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第一篇概论1

第一章概述2

一、市场经济和现代企业制度2

二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义6

三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准7

第二章质量18

一、质量的概念18

二、质量产生、形成和实现的过程23

三、质量职能和质量职责28

四、提高质量的意义31

第三章全面质量管理37

一、全面质量管理的含义38

二、全面质量管理的基本要求39

三、全面质量管理的实施44

第四章质量体系49

一、与质量体系有关的基本术语49

二、质量体系要素52

三、质量体系的建立和运行58

第五章全面质量管理的基础工作65

一、质量教育工作65

二、质量责任制68

三、标准化工作70

四、计量工作75

五、质量信息工作78

第二篇现场质量管理83

第六章概述84

一、现场质量管理在推行全面质量管理中的作用84

二、现场质量管理的任务88

三、现场质量管理工作的具体内容90

四、班组长在现场质量管理中的作用94

五、生产工人在现场质量管理中的职责97

第七章过程质量控制101

一、过程的概念101

二、制造过程的质量控制104

三、服务过程的质量控制119

第八章质量控制点126

一、质量控制点的概念126

二、设置质量控制点应考虑的因素及步骤127

三、质量控制点的实施129

四、在质量控制点实施过程中，对操作工人和检验员的要求134

五、服务质量控制点136

第九章质量检验138

一、概述138

二、质量检验的种类142

三、检验试验状态146

四、不合格的控制和纠正措施147

五、质量检验的计划工作151

六、质量检验工作的组织管理154

第十章质量改进161

一、质量改进的含义及意义161

二、质量改进的组织管理163

三、质量改进的方法、工具和技术169

四、生产工人要积极参加质量改进174

第十一章质量管理小组181

一、概述181

二、质量管理小组的建立186

三、质量管理小组的活动步骤190

四、质量管理小组成果报告的编写和发表196

五、质量管理小组成果的开发与转让218

第三篇质量管理中常用的工具和技术221

第十二章概述222

一、产品质量波动224

二、统计数据及其分类227

三、总体与样本228

四、随机抽样方法231

五、统计特征数234

六、两类错误和风险237

第十三章排列图与直方图240

一、排列图240

二、直方图243

第十四章控制图253

一、概念253

二、控制图的应用程序255

三、控制图的观察和分析260

第十五章散布图和二维分析图264

一、散布图264

二、二维分析图267

第十六章调查表、分层法和矩阵图276

一、调查表276

二、分层法281

三、矩阵图286

第十七章水平对比、流程图、头脑风暴法及亲和图293

一、水平对比293

二、流程图295

三、头脑风暴法297

四、亲和图300

第十八章因果图、树图和对策表302

一、因果图302

二、树图306

三、对策表310