《服务业全面质量管理基本知识 商业、餐旅业分册》求取 ⇩

第一章服务行业全面质量管理概述……（1）2

一、服务行业全面质量管理的有关概念2

二、服务行业推行全面质量管理势在必行10

第二章商业、餐旅业质量体系19

一、质量体系的有关概念20

二、建立商业、餐旅业质量体系22

三、服务业质量体系的组成和运行25

一、强化服务质量意识38

第三章商业、餐旅业服务质量工作中人的因素38

二、重视“以人为中心的管理”，充分调动职工的积极性42

三、树立良好的职业道德，实现优质服务49

四、企业精神建设52

第四章商业、餐旅业全面质量管理基础工作57

一、质量教育工作57

二、质量责任制60

三、标准化（规范化）62

四、计量工作70

五、质量信息工作73

第五章商业、餐旅业全面质量管理常用方法78

一、数据与事实78

二、调查表和分层法84

三、排列图法88

四、因果图法92

五、对策表95

六、系统图法97

七、关联图法103

八、其他常用的图表106

第六章商业、餐旅业方针目标管理110

一、方针目标管理111

二、开展方针目标管理的必要性117

三、职工在开展方针目标管理中的作用118

第七章商业、餐旅业质量管理小组134

一、质量管理小组的含义135

二、质量管理小组的组建138

三、质量管理小组的活动139

四、质量管理小组的管理142

五、成果的发布与评价144

第八章商业、餐旅业的质量改进154

一、质量改进的概念154

二、质量改进的意义155

三、质量改进的内容156

四、质量改进的程序159

五、质量改进的方法——PDCA法160

六、职工是企业进行质量改进的主体167

一、商业范畴及作用169

第九章商业服务质量特性169

二、商业服务质量特性172

三、商业企业全面质量管理的必要性179

第十章商业企业全面质量管理内容181

一、商品质量管理181

二、服务质量管理186

三、环境质量管理189

四、工作质量管理193

一、商业企业全面质量管理的开展196

第十一章商业企业全面质量管理的实施196

二、质量控制及监督，检查手段的运用201

三、质量考核209

第十二章餐旅服务的质量特性216

一、餐旅服务业的范畴216

二、餐旅服务业的特点218

三、餐旅服务的质量特性220

四、餐旅服务业服务质量的内容222

第十三章餐旅服务全过程的质量管理229

一、市场调研与预测的质量管理230

二、经营过程的质量管理233

三、服务现场的质量管理236

四、质量信息反馈244

第十四章餐旅服务业全面质量管理的实施248

一、全面质量管理的开展248

二、质量监督与检查253

三、质量的考核260