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第一章 服务与服务业在经济生活中的作用1

一、经济的发展促进了服务业的发展1

二、促进服务业发展的消费方面因素6

三、世界服务贸易的发展对我国服务业的挑战11

四、服务是经济生活中的第二次竞争21

第二章服务与服务质量的概念27

一、服务的定义27

二、服务的特征、特性和特色31

三、服务的构成39

四、服务质量43

五、服务与服务质量的内在联系44

一、三种产业的划分46

第三章产业及服务业的划分46

二、我国大力发展第三产业49

三、服务业和第三产业54

四、服务业的划分与分类56

第四章服务企业管理的基石60

一、从“服务金三角”谈起60

二、顾客是“服务金三角”的核心64

三、服务金三角的关键要素68

第五章质量体系的术语及基本原则78

一、关于GB/T19004和GB/T19000系列78

二、质量体系的有关术语83

三、质量体系的基本原则90

四、质量体系的建立步骤96

一、服务质量体系与质量体系的关系100

第六章建立服务质量体系的要点100

二、服务质量体系的核心内容106

三、服务质量体系关键方面和焦点之间的关系108

四、服务质量体系的特点111

第七章服务质量方针的制定115

一、管理职责与服务质量方针115

二、服务定位与服务质量方针120

三、服务质量方针中的服务等级125

四、服务质量方针中的企业形象和信誉132

第八章服务人员和物质资源的作用144

一、服务质量体系中人的作用144

二、调动服务人员的积极性151

三、服务人员的培训160

四、服务人员的沟通与联络164

五、物质资源是服务的物质基础168

第九章服务质量体系结构的建立173

一、重在过程控制173

二、服务质量体系结构概述178

三、服务质量环是服务质量体系的基础182

四、服务质量体系文件和服务质量体系审核192

第十章服务中与顾客的接触203

一、与顾客接触是服务中的关键时刻203

二、与顾客接触的功能212

三、与顾客接触的重要内容219

四、与顾客进行沟通联络的知识和技巧229

参考文献239

附录GB/T 19004.2—ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》240