节商务接待206

（一）商务接待的原则207

1．注意身份对等207

2．讲究礼宾秩序208

（二）商务接待的准备209

1．了解客人基本情况209

2．确定迎送规格209

3．布置接待环境209

4．做好迎客安排209

（三）商务接待的基本程序210

1．迎候210

2．陪同211

3．送别212

第六章服务业礼仪213

第一节服务人员的礼仪修养213

（一）仪表仪容214

1．仪表整洁214

2．仪容端庄215

（二）礼貌语言216

1．服务用语的基本要求216

2．常用服务文明用语217

3．不讲服务忌语219

（三）文明举止221

1．仪态自然221

2．手势适当223

3．动作优美224

4．微笑真诚226

第二节客房服务227

（一）前厅服务227

1．接送服务228

2．行李服务228

（二）总台服务229

1．接待服务230

2．问讯服务231

3．订房服务232

4．结帐服务232

（三）客房接待与服务233

1．客房接待233

2．客房服务234

第三节餐饮服务235

（一）热情迎宾恭请点菜235

1．引客入座236

2．恭请点菜237

（二）示酒斟酒上菜布菜237

1．示酒斟酒的要领237

2．上菜布菜的讲究239

（三）呈送帐单结帐送客241

（四）餐厅服务中的注意事项241

第四节旅游服务242

（一）导游迎宾243

1．精心准备热情迎候243

2．安排食宿商定旅游日程245

（二）游览导游246

1．出发前后周到安排246

2．导游讲解贯穿始终246

3．游览回程承前启后248

（三）导游送宾248

（四）导游服务注意事项249

（五）导游人员的基本素质249

第五节酒吧和其他服务250

（一）酒吧服务250

1．热情服务251

2．精心调酒252

（二）娱乐服务252

（三）体育与健身服务253

1．游泳池服务253

2．碰碰车和保龄球服务254

3．健身房与桑那浴服务254

（四）美发美容服务255

第七章涉外商务礼仪257

第一节涉外商务一般礼节257

（一）涉外商务工作准则257

1．相互尊重平等相待258

2．热情友好注意分寸258

3．尚礼好客注重实效258

4．礼仪安排多样灵活259

（二）涉外商务接待259

1．迎客准备与接站259

2．介绍与行礼260

3．陪车与下榻261

（三）与外商交往的礼节261

1．日常交往中的礼节261

2．赠礼送花的礼节263

第二节涉外商务会见与会谈267

（一）会见与会谈的涵义267

（二）会见与会谈的程序268

1．要求拜会268

2．接受要求268

3．预作准备268

（三）场所的布置与座次安排269

1．场所的布置269

2．会见、会谈座次的安排269

（四）会见与会谈中的具体礼仪270

第三节涉外宴请、文艺晚会及参观游览272

（一）涉外宴请272

1．涉外宴请的组织安排272

2．涉外宴席上的礼节275

（二）涉外文艺晚会与舞会278

1．文艺晚会的组织与礼节要求278

2．舞会的组织与礼节 要求280

（三）涉外参观游览281

1．参观计划的安排282

2．陪同参观282

3．参观单位的接待283

第八章国际商务礼俗与禁忌284

第一节西方国家商务礼俗与禁忌285

（一）西方国家的宗教与礼俗285

1．基督教及其对礼俗的影响285

2．西方国家的若干禁忌286

（二）西方主要国家商务礼俗与禁忌287

1．英国及其影响区域礼俗禁忌287

2．美国与加拿大礼俗禁忌289

3．法国与德国礼俗禁忌291

第二节俄罗斯、东欧及欧洲其他国家的礼俗与禁忌293

（一）俄罗斯礼俗禁忌293

（二）东欧一些国家礼俗禁忌294

（三）欧洲其他国家礼俗禁忌295

第三节 亚洲及地中海沿岸地区国家的商务礼俗与禁忌297

（一）阿拉伯及伊斯兰国家的商务礼俗与禁忌297

1．伊斯兰教及其主要礼俗与禁忌297

2．阿拉伯人的商务习俗299

3．一些伊斯兰国家特殊礼俗与禁忌300

（二）东南亚及佛教国家的商务礼俗与禁忌301

1．佛教及其主要礼俗与禁忌301

2．东南亚国家的商务礼俗与禁忌302

（三）日本、韩国的商务礼俗与禁忌304

1．日本的商务礼俗与禁忌304

2．韩国的商务礼俗与禁忌306

第四节 南美和非洲国家的商务礼俗与禁忌307

（一）南美主要国家的特殊礼俗与禁忌308

1．巴西与阿根廷的礼俗与禁忌308

2．其他南美国家礼俗禁忌309

（二）非洲国家的特殊礼俗与禁忌309

1．非洲伊斯兰教国家的特殊礼俗与禁忌309

2．非洲其他国家的特殊礼俗与禁忌310

第五节外国节 日礼俗311

（一）与宗教有关的节 日312

（二）一些国家的传统节 日314