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绪论1

第一章 饭店业发展史1

第一节 世界饭店业发展史1

一 古代客栈时期1

二 大饭店时期2

三 商业饭店时期2

四 现代新型饭店时期3

第二节 中国饭店业发展沿革4

一 中国古代饭店的形成与发展4

二 中国近代饭店的兴起与发展12

三 中国现代饭店16

第二章 服务质量是饭店的生命18

第一节 正确认识饭店的服务和服务质量18

一 服务质量对于饭店的重要性18

二 饭店服务也是商品21

第二节 树立正确的服务观念22

一 饭店服务必须以宾客为中心23

二 饭店服务必须不断适应宾客27

三 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证30

第三节 以良好的服务意识驱动饭店服务35

一 宾客至上、服务第一的意识35

二 来者都是客、一视同仁的意识36

第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养43

第一节 礼貌、礼仪、礼节43

一 礼貌43

二 礼仪44

三 礼节46

第二节 礼貌修养46

一 礼貌修养的必要性46

二 礼貌修养的基本准则48

三 培养礼貌修养的途径54

一 主动服务57

第四章 礼貌服务57

第一节 礼貌服务的主要内容57

二 热情服务58

三 周到服务59

第二节 礼貌服务的基本要求62

一 仪表仪容仪态62

二 语言84

三 态度97

四 行动105

第五章 饭店服务接待部门的礼貌礼仪服务108

第一节 前厅部的礼貌礼仪服务108

一 前厅部员工的素质要求108

二 应接人员礼貌礼仪须知118

三 总服务台接待人员礼貌礼仪须知123

四 电话总机话务员礼貌礼仪须知138

五 商务中心文员礼貌礼仪须知141

六 前厅部服务礼貌用语应用例143

第二节 客房部的礼貌礼仪服务145

一 客房部员工的素质要求146

二 客房服务人员礼貌礼仪须知149

三 客房服务礼貌用语应用例169

第三节 餐饮部礼貌礼仪服务172

一 餐饮部员工的素质要求173

二 餐饮部服务人员礼貌礼仪须知180

三 酒吧服务人员礼貌礼仪须知203

四 餐厅服务礼貌用语应用例207

第四节 商场部礼貌礼仪服务210

一 服务特点211

二 经营特点212

三 饭店商场部员工的素质要求213

四 饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知215

第五节 康乐部礼貌礼仪服务221

一 经营服务特点221

五 商场部服务礼貌用语应用例221

二 康乐部员工的素质要求223

三 康乐部服务人员礼貌礼仪须知224

第六节 安全保卫部礼貌礼仪服务226

一 安保部的任务226

二 饭店安全保卫工作的特点227

三 饭店安保部人员的素质要求229

四 安保部人员礼貌礼仪须知231

第六章 宗教礼仪常识233

第一节 宗教的起源、形成和发展233

第二节 佛教礼仪常识235

一 佛教的创立与发展235

二 佛教的经典、教义、教规、偶象236

三 佛教在中国的传播及其宗派的形成238

四 佛教的节日与习俗240

五 佛教的一些制度和礼仪简介241

第三节 基督教礼仪常识243

一 基督教的产生与发展243

二 基督教的经典和教义244

三 基督教的信仰标志和圣事245

四 基督教在中国的传播246

五 基督教的节日与习俗246

第四节 伊斯兰教礼仪常识250

一 伊斯兰教的创立与发展250

二 伊斯兰教的经典与教义、教规251

三 伊斯兰教在中国的传播252

四 伊斯兰教的节日与习俗253

第七章 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪255

第一节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪255

一 港、澳、台及华侨255

二 日本258

三 泰国267

四 新加坡270

五 马来西亚272

六 韩国273

七 英国275

八 法国282

九 德国286

十 意大利291

十一 俄罗斯295

十二 澳大利亚299

十三 美国300

十四 加拿大313

第二节 世界各地的手势语315

第三节 世界各国货币名称322

第八章 国际礼仪常识325

第一节 接待准备325

二 拟定周密的接待计划326

三 充分做好具体接待准备326

一 详细了解有关情况326

第二节 迎送宾客327

一 确定迎送规格327

二 准确掌握抵达和离开的时间327

三 献花与介绍328

四 陪车328

五 对普通宾客的迎接328

二 会谈329

一 会见329

第三节 会见、会谈329

三 会见会谈中的注意事项330

第四节 宴请331

一 宴请的几种基本形式331

二 宴请活动的组织与安排333

第五节 礼宾次序和国旗悬挂法337

一 礼宾次序337

二 国旗悬挂法339

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