《西方企业的服务革命 只有顾客满意，企业才能盈利》求取 ⇩

前言1

第一部分——有权享受微笑9

流动，对……可是！9

沙文主义，是的，确实如此！10

巴黎、纽约：历史的魅力和现代化的魔力11

曼哈顿的马拉松赛17

消除怒火，杜绝恶言伤人28

荟萃录〔2〕最好这么说33

第二部分——服务的热忱37

第一章 充当顾客37

旅行型管理41

人人都是别人的顾客46

优质服务决非信手拈来的成果47

学会用顾客的语言说话50

亲自参与53

不惜工本，满足顾客57

卷起袖子，参加劳动59

顾客要月亮，就给他月亮！61

有信必复64

企业，你们有灵魂吗？66

一砖一瓦地建设67

荟萃录〔3〕应牢记心间的三十个问题和想法并使之成为行动准则68

荟萃录〔4〕要善于说“不”字69

第二章沟通和听取——两项难学的本领71

要配备得心应手的下属72

永居上游75

塑造企业的新形象77

征询顾客和职工的意见78

幽默与眼色79

要求严，但不难相处81

真正的企业主是顾客83

要维护自己的商誉85

要增加透明度87

流动型管理89

荟萃录〔1〕千万别这么说90

要对新文化投资90

通过听取，发现企业之不足92

要稳住顾客96

要传达消费者的心声99

第三章决不说“为什么？”而要说“为什么不”101

“往往在不推销的时候销路最好”102

荟萃录〔5〕善于沟通服务热忱的企业104

荟萃录〔6〕做好电话接待工作105

别占用我的星期天108

……也别占用我的夜晚111

要避免中断与客户的关系113

还有种种“窍门”116

与其制造问题不如提出解决问题的办法118

要为革新开道119

要在关心顾客上比高低122

要规定一个极限并坚持执行125

履行诺言是首要的目标128

层出不穷的服务方式131

为了改进服务宁肯忘却技术134

把乐趣的概念归还给劳动137

荟萃录〔7〕稍稍“多一些”就能显示出巨大差别139

荟萃录〔8〕怎样对待投诉的顾客？142

第四章做生意犹如谈恋爱，重要的是爱143

要下放权限145

看来微不足道的关心149

要心情愉快些！157

要方便顾客的生活160

个人化能稳住顾客161

顾客都爱表现自己，显得自己高明163

出售技术，别忘招呼顾客165

只有热爱顾客才能尊重顾客166

小结：为改造企业所需的十个动词166

荟萃录〔9〕怎样处理顾客的投诉？167

荟萃录〔10〕消费者服务部起何作用？168

第三部分——没有优质管理就没有优质服务171

第五章要唤醒众人的才智171

从“多多益善”到“精益求精”173

不是治疗而是预防175

让全体职工都有切身感受177

要为好措施恢复名誉181

要简化程序181

要放眼企业的未来183

要更好地授权184

要推进权力下放186

要充分信任189

胜过评议小组192

荟萃录〔11〕对待顾客该做和不该做的五十件事193

第六章激发隶属感情198

信息传播是战略武器198

“故事”有其由来201

没有单一行动202

要教育职工尊重顾客206

要指明道路209

要帮助恢复培训制度210

荟萃录〔12〕打电话时要注意的几项重要原则213

第七章推动、推动、再推动215

写字间的轶事219

要破除对领导职务的神秘感221

要重新发掘节日的意义226

要从工作中找到情感满足229

钱能增添动力235

企业文化或企业精神237

习俗和象征239

顾客是国王／顾客总有理240

小结：十个用以改变人的动词241

荟萃录〔13〕谁赞赏服务意识？242

第八章要瞄准更高的目标245

第四部分——现在该您登台表演了！245

顾客无贵贱之分248

第九章行动计划十八条249

工作环境与自由252

第十章一场持久的障碍赛马269

明天的顾客272

小结：请按下述十八条行动273

结束语276

附录：281

（一）建立质量小组并使之发挥作用281

（二）学会听取287

（三）如何制定企业规划？289

（四）为了有效和成功的培训293

（五）企业精神的关键词语295

（六）法国社会的十大紧箍299