《旅游服务工作者 道德修养与服务艺术》求取 ⇩

前言1

一、旅游服务人员的职业道德规范3

二、介绍有关旅游服务人员职业道德规范典型事迹一组材料7

（1）为旅游服务是我们的天职7

（2）服务“女状元”郁季辉11

（3）陈爱武的故事22

（4）苦练服务技术36

（5）把青春献给饮食服务行业38

三、旅游服务人员的仪表、风度与礼貌44

（1）要讲究仪表端庄45

（2）站柜台要有站相46

（3）主动服务待顾客48

（4）讲好接待招呼语51

（5）要注意礼貌称谓54

（6）语言应委婉文雅55

（7）告别声中留情义57

四、旅游服务人员的道德情操与职业纪律60

（1）金钱的考验61

（2）不收小费不收礼62

（3）得理也要让三分65

（4）特殊服务见深情68

五、旅游服务人员的业务技术与知识结构71

（1）心中要有“活地图”72

（2）学点心理学知识74

（3）多懂点地方风土人情77

（4）学点美学知识80

（5）打好文化知识基础83

（6）学会普通话86

（7）学好外语88

（8）懂点方言90

六、附录：介绍各类旅游宾馆工作人员的标准要求93

（1）沈阳××饭店服务员的职责94

（2）中餐宴会、摆台要求与评分标准95

（3）西式铺床操作程序评分标准98

（4）辽宁省旅游宾馆服务标准与要求101

（5）国际旅游宾馆服务标准与要求103

编后110