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第一章商务口语艺术与商务活动1

第一节商务口语艺术的作用1

一、商务口语艺术是表现企业素质的窗口1

二、商务口语艺术是促进销售的重要手段2

三、商务口语艺术是谈判的有力武器3

四、商务口语艺术可以化解商务交往中的矛盾4

第二节商务口语艺术的特点5

一、少争辩，多婉言5

二、具有浓烈的感情色彩5

三、让对方感觉是胜利者7

第三节怎样提高商务口语艺术8

一、重视口才8

二、在实践中培养、提高8

三、提高心理素质9

四、提高文化素养9

五、有较强的业务能力10

第二章语音与语调11

第一节嗓音11

一、嗓音及其影响11

二、训练嗓音的方法12

第二节吐字14

一、吐字的表达作用14

二、吐字的技巧14

第三节语调16

一、什么是语调16

二、语调的表现范畴17

第三章简炼与铺排21

第一节简炼22

一、简炼的作用22

二、怎样使语言简洁明快25

第二节铺排28

一、铺排的概念28

二、铺排的作用29

三、口语的铺排技巧30

第四章模糊与幽默33

第一节模糊33

一、什么是模糊语言33

二、模糊语言的作用34

三、模糊语言的构成形式36

四、运用模糊语言要注意什么37

第二节幽默38

一、什么是幽默38

二、幽默的作用39

三、幽默的口语表达技巧43

四、怎样能使语言幽默48

第五章委婉与隐含50

第一节委婉50

一、什么是委婉50

二、委婉的作用51

三、怎样运用委婉的技巧56

第二节隐含59

一、什么是隐含59

二、隐含的作用60

三、隐含的表达方式63

四、怎样运用隐含65

第六章话语的组织67

第一节什么是话语的组织67

一、话语组织的概念67

二、话语组织的作用67

第二节怎样组织话语69

一、按时间顺序表述69

二、依照空间变换来安排层次70

三、依照事物的内在联系71

四、正确运用不同类型的语言73

五、怎样提高语言的组织能力74

第七章态势语言75

第一节动作75

一、头部动作75

二、手势78

第二节表情79

一、表情的类别79

二、微笑及其影响80

第三节目光83

一、目光的运用是表达艺术83

二、交际中的目光83

第八章称呼与介绍85

第一节称呼85

一、中国人名字的由来85

二、我国传统的称谓86

三、称呼的一般要求86

第二节介绍90

一、介绍的方式与作用90

二、介绍中的注意事项91

三、怎样做具体介绍93

第九章发问与回答94

第一节发问94

一、发问在交际中的作用94

二、发问的原则与技巧97

第二节回答102

一、回答的作用与形式102

二、回答的方式103

第十章解释与倾听114

第一节解释114

一、解释的概念与作用114

二、解释的常用方式116

三、运用解释注意的事项119

第二节倾听120

一、倾听的作用120

二、倾听的技巧124

三、倾听的注意事项127

第十一章接待130

第一节接待的作用130

一、留下难忘的第一印象130

二、提供信息130

三、窗口作用131

第二节接待的注意事项131

一、情真意切131

二、讲究礼貌礼仪132

三、平等待客134

第三节接待的语言技巧135

一、充分运用富有感情色彩的语言135

二、运用兼顾性的语言136

三、文明礼貌的语言137

四、磁性语言137

五、试探性的语言138

第十二章交谈143

第一节交谈的原则143

一、交谈是一种艺术143

二、交谈中应把握的原则145

第二节交谈的常用方式与技巧152

一、倾泻式153

二、诱导式153

三、变换式154

四、评论式154

五、扩展式155

六、倾听式156

七、间歇式156

第三节引入话题与摆脱困境156

一、引入话题的一般原则156

二、引入话题的常用方法157

三、摆脱困境160

四、交谈中矛盾的处理162

第十三章论辩163

第一节论辩的功能163

一、不同意见的争论164

二、劝说与批评164

三、外交事务165

四、法庭辩论166

五、论辩能力的培养166

第二节论辩的常用技巧167

一、注意风度，控制情绪167

二、审时度势，随机应变168

三、针锋相对，据理批驳168

四、运用情感的力量169

五、善于揭穿诡辩171

六、运用“矛盾律”172

第三节论辩的语言特征174

一、理直气壮174

二、音节 铿锵176

三、逐层推进176

四、善于蓄势177

第十四章演讲179

第一节演讲的定义与分类179

一、演讲的定义179

二、演讲的分类179

第二节演讲与听众182

一、演讲与听众的关系182

二、怎样处理好演讲与听众的关系183

第三节演讲的语言艺术186

一、语言要富有表现力186

二、语言要力求生动187

三、要讲究修辞188

四、演讲的语调189

第四节演讲的非语言因素191

一、演讲的情感191

二、演讲的动作192

第五节演讲稿的写作193

一、演讲稿的选题194

二、演讲稿写作的宏观要求194

三、写好开头和结尾195

四、演讲稿的语言196

第十五章推销199

第一节推销工作的特点及原则199

一、推销的作用199

二、推销工作的特点及原则199

第二节推销工作的过程200

一、顾客的购买心理过程201

二、推销工作常见的矛盾202

三、推销工作的过程203

第三节推销的语言艺术206

一、磁性语言206

二、诱导性语言209

三、直言式语言211

四、说服式语言211

第十六章柜台语言216

第一节拒台语言的原则及作用216

一、坚持实事求是的原则216

二、坚持平等待人的原则217

三、实现效益又让顾客满意的原则217

第二节柜台语言的表现形式217

一、有声语218

二、表情语221

三、手势语222

第三节柜台语言的艺术技巧223

一、询问的技巧223

二、回答的技巧226

三、引导的技巧227

四、送别的技巧229

五、柜台矛盾的处理230

第十七章洽谈234

第一节洽谈工作的特点及原则234

一、洽谈工作的特点234

二、洽谈工作的原则235

第二节洽谈工作的矛盾与心理237

一、洽谈工作的矛盾237

二、洽谈人员的心理239

第三节洽谈工作中的语言艺术242

一、洽谈工作中的语言风格242

二、洽谈重要阶段的语言运用245

主要参考文献250

后记252