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第一篇商业服务综述1

第一章导论1

第一节 “商业”与“服务”——商业服务的概念1

第二节 我为人人人人为我——商业服务的对象7

第三节 林林总总话商服——商业服务的类型12

第二章商业服务的地位和作用15

第一节 社会的纽带和桥梁——商业服务的地位15

第二节 映日荷花别样红——商业服务的作用21

第三节 历史是一面镜子——商业服务的发展和现状24

第三章商业服务的质量30

第一节 牵动两个文明建设的大事——提高商业服务质量的意义30

第二节 道德风范与现代化——提高商业服务质量的目标33

第三节 消费者在我心中——提高商业服务质量的途径38

第二篇商业服务艺术48

第四章商业服务艺术概述48

第一节 从“二锅头”服务方法说起——商业服务艺术的概念48

第二节 “衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”——商业服务艺术的必要性55

第三节 “八仙过海，各显神通”——实际工作中的商业服务艺术64

第五章商业服务中的推销艺术70

第一节 “诚招天下客”——商业服务中的推销70

第二节 “君子生财，取之有道”——商业推销的技法77

第六章商业服务中的广告艺术90

第一节 “江南药王”的尊容——商业服务中的广告90

第二节 成功之道——商业广告技巧99

第七章商业服务中的语言艺术107

第一节 语言的美和丑与生意的兴和衰——语言及其在商业服务中的作用107

第二节 “良言一句三冬暖”——商业服务中的十种语言艺术112

第三节 “恶话伤人六月寒”——商业服务中的禁语122

第八章商业服务中的售后服务艺术125

第一节 “嫁出去的闺女要管一辈子”——讲究售后服务艺术的意义125

第二节 售后服务面面观——从事售后服务的六大技艺131

第三节 不在唱功靠做功——强化售后服务的基本功145

第九章商业服务中的定价艺术151

第一节 太阳——月亮——地球——商业服务中定价的基础和主要因素151

第二节 “戏法”中有科学——商业服务中价格决策的基本技巧154

第三节 “九九”价的启示——商业服务的定价策略165

笫十章心理学在商业服务中的运用艺术172

第一节 购买决策是如何作出的——消费者的需要和个性172

第二节 有踪可寻——了解和影响消费者需要的方法179

第三节 如何与顾客打交道——售货过程中的心理学策略186

第三篇商业服务规范196

第十一章商业服务规范概述196

第一节 “三尺柜台”的“方圆”——商业服务规范及其必要性196

第二节 一分生意与几十万买卖——服务规范的实施原则199

第三节 不正之风能治吗？——服务规范的考核202

第十二章零售商业服务规范209

第一节 “购物者的天堂”——零售商业的地位与作用209

第二节 得天楼争说“满意不满意”——零售商业服务规范214

第十三章饮食业服务规范240

第一节 “美食家的乐园”——饮食业特点及其作用240

第二节 锅碗瓢盆交响曲的“乐谱”——饮食业服务规范245

第十四章旅馆业服务规范257

第一节 “有朋自远方来，不亦乐乎”——旅馆业的地位和作用257

第二节 宾至如归——旅馆业服务规范263

第十五章其他服务行业规范284

第一节 “短袍医生”的“头上功夫”——理发业服务规范284

第二节 “金鸡未唱汤先热，红日东升客满堂”——沐浴业服务规范291

第三节 “就是我”——照相业服务规范296

第四节 服装整容有术——洗染业服务规范298

第五节 “商品医院”的“医德”——修理业服务规范302

第十六章公用事业服务规范306

第一节 开门第八件事—“行”——公交系统服务规范306

第二节 诸“神”在行动——煤、水、电行业服务规范319