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目录1

导论1

第一章 服务礼仪的基本理论19

一、职业道德21

二、角色定位34

三、双向沟通41

四、敬人三A49

五、首轮效应57

六、亲和效应64

七、末轮效应71

八、零度干扰78

思考题87

第二章 服务人员的仪容规范89

一、面部修饰91

二、肢部修饰99

三、发部修饰105

四、化妆修饰111

思考题120

第三章 服务人员的仪态规范121

一、站立姿势123

二、行进姿势131

三、蹲坐姿势140

四、手臂姿势150

五、表情神态158

思考题166

第四章 服务人员的服饰规范167

一、正装选择169

二、便装选择177

三、饰品选择186

四、用品选择193

思考题201

第五章 服务人员的语言规范203

一、礼貌用语205

二、文明用语216

三、行业用语225

四、书面用语233

五、电话用语240

思考题254

第六章 服务人员的岗位规范255

一、岗前准备257

二、顾客接待268

三、导购推销279

四、售后服务290

五、纠纷处理301

六、位次安排314

思考题343

主要参考书目344

后记352