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第一章 礼貌1

第一节 道德概述2

一、道德概念2

二、道德的本质3

三、道德的社会作用5

四、道德的全人类因素7

第二节 社会公德9

一、社会公德9

二、社会公德产生的原因10

三、社会公德的特点12

四、社会公德受阶级道德的影响13

五、社会公德与职业道德14

六、社会主义现代化需要人们尊重社会公德15

一、礼貌是社会公德的主要内容16

第三节 礼貌16

二、礼貌、礼节和礼仪17

三、礼节和礼仪的表现形式18

四、礼貌的分类19

五、礼貌的主要内容19

六、倡导讲究礼貌的重要性22

《练习题》25

第二章 中华民族的传统美德26

第一节 文明古国，礼仪之邦27

一、中国礼仪的演变27

二、古代礼貌教育29

三、古籍中有关礼貌修养的论述30

四、文明礼貌佳传31

五、古代中国在待客时的礼节32

第二节 继承传统美德的典范33

一、风度36

第三节 风度与心灵美36

二、中国古代注重做人的风度37

三、风度与人格37

四、风度是内心美的自然流露39

五、心灵美是良好风度的内核40

六、心灵美的典范41

七、旅游服务人员的风度41

《练习题》42

第三章 交际礼节43

第一节 举止和仪表44

一、人体语言44

二、举止47

三、仪表48

一、服饰的概述50

第二节 服饰50

二、交际场合的服饰53

三、西装的穿着54

四、服饰方面的几点注意事项55

第三节 交际语言及礼貌服务用语56

一、交际语言56

二、礼貌服务基本用语57

第四节 交际时间与交际空间61

一、交际时间61

二、交际空间64

第五节 见面时的礼节68

一、见面礼节69

二、介绍71

四、进入客房或住所的礼节72

三、致意72

第六节 尊重各国人民的宗教信仰73

一、佛教74

二、伊斯兰教75

三、基督教76

第七节 尊重各国人民的风俗习惯78

一、亚洲国家人民的风俗飞惯78

二、非洲国家人民的风俗习惯82

三、北美洲国家人民的风俗习惯82

四、欧洲国家人民的风俗习惯83

五、港、澳、台胞和华侨的风俗习惯85

第八节 称呼和姓名86

一、称呼86

二、姓名87

一、宴请91

第九节 宴请及参加宴会的礼节91

二、参加宴请的礼节98

第十节 礼宾仪式101

一、日常交往时的礼宾次序102

二、几种常见的仪式102

三、礼宾上的两个重要做法105

第十一节 处事文书110

一、正式邀请信和非正式邀请信111

二、请柬112

三、几种常用的交往书信113

四、名片118

五、用文言文写信时常见的礼貌用语119

第十二节 外事服务工作中的原则和纪律120

一、外事接待工作的原则120

二、外事纪律121

《练习题》123

第四章 礼貌服务124

第一节 客我关系124

一、人际关系的形成124

二、客我关系128

三、什么是“客人”134

第二节 旅游服务137

一、旅游服务138

二、旅游服务的内容141

三、旅游服务的特点150

四、旅游服务的质量154

五、礼貌服务155

一、饭店各主要部门的礼貌服务158

第三节 旅游业务部门的礼貌服务158

二、商店的礼貌服务177

三、导游工作的礼貌服务182

四、司机的礼貌服务184

《练习题》186

第五章 礼貌教育与修养187

第一节礼貌教育187

一、礼貌教育的任务187

二、礼貌教育的过程和规律189

三、礼貌教育的方法和特征190

第二节 礼貌修养194

一、礼貌修养的涵义194

二、礼貌修养的必要性和可能性196

三、礼貌修养的自觉性与“慎独”198

《练习题》200