《宾馆饭店服务基础知识》

（一）接待服务的概念1

（二）饭店服务的特点1

一、概述1

（三）饭店服务的质量标准2

二、服务人员应具备的素质4

（一）服务人员的职业道德4

（二）服务人员的业务素质5

（三）服务人员的个人素质8

（一）礼貌与礼节的基本要求11

（二）服务人员应注意的礼节礼貌11

三、礼节与礼貌11

（三）不同场合的礼节礼貌14

（四）一般的礼节动作16

（五）常用敬语词汇17

四、服务态度18

（一）服务态度的基本要求18

（二）人的行为（交往）态度18

（三）服务态度的管理23

五、总服务台服务基础知识27

（一）总服务台主要服务项目27

（二）前厅迎送服务29

（三）会议接待服务30

（四）电话服务32

（五）总服务台服务人员的基本要求33

六、客房服务基础知识35

（一）客房的基本分类35

（二）客房服务的基本环节35

（三）客房的清洁卫生41

（四）客房用具和设备的消毒48

（五）客房安全工作49

（六）客房的家具、设备51

七、餐厅服务基础知识55

（一）餐厅服务的基本种类55

（二）餐厅服务的基本功56

（三）餐厅和食品的清洁卫生62

（四）会议、团体包饭服务63

（五）零点餐厅服务65

（六）中餐宴会服务66

（七）西餐服务77

八、会议服务基础知识85

（一）会议室的分类85

（二）会议服务的基本环节90

（三）会议服务工作程序92

（四）主席台的服务工作93

（五）晚会的服务工作94