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第一章 礼貌1

第一节 社会公德2

一、社会公德3

二、社会公德产生的原因4

三、社会公德的特点6

四、社会公德受阶级道德的影响8

五、社会公德与职业道德10

第二节 礼貌11

一、礼貌是社会公德中最重要的组成部分12

二、礼貌、礼节、礼仪12

二、礼貌、礼节、礼仪的表现形式15

四、礼貌的分类16

五、礼貌的主要内容和基本要求16

六、倡导讲究礼貌的重要性20

一、中国古代的道德教育23

第二章 中华民族富有文明礼貌传统23

第一节 文明古国 礼仪之邦23

二、古籍中有关礼貌的论述32

三、文明礼貌佳传33

四、古代中国在接待客人时的礼节礼貌35

第二节 伟人们的礼貌美德37

第三节 风度与心灵美41

一、风度42

二、中国古代注重做人的风度42

三、旅游工作者的风度43

四、风度是内心美的自然流露45

五、心灵美是良好风度的内核46

六、心灵美的典范47

第三章 对外交往时一般的礼节礼貌49

第一节 日常的礼节礼貌50

一、遵守时间51

二、尊重老人、妇女和残疾人52

三、吸烟的礼节礼貌53

第二节 举止和仪表54

一、举止55

二、仪表60

第三节 服饰61

一、西方国家的服装62

二、我国的服装63

三、各种场合的服装63

四、西装的穿着64

五、服饰方面几点注意事项66

第四节 尊重各国人民的宗教信仰68

一、尊重各国人民的宗教信仰69

二、佛教69

三、基督教71

四、伊斯兰教77

第五节 尊重各国人民的风俗习惯79

一、尊重各国人民的风俗习惯80

二、各国风俗习惯介绍80

三、禁忌102

第六节 礼宾仪式103

一、日常交往时的礼宾次序103

二、几种常见的仪式104

三、礼宾上的两个重要做法110

第七节 称呼和姓名116

一、称呼116

二、姓名120

第八节 外事文书126

一、正式邀请信和非正式邀请信127

二、请柬128

三、问候、祝贺和赠送礼物的书信130

四、感谢信131

五、慰问信132

六、约会信函132

七、介绍信和推荐信134

八、送别信和告别信136

九、名片136

十、用文言文写信的各种用语137

第九节 外事接待工作中的基本原则和纪律139

一、外事接待工作中的基本原则139

二、外事纪律140

三、对外旅游宣传工作的基本原则143

四、外事纪律中的几个具体要求145

第四章 参加交往活动的礼节礼貌149

第一节 见面时的礼节礼貌149

二、见面时的礼节150

一、介绍150

三、致意154

第二节 进入外国人房间、住所以及与其谈话时的礼节礼貌155

一、进入外国人房间、住所的礼节礼貌155

二、谈话时的礼节礼貌156

第三节 出席文艺演出、体育表演、舞会等活动的礼节礼貌162

一、出席文艺演出和体育表演时的礼节礼貌162

二、参加舞会的礼节礼貌165

三、参加业务谈判时的礼节礼貌166

第四节 宴请及参加宴会时的礼节礼貌168

一、常见的几种宴请形式169

二、宴请活动的组织172

三、参加宴会的礼节187

第五章 礼貌服务194

第一节 礼貌服务194

一、服务195

二、礼貌服务及主要内容196

三、礼貌服务的原则198

四、旅游工作者与旅游者的关系201

第二节 礼貌服务的重要性207

一、礼貌服务是提高服务质量的需要208

二、礼貌服务可以表现出旅游工作者的人格和风度215

三、礼貌服务能够满足客人的心理需求217

四、礼貌服务可以增强各国人民之间的相互了解和友好往来221

第三节 旅游服务礼貌用语223

一、旅游工作者的语言224

二、常用礼貌用语227

第六章 旅游业各部门的礼貌服务245

第一节 饭店各主要部门的礼貌服务245

一、饭店服务中一般的礼节礼貌245

二、饭店各主要部门的礼貌服务248

第二节 商店服务的礼节礼貌269

三、接待顾客阶段270

一、准备阶段270

二、迎接顾客阶段270

四、送顾客阶段274

第三节 导游人员和司机在服务工作中的礼节礼貌276

一、导游人员服务工作的礼节礼貌276

二、司机服务的礼节礼貌279

第七章 礼貌教育与修养282

第一节 礼貌教育282

一、礼貌教育的任务282

二、礼貌教育的过程和规律285

三、礼貌教育的方法和特征286

第二节 礼貌修养290

一、礼貌修养的涵义290

二、礼貌修养的必要性和可能性292

三、礼貌修养的自觉性与“慎独”294