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第一篇概论1

第一章 概述2

一、市场经济和现代企业制度2

二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义5

三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准6

第二章 质量15

一、质量的概念15

二、质量产生、形成和实现的过程19

三、质量职能和质量职责23

四、提高质量的意义25

一、全面质量管理的含义31

第三章 全面质量管理31

二、全面质量管理的基本要求32

三、全面质量管理的实施37

第四章 质量体系41

一、与质量体系有关的基本术语41

二、质量体系要素44

三、质量体系的建立和运行48

第五章 全面质量管理的基础工作54

一、质量教育工作54

二、质量责任制57

三、标准化工作58

四、计量工作63

五、质量信息工作65

第二篇现场质量管理69

第六章 概述70

一、现场质量管理在推行全面质量管理中的作用70

二、现场质量管理的任务73

三、现场质量管理工作的具体内容75

四、班组长在现场质量管理中的作用78

五、生产工人在现场质量管理中的职责81

一、过程的概念84

第七章 过程质量控制84

二、制造过程的质量控制86

三、服务过程的质量控制99

第八章 质量控制点105

一、质量控制点的概念105

二、设置质量控制点应考虑的因素及步骤106

三、质量控制点的实施107

四、在质量控制点实施过程中，对操作工人和检验员的要求112

五、服务质量控制点113

第九章 质量检验116

一、概述116

二、质量检验的种类119

三、检验试验状态122

四、不合格的控制和纠正措施123

五、质量检验的计划工作126

六、质量检验工作的组织管理128

第十章 质量改进135

一、质量改进的含义及意义135

二、质量改进的组织管理136

三、质量改进的方法、工具和技术142

四、生产工人要积极参加质量改进148

第十一章 质量管理小组152

一、概述152

二、质量管理小组的建立156

三、质量管理小组的活动步骤159

四、质量管理小组成果报告的编写和发表164

五、质量管理小组成果的开发与转让187

第三篇质量管理中常用的工具和技术189

第十二章 概述190

一、产品质量波动192

二、统计数据及其分类194

三、总体与样本195

四、随机抽样方法197

五、统计特征数200

六、两类错误和风险202

一、排列图205

第十三章 排列图与直方图205

二、直方图207

第十四章 控制图217

一、概念217

二、控制图的应用程序219

三、控制图的观察和分析224

第十五章 散布图和二维分析图227

一、散布图227

二、二维分析图230

第十六章 调查表、分层法和矩阵图237

一、调查表237

二、分层法241

三、矩阵图245

第十七章 水平对比、流程图、头脑风暴法及亲和图252

一、水平对比252

二、流程图253

三、头脑风暴法255

四、亲和图258

第十八章 因果图、树图和对策表260

一、因果图260

二、树图263

三、对策表267