《公共汽车电车乘务员 中级》求取 ⇩

目录1

第一章 城市公共交通企业概述1

第一节 城市公共交通企业的性质、地位和作用1

第二节 城市公共交通企业的经营方针和基本任务5

第三节 城市公共交通企业的生产特点6

第二章 乘务员的地位和作用12

第一节 乘务员的地位12

第二节 乘务员的作用17

第三章 职业道德22

第一节 职业道德概述22

第二节 公交乘务员职业道德规范28

第三节 服务意识是职业道德的重要标志32

第四章 乘务员的基本技能39

第一节 报站名、记站号、计价39

第二节 售票、验票、结帐42

第三节 服务用语礼貌用语47

第四节 车门开关信号使用50

第五节 基本业务知识52

第六节 驾乘配合55

第七节 车辆整洁57

第八节 甩绳、跳线、搭线60

第五章 正确处理乘务矛盾64

第一节 乘务矛盾的必然性及正确处理的重要性64

第二节 正确处理乘务矛盾的基本方法67

第三节 正确处理乘务矛盾的范例72

第一节 票务制度的基本内容77

第六章 票务制度77

第二节 违反票务制度的性质划分86

第三节 违反票务制度的处罚规定90

第七章 乘务员一日工作规程92

第一节 出场前（站发前）工作规程92

第二节 运行中工作规程93

第三节 收车后（停站后）工作规程98

第一节 车厢服务考核100

第八章 乘务员服务质量的考核指标100

第二节 车辆清洁考核104

第三节 漏票率考核108

第四节 人民来信109

第五节 车厢服务纠纷（乘务纠纷）考核113

第六节 车门事故考核116

第九章 法规常识120

第一节 乘务员为什么要学习法规常识121

第二节 乘务纪律122

第三节 交通规则126

第四节 治安管理处罚条例129

第十章 相关知识138

第一节 运营服务的有关管理规定138

第二节 运营调度知识141

第三节 优质服务车组标准147

第四节 电、汽车基本常识151

第五节 民族礼仪155

第十一章 地理知识158

第一节 乘务员为什么要熟知区域地理知识158

第二节 熟悉区域地理的主要范围161

第三节 熟知区域地理知识的基本方法163

第十二章 语言艺术165

第一节 乘务员为什么要讲究语言艺术165

第二节 乘务员的语言艺术169

第三节 乘务员如何正确运用语言艺术173

第十三章 乘客心理178

第一节 研究乘客心理的目的和意义178

第二节 研究乘客心理的方法181

第三节 乘客心理分析185

第十四章 学习掌握多种语言200

第一节 乘务员为什么要学习掌握多种语言200

第二节 几种实用语言的主要内容203

第三节 学习多种语言的注意事项208