《宾馆饭店招待所服务基础知识》求取 ⇩

一、概述1

（一）接待服务的概念1

（二）饭店服务的特点2

（三）饭店服务的质量标准3

二、服务人员应具备的素质5

（一）服务人员的心理素质6

（二）服务人员的文化素质7

（三）服务人员的专业素质8

（四）服务人员的技能素质9

（五）服务人员的外在素质12

（六）服务人员的身体素质13

三、礼节与礼貌14

（一）礼节与礼貌的基本要求14

（二）服务人员应注意的礼节礼貌15

（三）不同场合的礼节礼貌18

（四）一般的礼节动作19

（五）常用敬语词汇20

（六）常用客气语21

（七）社交中的“次序”22

四、服务态度23

（一）服务态度的基本要求23

（二）人的行为（交往）态度25

（三）服务态度的管理30

（四）树立文明的服务态度32

五、应接服务基础知识34

（一）表情35

（二）风度36

（三）礼节37

（四）应接程序38

六、总服务台服务基础知识46

（一）总服务台主要服务项目47

（二）前厅迎送服务49

（三）会议接待服务50

（四）电话服务52

（五）总服务台服务人员的基本要求53

七、客房服务基础知识55

（一）客房的基本分类55

（二）客房服务的基本环节55

（三）客房的清洁卫生61

（四）客房用具和设备的消毒67

（五）客房安全工作69

（六）客房的家具、设备71

八、餐厅服务基础知识75

（一）餐厅服务的基本种类75

（二）餐厅服务的基本功76

（三）餐厅和食品的清洁卫生83

（四）会议、团体包饭服务84

（五）零点餐厅服务86

（六）中餐宴会服务87

（七）西餐服务97

九、会议服务基础知识105

（一）会议室的分类105

（二）会议服务的基本环节111

（三）会议服务工作程序112

（四）主席台的服务工作113

（五）晚会的服务工作114

附录1旅馆业治安管理办法116

附录2 北京市卫生局关于旅馆业卫生标准和要求119

附录3 北京市旅馆业卫生监测规范（试行）122

附录4 北京市卫生局关于饮食行业（含集体食堂）食品卫生管理标准和要求124