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目录1

第一章酒店概述1

第一节酒店的产生与发展1

第二节现代酒店的类型和等级6

第三节酒店企业要素与素质11

第二章酒店产品17

第一节酒店产品的涵义17

第二节酒店产品的特殊性19

第三节酒店产品的质量21

第三章酒店顾客28

第一节酒店顾客类型28

第二节酒店顾客需求31

第一节酒店经营环境的涵义40

第四章酒店经营环境40

第二节酒店经营环境分析42

第五章酒店目标市场营销52

第一节市场细分52

第二节 目标市场及其策略56

第三节市场定位61

第六章酒店市场营销因素组合策略65

第一节酒店的产品策略65

第二节酒店的销售渠道策略71

第三节酒店的订价策略76

第四节酒店的促销策略81

第七章酒店管理概述87

第一节酒店管理的概念及性质87

第二节酒店管理的内容及特点94

第三节酒店管理的基本任务98

第八章酒店管理人员101

第一节管理人员的概念101

第二节酒店管理人员的分类104

第三节酒店管理人员的素质109

第四节管理人员要掌握管理科学和艺术115

第九章酒店企业的组织结构119

第一节组织结构的概念119

第二节酒店企业的岗位架构121

第三节酒店管理的基本制度129

第四节组织结构原则138

第十章酒店管理意识与管理方法142

第一节酒店管理意识142

第二节酒店管理方法146

第三节酒店管理手段153

第十一章酒店管理活动160

第一节酒店管理活动的概念和作用160

第二节实施计划职能与组织职能的管理活动161

第三节实施指挥、控制职能的管理活动168

第四节酒店管理活动的循环与实质174

第十二章酒店企业结构建设的理论基础——系统原理180

第一节系统与系统原理180

第二节系统的特征182

第三节系统原理的引伸186

第十三章酒店人事管理的理论基础——人本原理192

第一节人本原理的实质192

第二节人本原理的主要理论195

第三节以人为中心管理方式的基本特征204