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第一章 了解你的顾客1

1．1 谁最了解顾客3

1．2 成功了解顾客的典范6

1．3 雇员环节10

1．4 顾客是财富的源泉12

1．5 想顾客之所想18

第二章 关键时刻23

2．1 服务管理25

2．2 服务三角形27

2．3 关键时刻30

2．4 服务圈32

2．5 紧要的关键时刻34

2．6 关键时刻模型35

2．7 特殊的关键时刻40

第三章 剖析九十年代的顾客服务47

3．1 “女士们喜欢喝什么？”49

3．2 九十年代的顾客50

3．3 九十年代的服务业62

3．4 九十年代的服务背景66

3．5 是什么惹恼了顾客72

3．6 九十年代的服务赢家75

第四章 顾客意见卡：描绘卓越的蓝图79

4．1 顾客意见82

4．2 顾客意见卡对事业的成功是极为关键的85

4．3 研究顾客意见卡85

4．4 顾客意见卡范本88

第五章 研究顾客的想法——站在顾客的立场上看问题93

5．1 什么是人口统计学96

5．2 心理图案99

5．3 研究方法105

第六章 从明显处着手109

6．1 公司内部在发生着什么？111

6．2 雇员：公司的前线雷达111

6．3 受顾客拥戴的雇员114

6．4 顾客总在向你透露情况114

6．6 管理的个人雷达117

6．5 顾客服务部门117

第七章 面谈的好处121

7．1 和顾客面谈123

7．2 深入采访124

7．3 突击采访125

7．4 机会采访126

7．5 电话采访127

7．6 实地采访127

7．7 重点小组采访128

7．8 筹划重点小组采访134

7．9 分析结果138

7．10 案例：艾可饭店139

7．11 案例：桑塔·莫尼卡医院140

第八章 调查的时间、动机和方式145

8 1 制定调查计划148

8．2 编制问卷151

8．3 调查统计学简介160

8．4 数据处理163

8．5 汇报处理166

第九章 建立顾客意见卡171

9．1 建立特性矩阵173

9．2 特殊的优先顺序化179

9．3 经常征求顾客意见183

第十章 建立服务质量监测系统187

10．1 养成监测的习惯190

10．2 服务质量监测系统的基本结构191

10．3 利用非正式反馈196

10．4 顾客抱怨的有效管理201

10．5 使用秘密采购员206

10 6 做出有用的报告207

第十一章 更上一层楼211

11．1 更好地销售213

11．2 更好地送货219

11．3 改正错误223

11．4 建立更好的体系223

11．5 招收并挽留优秀的雇员225

11．6 更上一层楼230