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第一章服务理论1

第一节服务的意义1

词义含糊1

服务一词的使用方法3

服务一词在日语中的含义6

两种不同的用法7

第二节服务的评价10

“服务”的四种类型10

机能性服务的性质13

情绪性服务的性质16

“机能性”和“情绪性”的配合19

服务的好与坏以及如何改善服务23

第三节服务和“分别接待”24

“分别接待”的重要性24

作为服务的一种方式的“热情接待”24

服务中“分别接待”的基本模式27

关于“分别接待”的基础理论30

第四节服务的性质和经营课题34

服务的性质34

服务性质的变化35

经营课题的差别38

服务中的“商品”42

第二章服务理论的发展43

第一节服务理论的探讨43

从不同角度来探讨43

理论对金融服务的适用43

储蓄心理学研究43

理论的妥当性46

对饮食服务的价格印象48

评价价格的机制48

价格印象和“预想价格”的分析50

服务与国民性——对荷兰式服务的分析57

饭店的服务57

姿态和行为59

荷兰的“服务性质”61

第二节服务业中顾客的心理62

应该注意理解顾客的心理62

关于传达意思的问题65

顾客和服务69

若干接待原理74

第三节有关“诱导”和“分别接待”的考察75

“诱导”的意义和方法75

“诱导”的理论基础77

关于“制度性的分别接待”79

为分别接待而努力82

分别接待的优缺点85

第三章服务与教育88

第一节服务人员的培养88

销售中人的因素的重要性88

培养人92

根据工作进行训练和指导96

培养专业人员的途径98

第二节服务教育的课题101

依靠“整个组织”提高服务水平101

“明文规定”的重要性及其限界108

第三节明确动机和自我启发114

回答“为什么”这个疑问所具有的重要性114

自觉性和自我启发118

第四章服务研究的性质122

第一节服务科学的研究目标122

服务科学的意义122

展开假说的重要性125

研究的基础127

服务研究和服务实践129

作者后记133