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目录1

认知篇1

企业为什么要进行服务竞争？3

第一章 企业服务竞争新观念3

一、企业竞争新趋势4

二、服务经济时代7

三、服务的作用11

四、服务经济发展的诱因13

五、反思今天的服务15

六、新竞争的性质18

七、服务竞争和服务的机遇19

八、企业战略抉择21

九、中国传统服务理念面临挑战23

十、服务竞争的哲学思想27

第二章 企业服务运作需知33

二、服务的分类和特征38

三、服务的构成要素41

四、服务业新解43

五、营销与服务46

六、顾客服务的真谛58

七、未来服务营销规则62

第三章 服务竞争的核心67

一、是产品还是顾客68

二、完善顾客自助服务体系77

三、服务先从高级主管开始79

四、发达国家的顾客观念81

五、强有力的消费者权益保护86

六、顾客永远是对的88

第四章 实施服务战略91

一、从cI到cS92

二、顾客满意服务战略内涵96

三、服务战略的具体模型97

四、实施顾客满意的服务策略101

五、cS经营战略与我国实践104

六、实施cS经营战略的条件107

七、企业服务竞争新策略110

八、如何重视顾客价值112

行动篇企业如何进行服务竞争117

第五章 设计服务产品117

一、独特的产品118

二、服务产品设计129

三、服务新产品开发133

四、服务创新143

五、现代生意新概念149

第六章 制订服务策略153

一、服务策略的制订154

二、市场细分化160

三、顾客服务的成本和价值163

四、服务要量力而行166

五、如何实施服务策略169

六、战略竞争优势原则178

第七章 分析顾客行为181

一、评价服务产品182

二、消费者购买服务的过程186

三、消费者心理特征189

四、消费者行为特点190

第八章 扮演好领导角色193

一、服务竞争中的作用194

二、最重要的是领导者201

三、领导者的任务205

四、成功的顾客服务模式209

五、顾客服务的领导原则214

第九章 激发员工的积极性217

一、重要的员工218

二、员工承担的角色223

三、提升员工的素质225

四、明确员工的职责245

五、培训员工249

六、为“内部顾客”提供优质服务254

第十章 构建企业服务的组织机构259

一、服务制度260

二、服务的组织系统267

三、顾客服务系统272

第十一章 提高服务质量279

一、质量的内容和方式280

二、质量和竞争优势282

三、可感知的服务质量284

四、真实的瞬间和质量285

五、可感知的控制286

六、提高服务质量288

七、服务必须精心设计292

八、质量差距的管理295

九、服务承诺303

第十二章 培育服务文化309

提升篇企业怎样在服务竞争中获胜？309

一、服务需要文化310

二、管理的革命311

三、企业文化的特点315

四、服务文化的功能317

五、服务文化的要求320

六、服务文化的培育329

七、企业服务形象335

第十三章 传播服务形象341

一、重新认识传播342

二、影响传播的因素345

三、传播的效果347

四、传播的主要方式350

五、新闻媒介的作用356

六、公关广告358

七、以形象争取顾客367

第十四章 应对服务贸易369

一、服务贸易的内涵370

二、《服务贸易总协定》产生的背景376

三、我国加入《服务贸易总协定》381

四、我国的基本对策386

五、中国企业的对策390

第十五章 提供超值服务395

一、企业面临全球化挑战396

二、饭店业的优质服务398

三、旅游企业的特殊服务401

四、零售商业的服务定位404

五、超值服务408