《商业现场服务 114》求取 ⇩

序1

第一部分商业现场服务114总论2

一、顾客是冲着您的服务来的——商业现场服务的地位与作用2

1.商业现场的概念及其特点3

2.商业现场服务的概念4

3.商业现场服务的主要内容6

4.商业现场服务的基本要求8

5.商业现场服务的地位和作用11

二、让顾客满意是一门大学问——商业现场服务的有关理论13

1.服务形象14

2.服务文化17

3.服务质量21

4.服务促销23

5.服务策略26

6.服务竞争与服务创新30

三、唯有服务是无止境的——《商业现场服务114》的核心思想34

1.“唯有服务是无止境的”与本书写作的关系35

2.商业现场服务114的含义35

第二部分商业现场服务114分论38

一、来的都是客——顾客接待38

1.顾客挑选商品次数多、时间长，却没有购买时怎么办？39

2.柜台边挤满了许多等着买商品的顾客时怎么办？40

3.营业员正埋头点货轧帐，这时顾客要购买商品时该怎么办？41

4.后来的顾客要求营业员先接待时怎么办？43

5.接待中遇到聋哑人、盲人或其他有生理缺陷的顾客时怎么办？44

6.当你心情不畅，偏又遇上爱挑剔的顾客时怎么办？46

7.当顾客看看商品，又看看你，想讲话但又没有讲话时怎么办？47

8.顾客说方言，营业员听不懂怎么办？49

9.接待时，遇到言语不通的外国人该怎么办？50

10.没听到或没听清顾客询问时怎么办？51

11.顾客对营业员的商品介绍不满意时怎么办？52

12.顾客在挑选商品过程中犹豫不决时怎么办？53

13.两人一同来商店购买商品，意见不一致时怎么办？55

14.小孩吵着非要买大人不想买的商品时怎么办？56

15.两位顾客同时要买只有一件的商品时怎么办？58

16.顾客执意要买陈列的样品时怎么办？59

17.柜台里没有找零款时怎么办？60

18.刚开门没有卖到钱，就有顾客来退货时怎么办？62

19.顾客对产品的实际使用效果不清楚时怎么办？63

20.营业过程中，柜台缺的商品仓库中有货时怎么办？64

21.顾客说话不文明时怎么办？65

22.顾客对营业员的回答不满意时怎么办？67

23.当顾客许久注视某商品时怎么办？68

24.顾客要求商店提供送货上门或托运服务时怎么办？69

25.遇有特殊需要的顾客时怎么办？70

26.面对购买结婚用品的顾客怎么办？72

27.营业员要买本柜台的商品时怎么办？73

28.有人写白条来拿商品时怎么办？74

29.顾客要买的商品没有货时怎么办？75

30.遇到老年顾客购物时怎么办？77

31.接待购买丧事用品的顾客时怎么办78

二、“皮之不存，毛将焉附”——商品质量80

1.顾客要求补开发票时怎么办？81

2.营业员在例行检查顾客用作购货结算的支票时，发现有关证件不全或与支票不符时怎么办？82

3.顾客用现金购货，要求提取部分现金时怎么办？83

4.顾客未买商品，却要营业员开购货发票时怎么办？84

5.顾客购买甲商品，却要营业员开乙商品发票时该怎么办？85

6.顾客购买批量商品，要求优惠时怎么办？86

7.顾客购买批量商品，要求给回扣时怎么办？87

8.收了顾客交纳的预付款以后，碰到商品价格调整时怎么办？88

9.营业员对顾客拿出的大面额钞票有怀疑时怎么办？89

10.向顾客出售布料的过程中遇到疵点标记时怎么办？90

11.顾客因商品价格高于其他商店而要求退货时怎么办？91

12.顾客来信反映商店的服务质量问题时怎么办？92

13.顾客要求购买有质量问题的商品时怎么办？93

14.已到打烊时间，顾客仍急着买东西时怎么办？94

15.顾客对刚购买的商品提出退货要求时怎么办？95

16.顾客要求调换的商品没有货时怎么办？97

17.顾客要求调货的商品调价时怎么办？98

18.顾客要求退换不是本商店出售的商品时怎么办？99

19.对应维修的商品顾客不愿修理，而要求调换时怎么办？100

20.顾客对维修好的商品不满意，要求调换时怎么办？101

21.顾客说自己所购的商品与发票上开的规格、型号不符时怎么办？102

22.商品包装上标明的重量与实际不符时怎么办？103

23.顾客要求调换所购的食品时怎么办？104

24.顾客购买食品后要求复秤时怎么办？105

25.顾客来商店反映保质期内的食品有质量问题时怎么办？106

26.退换货多了怎么办？107

27.没有明确保修期的商品，顾客要求维修时怎么办？109

28.顾客过后来商店反映所购买的商品数量不足时怎么办？110

29.营业员发现柜台出样不丰满时怎么办？112

三、快刀斩乱麻——应急公关113

1.年老体弱的顾客在你柜台前发生了意外时怎么办？114

2.因说话不注意而伤害顾客怎么办？115

3.顾客态度不好时怎么办？116

4.营业中怀疑个别顾客偷换偷拿商品时怎么办？118

5.同伴与顾客发生矛盾时怎么办？119

6.因营业员捆扎不牢而使顾客买走的商品损坏时怎么办？120

7.顾客对你产生爱慕之情时怎么办？122

8.顾客挑选商品时，不小心损坏商品或营业设施怎么办？123

9.营业员因说地方话而使顾客误解时怎么办？124

10.营业员一时答不上顾客的询问时怎么办？125

11.营业员在找零款时，与顾客发生矛盾怎么办？127

12.顾客间发生争吵时怎么办？129

13.精神病患者干扰营业现场时怎么办？130

14.顾客急需某商品上的部件时怎么办？131

15.发现顾客欲做出或已做出有碍商店环境行为时怎么办？132

16.营业员在营业中遇到自己无法处理的问题时怎么办？133

17.保洁员不小心把垃圾扫到顾客的脚上时怎么办？135

18.营业员上班时，发现商品短少怎么办？136

19.商店堆放的物品伤害了顾客时怎么办？137

20.营业现场推车送货，遇到顾客时怎么办？138

21.下班时间到，接班人仍未到时怎么办？139

22.商店停电，而顾客仍要选购商品时怎么办？140

23.营业员发现扒手在偷顾客的钱物时怎么办？141

24.顾客试穿衣服时，找不到试衣镜时怎么办？143

25.营业员在柜台内看书或围在一起闲聊时怎么办？144

26.验收时，商品虽到，而单据未到时怎么办？145

27.柜台销售时碰到没有核价进帐的商品怎么办？146

28.顾客购买组合型商品时，发现附件缺少怎么办？148

四、激发其自动自发的能力——行业自律150

1.顾客的物品或找零款忘记拿走时怎么办？151

2.有人因推销商品而给你送礼时怎么办？152

3.临打烊时，顾客仍要购买商品时怎么办？153

4.有人看不起服务行业，讽刺挖苦你怎么办？155

5.营业员吃饭期间，碰上顾客要求购买东西时怎么办？156

6.接待顾客时，碰到亲友找怎么办？157

7.打烊铃响后，下班铃响前的这段时间怎么办？159

8.顾客送礼表示感谢时怎么办？160

9.顾客所提意见与实际情况有出入时怎么办？161

10.顾客来信来电要求购买商品时怎么办？163

11.当顾客对服务工作要表扬或批评时怎么办？164

12.实行按销计酬后，营业员之间互抢生意怎么办？165

13.引厂进店专柜卖不属于他们厂的产品时怎么办？167

14.厂方专柜营业员不服从管理时怎么办？168

15.经营承包后，轻视服务工作时怎么办？169

16.开架自选厅营业员担心商品短少时怎么办？170

17.某单位要求用礼品券来商店购买商品时怎么办？172

18.顾客投诉某营业员职业道德差时怎么办？173

19.营业员与顾客发生误会时怎么办？174

20.亲友要求代卖某商品时怎么办？176

21.亲友要借用商店中的某商品时怎么办？177

22.发现某商品的标价与定价不符时怎么办？178

23.柜台前暂时没有顾客时怎么办？179

24.顾客反映某商品一天卖二个价时怎么办？180

25.顾客投诉商店出售“三无商品”时怎么办？181

26.营业员截留柜台销售款时怎么办？183

27.发现有不属于本柜出售的商品时怎么办？184

28.营业员边涂指甲油，边出售食品时怎么办？185

29.营业员随便吃柜台的食品时怎么办？186

30.营业员在柜台干私活怎么办？187

31.营业员私分柜台内的商品怎么办？189

32.营业员的私人物品存放在商店仓库怎么办？190

33.顾客对商店不信任时怎么办？191

第三部分商业现场服务114专论194

一、打开心扉的钥匙——接待用语194

1.日常礼貌用语195

2.称谓称呼用语196

3.迎宾招呼用语196

4.介绍商品用语197

5.回答询问用语199

6.货币结算用语200

7.商品包扎用语201

8.商品退换用语202

9.调解道歉用语203

10.成交道别用语204

二、柜台头等事——差错对策206

1.柜组差错及其类型207

2.柜台短款的复核方法208

3.损耗率、升溢率和公差率的计算209

4.柜台短款的处理原则210

5.防止柜台差错的措施212

三、没有远虑，必有近忧——长效管理214

1.“三优”为本215

2.“六心”取民216

3.“九柱”相鼎217

四、企业立身之本——消费者权益保护222

1.我国消费者应有的基本权利223

2.南京商厦保护消费者权益的做法225

五、强化服务管理的良策——分等上岗230

1.引入竞争机制231

2.分等分级做法上的“三结合”232

3.分等分级执行上的“三坚持”233

4.分等分级办法实施后的“三个提高”235

六、顾客胜归的润滑剂——服务礼仪236

1.服务中的基本礼仪237

2.特殊情况下的礼仪241

3.顾客投诉243

附录：经商之德谚语245

后记253