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（1）乘务学基础理论篇1

再论城市公交乘务科学长沙市公交总公司 蔡竹平1

城市公共交通乘务科学基础理论概述沈阳市公汽公司 张险峰9

《乘务学》生成与发展长沙城建局 田嘉泉31

乘务科学基础理论初探安徽淮南公交公司 杨建中37

在社会主义商品经济条件下乘务科学的新观念建设北京市公共汽车三场 肖志勇44

乘务学研究方法初探长沙市公交总公司 黄中柱 刘宏立50

（2）乘务管理篇57

服务质量的概念及其制约因素西安市公交公司　王新政57

初论车厢服务质量管理的控制工作北京市第二公汽公司 丁恺明63

关于提高线站调度员管理水平的探讨上海市公交总公司第三电车公司 唐燕红71

公交线路运行质量的指标设置、检查和总评价上海市公交总公司第一电车公司 严尧庚 黄智堂87

（3）乘务心理篇107

试述乘客需要理论与相应的乘务机智山东省烟台市公共交通公司 王建洲 黄人兴107

让整个乘务环境都给人们留下美好的感知广西建委 周同雷117

（4）乘务伦理与积业道德篇127

浅论城市公共交通职业道德建设问题中国城市公共交通学会规划与管理委员会 邵君芳127

关于乘务群体的伦理道德和职业道德概述安徽省合肥市公共交通公司 张诗文149

职业道德是树立职工形象的主要依据上海市公交总公司《上海公交》报 沈仲元161

乘务群体的伦理道德观湖南省长沙市中共长沙市委讲师团 刘乐群168

（5）乘务技艺篇187

论乘务记忆与乘务遗忘广西建委 周同雷187

浅谈乘务服务艺术河南省建环厅、省公交协会、省公交学会 仲风翔 刘兰亭 赵立新196

提高售票技能 降低跑票率 增加车厢收入辽宁省抚顺市公共汽车公司 马明扬203

乘务艺术化刍议湖南湘潭市公汽公司 金伟玲211

（6）乘务语言篇219

公交乘务语言简论辽宁抚顺市公汽公司 李振华219

浅谈乘务员语言艺术与技巧山东省枣庄公汽公司 韩惠海236

讲究乘务语言艺术 建设车厢精神文明西安市公交公司电车一场 张志科246

对乘务语言艺术的探讨广西柳州市公共汽车公司 芦惠群258

（7）乘务员基本素质篇265

关于乘务员需具有的基本素质的探讨南昌市公交公司 秦肖265

浅谈乘务员需具有的基本素质包头市公交公司 王建君274

浅谈乘务员的素质湖南津市市公汽公司 周正荣 徐桂英280

乘务员在乘务工程中的主导地位安徽合肥市公交公司 金其安290

乘务从业者需具有的基本素质南京市轮渡公司 蒋乃俊 苏东旭 余永刚296

（三）编后记302