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序论宾馆的服务教育1

第一章日本高级宾馆的服务教育和训练10

一、新大谷饭店的服务教育和训练10

二、大仓饭店的服务教育和训练16

三、帝国饭店的服务教育和训练21

四、东京希尔顿饭店的服务教育和训练24

第二章高级宾馆的服务手册34

一、宾馆服务的基本要求34

二、宾馆工作人员衣着打扮的标准36

三、宾馆工作人员的基本知识40

四、宾馆工作人员的基本态度43

五、礼节46

六、打电话的方法49

七、谈话技巧57

八、接受指示和报告情况62

第三章总服务台64

一、总服务台服务处64

二、预约处72

三、房间的安排76

四、接待业务80

第四章客房92

一、客房的管理92

二、客房处的工作94

三、客房处工作人员守则95

四、客房的清扫98

第五章食堂、宴会、酒吧间103

一、宾馆的饮食部103

二、对服务员的基本要求105

三、服务的步骤107

四、餐具108

五、菜单的基本知识111

六、摆餐桌（摆台）112

七、餐桌服务113

八、宴会119

九、酒吧间122

第六章最新英语会话——摘自东京希尔顿饭店服务手册127

一、关于宾馆用英语会话127

二、最新英语实用会话（英、日、汉对照）129