《商业服务业全面质量管理》

第一章概论1

第一节 质量的概念1

第二节 质量职能6

第三节 质量管理的产生与发展10

第二章全面质量管理18

第一节 全面质量管理概述18

第二节 商业服务业全面质量管理特点25

第三节 商业服务业开展全面质量管理的必要性30

第三章推行全面质量管理必须以人为中心43

第一节 商业服务业全面质量管理中人的作用43

第二节 增强质量意识47

第三节 质量管理中有关人的因素研究55

第四章推行全面质量管理的基础工作62

第一节 质量教育工作62

第二节 规范化工作64

第三节 质量责任制70

第四节 质量信息工作76

第五节 计量工作83

第五章PDCA循环和质量改进86

第一节 PDCA循环86

第二节 服务现场的质量控制96

第三节 质量改进104

第一节 数据与调查表、分层法110

第六章全面质量管理基本方法110

第二节 排列图、因果图与对策表119

第三节 控制图、散布图、直方图与新七种工具128

第四节 简易图表135

第七章质量管理小组140

第一节 质量管理小组概述140

第二节 质量管理小组活动步骤148

第三节 质量管理小组的组织与管理155

第四节 常见问题及对策164

第八章方针目标管理170

第一节 方针目标管理概述170

第二节 方针目标的制定175

第三节 方针目标的展开183

第四节 方针目标的实施190

第九章质量体系194

第一节 质量体系概述194

第二节 质量体系的建立与运行202

第三节 服务业质量体系国际标准IS09004—2211

第十章质量审核218

第一节 质量审核概述218

第二节 质量审核的内容224

第三节 质量审核的准备工作233

第四节 质量审核的程序241

附件：服务业质量体系IS09004—2249

后记287