《现代商业服务业质量管理》求取 ⇩

第一章概论1

第一节 ISO9000—GB／T19000介绍1

第二节 商业服务质量7

第二章商业服务业质量体系原则22

第一节 商业服务业的质量体系原则22

第二节 金三角互动关系40

第三章商业服务业质量体系要素（上）44

第一节 管理要素44

第二节 支持要素49

第四章商业服务业质量体系要素（下）69

第一节 运作要素69

第二节 影响服务质量的几种距离92

第五章质量体系的建立与运行102

第一节 质量方针、目标及质量体系要素的选择102

第二节 组织机构及服务（质量）责任113

第三节 质量文件和质量记录121

第四节 质量体系的实施和评审124

第六章服务质量体系的审核与评价128

第一节 服务质量体系审核的发展128

第二节 服务质量体系审核的基本概念134

第三节 服务质量体系审核的程序和方法142

第四节 服务质量体系的评价159

附录167

0引言167

1 范围168

2 参考文献169

3 定义169

4 服务特性171

4．1服务和服务提供的特性171

4．2服务和服务提供特性的控制172

5质量体系原则172

5．1质量体系的关键方面172

5．2管理者职责173

5．3人员和物质资源175

5．4质量体系结构178

5．5与顾客的接触181

6质量体系作业要素182

6．1市场开发过程183

6．2设计过程184

6．3服务提供过程190

6．4服务业绩的分析和改进193

附录A（参考件）可采用ISO9004这个部分的事例196

附录B（参考件）质量体系要素对照表197

附录C（参考件）参考资料199