《关系营销》

第一章 关系营销：演绎与创新1

前言1

第一节 关系观念与营销2

第二节 横断学科的理论借鉴10

第三节 核心理念的拓展应用20

第四节 信息技术的浪潮驱动27

第二章 关系营销的理性思辨35

第一节 关系营销的内涵分析35

第二节 关系营销的本质特征45

第三节 关系营销的流程系统51

第一节 关系营销的中心——顾客忠诚63

第三章 关系营销的基本模式63

第二节 关系营销的构成——梯度推进75

第三节 关系营销的模式——作用方程83

第四章 关系营销的价值测定89

第一节 关系营销的附加利益——让渡价值89

第二节 关系营销的成本测定——顾客分析100

第三节 关系营销的评价标准——顾客份额109

第五章 内部市场关系营销118

第一节 内部市场细分118

第二节 内部市场关系营销理念126

第三节 内部市场关系营销管理134

第一节 竞争者市场细分152

第六章 竞争者市场关系营销152

第二节 竞争者市场关系营销哲学159

第三节 竞争者市场关系营销策略165

第七章 顾客市场关系营销177

第一节 顾客市场细分177

第二节 顾客市场关系营销哲学182

第三节 顾客市场关系营销策略192

第八章 流通市场关系营销207

第一节 流通市场细分207

第二节 流通市场关系营销理念213

第三节 流通市场关系营销策略222

第一节 影响者市场细分234

第九章 影响者市场关系营销234

第二节 影响者市场关系营销理念240

第三节 影响者市场关系营销策略246

第十章 关系营销的具体实施256

第一节 关系营销的组织设计256

第二节 关系营销的资源配置270

第三节 关系营销的效率提升276

第十一章 关系营销：案例与实证282

案例一 “共生”（kyosei）之路282

案例二 关系营销拯救克莱斯勒292

案例三 关系的动态演进297

案例四 善待“内部顾客”306

后记318