《商业企业全面质量管理提要》

第一章 概论1

第一节 质量管理发展的历史1

第二节 全面质量管理的概念5

第三节 商业企业全面质量管理的对象8

第四节 全面质量管理的要求13

第五节 全面质量管理的方法22

第六节 全面质量管理的重要性25

第二章 商业企业推行全面质量管理的原则与途径第一节 商业企业推行全面质量管理的原则29

第二节 商业企业推行全面质量管理的途径33

第三章 规范化管理38

第一节 规范化管理概述38

第二节 规范的制定和执行44

第四章 经营服务过程的质量管理60

第一节 商业企业的质量环及质量职能分配60

第二节 市场调研与经营决策的质量管理65

第三节 商品采购与检验质量管理68

第四节 商品储运质量管理73

第五节 商品销售和售后服务质量管理77

第五章 PDCA循环84

第一节 PDCA循环的概念84

第二节 PDCA循环的特点94

第六章 商业企业方针目标管理97

第一节 方针目标管理概述97

第二节 推行方针目标管理的意义105

第三节 商业企业中如何推行方针目标管理108

第七章 全面质量管理常用的七种工具137

第一节 数据的收集与整理137

第二节 调查表155

第三节 分层法159

第四节 排列图164

第五节 因果图172

第六节 频数直方图179

第七节 控制图197

第八节 散布图210

第八章 质量管理小组活动224

第一节 QC小组的性质与作用224

第二节 QC小组的组织与管理229

第三节 QC小组的活动和教育232

第四节 QC小组的成果发表与评价237

第九章 质量信息管理246

第一节 信息概述246

第二节 质量信息249

第三节 质量信息系统256

第四节 质量信息系统管理263

第十章 质量管理和质量保证285

第一节 概述285

第二节 质量保证模式293

第三节 建立健全商业企业质量体系298