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第一章全面质量管理概论1

第一节 质量管理发展概况2

第二节 质量管理的几个基本概念6

一、产品质量、服务质量、工作质量6

二、管理、企业管理和质量管理15

第三节 全面质量管理概述20

一、全面质量管理的概念20

二、全面质量管理的基本原理23

三、全面质量管理的三个基本意识和五个基本观点29

四、全面质量管理的基本要求34

第四节 全面质量管理的基本工作程序38

一、PDCA循环法38

二、PDCA循环的特点41

三、PDCA循环法与传统经验型工作方法的对比44

第五节 医药商业企业开展全面质量管理的意义46

一、医药商业企业必须注重工作质量、服务质量、药品质量的全面提高46

二、医药商业企业推行全面质量管理的意义48

第二章全面质量管理的基础工作51

第一节 质量教育工作51

一、质量教育的意义和目的51

二、质量教育的内容52

三、质量教育的考核57

第二节 规范化工作57

一、规范化的概念57

二、规范化管理要点60

三、岗职规范、环节 规范、系统规范63

四、医药商业企业内的各种规范70

第三节 计量测试工作73

一、计量测试工作的作用73

二、计量测试工作的要求74

三、逐步实现计量测试现代化和健全计量工作体制75

第四节 质量信息工作76

一、质量信息的含义、分类及管理形式76

二、质量信息管理的任务78

三、质量信息流程80

四、质量信息管理系统85

五、质量信息管理的考核89

第五节 质量责任制90

一、质量责任制及其作用90

二、质量责任制的制订和贯彻90

三、质量责任制的考核91

四、质量责任制的考核办法——质量否决权92

第三章方针目标管理96

第一节 企业方针目标管理概述97

一、企业方针目标管理的概念97

二、企业方针目标的构成100

三、方针目标的时间管理101

四、方针目标管理的循环过程103

第二节 方针目标的制订104

一、方针目标制订的依据104

二、方针目标制订的要求105

三、方针目标制订的程序108

四、方针目标的展开109

第三节 方针目标的实施和检查112

一、方针目标的实施112

二、方针目标实施的检查117

第四节 方针目标管理成果评价122

一、评价内容122

二、评价方法和奖惩124

附：方针目标管理的基本要求与工作中常见错误的对照130

第四章 企业现代化管理技术132

第一节 ABC管理法和量本利分析法132

一、ABC管理法132

二、量本利分析法135

第二节 价值工程139

一、价值工程的概念、公式和特征139

二、价值工程的活动程序142

三、价值工程对象选择的原则和方法143

四、功能分析148

五、改进方案与评价154

六、检查实施情况、成果评价157

七、用价值工程研究药品经济寿命周期158

第三节 库存控制技术159

一、药品采购及库存费用分析160

二、经济采购批量和周期163

三、经济采购方式164

第四节 决策技术170

一、决策的概念和类别170

二、决策系统与决策程序172

三、决策方法175

四、确定型决策方法176

五、风险型决策方法178

六、非确定型决策方法184

一、网络技术的概念186

第五节 网络技术186

二、网络图187

三、网络图的时间参数与计算193

四、网络计划的优化201

五、网络技术的应用205

第五章质量管理小组212

第一节 质量管理小组概述212

一、质量管理小组的概念、宗旨和特点212

二、开展QC小组活动的环境条件和管理推进工作215

三、企业开展QC小组活动情况的考核标准219

四、QC小组的组织220

第二节 QC小组的活动229

一、怎样选择活动课题229

二、QC小组活动程序232

三、QC小组活动中应注意的几个问题237

第三节 QC小组成果的发表和评价240

一、成果发表的意义和作用240

二、怎样编写和发表成果241

四、QC小组活动成果的评价252

三、如何组织成果发表会252

五、评委的组成和评选方法258

六、QC小组活动的奖励与表彰260

第六章质量数据及质量统计分析工具262

第一节 质量数据及其特征263

一、质量数据263

二、统计特征数264

一、条图、折线图、圆形图269

第二节 条图、折线图、圆形图、甘特图269

二、条图、折线图、圆形图的组合应用272

三、甘特图275

第三节 分层法、调查表、排列图277

一、分层法277

二、调查表280

三、排列图281

一、因果图286

第四节 因果图、对策表、控制图286

二、对策表288

三、控制图288

第五节 系统图、关联图、矩阵图289

一、系统图289

二、关联图294

三、矩阵图297

第六节 散布图、过程决策程序图、亲合图、直方图303

一、散布图303

二、过程决策程序图309

三、亲合图法311

四、直方图312

附录一试行规范化管理的实例介绍322

附录二实例介绍：××市医药公司企业方针目标展开图327

附录三量、本、利分析法应用实例介绍333

附录四质量管理小组活动成果实例介绍338

附录五医药商业企业各项工作定量考核指标354