《服务·服务·服务 企业成长的秘密武器》

第一章 顾客的困扰：何为企业宗旨1

再忙也不要忘记顾客2

企业老板的病志4

顾客至上10

服务质量的定义11

第一印象的定义13

顾客的定义14

让服务成为企业的欲望20

第二章 成功的障碍：为什么大个子也会摔跤22

沉睡的鲨鱼：采取行动，还是坐以待毙23

从大个子身上学到的25

服务质量的演化27

享受贵宾式的服务34

笑要露齿：“微笑服务”的惨败38

失败的成因41

第三章 服务三角形：以顾客为中心47

真正以顾客为中心47

一句话的服务格言48

服务三角形：一个我们都能理解的模型52

提高自助服务的质量63

回顾：服务三角形的各元素65

第四章 了解你的顾客：一种新的方法和理念66

服务流程：从顾客的角度来观察事物67

画出你的服务流程图75

谁来做这些工作77

令人讨厌的字眼：竞争78

提供超值服务79

顾客的反馈：如何向顾客征询意见81

顾客的感觉：不是你说好它就好85

第五章 制定服务策略：一个服务公式87

鱼的寓言89

自我揭示：重要的问题，重要的答案91

顾客分析92

高瞻远瞩，建立全新的服务策略92

学先进：成功的范例94

制定你的服务策略：成功的样板98

修正方向，坚持信念100

第六章 服务管理精髓：向员工授权103

对待员工的金科玉律105

怎样聘用优秀的员工108

怎样辞退极差的员工110

决不可支付“感情赡养费”113

怎样创建服务先锋队113

服务管理与管理时尚的差异116

修改企业管理手册118

对员工监视还是进行培养式管理120

全方位培训122

授权声明122

学有所获：哪怕你还不是老板125

第七章 完善服务制度：强化服务组织128

不要有“糟糕的一天”129

服务修整：亡羊补牢，为时不晚131

制定服务修整方案135

服务修整决不是“照我的办”137

制度是否有效142

建立良好的服务制度145

赢得回头客146

顾客的新老面孔147

第八章 选定服务代表：传播服务理念150

老板应该成为理念的传播者151

服务方案的模式153

如何将服务理念传播下去157

责任分派161

建立服务管理小组162

技术是经营管理的良友163

改变规则：更好地实施服务质量计划166

不是老板，应该如何从事变革168

第九章 成功的因素：让合适的人做合适的事171

雇用最好的员工171

让员工接受合适的培训174

做服务示范177

体现服务精神179

剔出“坏苹果”181

树立员工的主人翁意识184

宣传服务理念186

寻求更好的服务方法188

经常得到顾客的反馈意见191

坚持基本原则193

第十章 为了生存：建立新的合作关系195

不要亏待你的供应商198

供应商是你的经营信息来源200

商业伙伴：直接和间接的关系203

通力合作，建立联盟209

为紧缩而裁员并不高明210

利用外部资源，争取更大效益215

运营资本218

第十一章 反躬自问：服务的领导者222

企业成功三要素223

永不放弃，永不退缩227

一夜成功的秘诀228

经营生命周期：你处于哪个阶段230

如何看待长期计划232

最后的思索233

寄语老板235