《旅游饭店总台服务》求取 ⇩

第一章总 则2

第一节 总服务台概述2

目录2

第二节总服务台职工的素质与服务技巧8

第三节客人关系20

第四节 总服务台组织系统30

第五节总服务台柜台设备53

第六节在职训练64

第一节预订常识77

第二章预订77

第二节预订程序85

第三节旅行社预订109

第四节取消和超订126

第五节优惠房价139

第六节预订部报告和报表149

第三章接待169

第一节接待的一般常识169

第二节开房的一般程序183

第三节开房中的特殊情况207

第四节优惠客人的开房程序211

第五节 超订客人的安排221

第六节柜台的管理及控制229

第七节夜间报告243

第四章收银262

第一节收银员262

第二节入帐270

第三节结帐273

第四节特殊情况的结帐（一）283

第五节特殊情况的结帐（二）285

第六节特殊情况的结帐（三）289

第五章总服务台经理295

第一节 总服务台经理职责295

第二节 如何挑选总服务台职工298

第三节 “谈话”艺术303

第四节发现问题 解决问题307

附：总服务台专业术语英汉对照313