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第一章QC小组概述1

第一节、QC小组概念1

一、QC小组概念1

二、QC小组性质1

第二节、QC小组的作用和任务1

一、QC小组的作用1

二、QC小组的任务3

第二章小组常用工具5

第一节、简易图表5

一、圆形图5

二、折线图6

三、柱型图7

四、甘特图7

五、分析表和调查表9

第二节排列图9

一、什么是排列图9

二、排列图的主要形式10

三、排列图的画法11

四、如何观察和分析排列图12

五、运用排列图的注意事项13

第三节因果图13

一、因果图的基本形式14

二、画因果图的步骤15

三、运用因果图应注意的问题17

第四节对策表17

一、对策表的基本形式18

二、对策表的制作方法18

三、因果图与对策表结合应用的实例21

第三章QC小组活动21

第一节QC小组的组建21

一、组建方法21

二、组建类型21

三、组建规模21

四、选好小组长21

五、QC小组登记22

六、QC小组活动22

七、QC小组的教育25

第二节QC小组活动程序25

一、选择活动课题25

二、QC小组活动程序27

第四章QC小组成果报告34

第一节QC小组成果报告内容34

一、QC小组成果34

二、成果报告的形成34

第二节QC小组成果报告的发布36

一、评审标准36

二、评审内容36

三、成果发布会的形式37

四、成果发表应注意的问题38

附39

一、QC小组成果报告实例39

二、顾客意见调查表45

三、方针、目标的实施和检查表46

四、商业零售行业服务质量考核办法46

五、商业批发行业客户满意率考核47

六、营口市商业系统QC小组管理办法38

七、营口市商业系统QC小组活动规则52

八、营口市商业系统QC小组奖励规定53