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目录1

第一章 服务工作是平凡而又崇高的事业1

第一节 我国迎宾服务工作发展史1

第二节 迎宾服务工作的重要作用8

第三节 迎宾服务工作是崇高的12

第四节 我国迎宾服务业前景展望14

第二章 做一个合格的服务员17

第一节 服务员的基本条件17

第二节 餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准20

第三节 怎样培养一个合格的服务员28

第三章 服务质量32

第一节 服务与服务质量32

第二节 服务质量的重要性35

第三节 服务质量的基本内容38

第四章 服务工作中的礼节礼貌45

第一节 礼节礼貌和礼节动作45

第二节 日常服务中的礼节礼貌48

第三节 接待少数民族的礼节礼貌53

第四节 为外宾服务的礼节礼貌56

第一节 服务用语的作用和要求59

第五章服务语言艺术59

第二节 服务用语的分类63

第三节 正确使用服务用语65

第四节 学习普通话和方言70

第六章 服务职业道德72

第一节 道德和职业道德72

第二节 社会主义服务职业道德规范77

第三节 加强服务职业道德修养83

第七章 服务心理88

第一节 心理学概述88

第二节 宾客的个性心理特征93

第三节 现场服务心理96

第四节 正确处理服务投诉和冲突100

第八章 服务美学103

第一节 美学的概述103

第二节 服务美学的应用109

第九章 总台服务118

第一节 总台的作用118

第二节 迎宾服务120

第三节 值台服务125

第四节 其他服务130

第一节 客房的分类和设备配置134

第十章 客房服务134

笫二节 客房的日常服务136

第三节 客房的清扫整理142

第十一章 餐厅服务147

第一节 餐厅一般服务规程147

第二节 几种就餐形式及其服务152

第三节 酒吧服务157

第十二章 宴请服务160

第一节 宴会的种类及其特点160

第二节 宴会设计162

第三节 中、西餐宴会服务规程167

第四节 冷餐酒会服务规程176

第五节 鸡尾酒会服务规程178

第六节 茶话会服务规程181

第十三章 综合服务183

第一节 购物服务183

第二节 音乐茶座服务187

第三节 美容服务188

第四节 游乐服务190

第五节 健身服务193

第六节 出租车辆服务195

第一节 国内会议服务197

第十四章 会议服务197

第二节 国际会议服务203

第三节 会见、会谈服务206

第四节 签字仪式服务209

第五节 文艺晚会服务211

第十五章 旅游服务213

第一节 旅游业的兴起和发展213

第二节 我国的旅游业215

第三节 旅游宾馆、饭店的条件和等级218

第四节 全心全意为旅游者服务223

第一节 外事接待的特点和基本原则228

第十六章 外事接待服务228

第二节 外事活动的组织与安排231

第三节 对涉外人员的要求238

第十七章 客房服务操作技能242

第一节 铺叠西、中式床242

第二节 递上毛巾247

第三节 端茶倒水249

第四节 打蜡、吸尘、擦玻璃251

第一节 托盘256

第十八章 餐厅服务操作技能256

第二节 摆台259

第三节 餐巾折花263

第四节 斟酒270

第五节 上菜271

第六节 计算277

第十九章 食的知识280

第一节 中国菜系的形成及其特点280

第二节 中国菜肴的分类284

第三节 中国地方菜系及其风味特点287

第四节 中国面点知识291

第五节 西菜西点知识295

第二十章 酒的知识299

第一节 中国酒的起源与发展299

第二节 中国酒的知识300

第三节 洋酒知识308

第二十一章 茶的知识313

第一节 茶的历史313

第二节 茶的种类315

第三节 茶的饮用320

第四节 茶的功能与保养323

第五节 其他饮料知识325

第二十二章 营养知识329

第一节 营养素及其生理功用329

第二节 营养与健康334

第三节 合理调配膳食337

第二十三章 防病知识342

第一节 积极预防传染病342

第二节 切实预防食物中毒346

第三节 几种传染病的症状和防治方法349

第四节 几种急发症的症状及应急处理353

第一节 室内布置陈设的基本原则358

第二十四章 室内布置陈设知识358

第二节 室内空间的处理361

第三节 家具的布置363

第四节 用品的陈设366

第二十五章 家具、设备和用具的保养知识372

第一节 木制家具的使用和保养372

第二节 电器设备的维护保养374

第三节 纺织品的使用和保养376

第四节 器皿的使用和保养380

第五节 其他设备、物品的维护保养382

第一节 公共关系概述387

第二十六章 公共关系知识387

第二节 公共关系机构和人员395

第三节 公共关系工作399

第二十七章 卫生管理知识404

第一节 搞好公共场所卫生的意义404

第二节 公共场所卫生的基本要求406

第三节 几个场所的卫生要求410

第四节 清洁卫生管理416

第二十八章 治安管理知识419

第一节 治安管理的意义和职责419

第二节 治安管理的规章制度422

第三节 加强同反革命破坏和刑事犯罪作斗争425

第四节 加强同治安灾害事故作斗争427

第二十九章 经营管理知识433

第一节 经营和经营管理433

第二节 人事劳动管理438

第三节 财务管理442

第四节 设备物资管理446

第三十章 我国各地的风俗习惯450

第一节 我国各地的生活习惯和口味特点450

第二节 少数民族的主要风俗和生活特点456

第三十一章 世界各地的风俗习惯464

第一节 亚洲国家464

第二节 欧洲国家468

第三节 美洲国家471

第四节 非洲国家474

第五节 大洋洲国家477

第三十二章 中国概况479

第一节 历史概况479

第二节 地理概况482

第三节 人口概况491

第四节 政治概况492

第五节 经济概况497

第六节 湖南概况500

第三十三章 世界概况503

第一节 历史概况503

第二节 地理概况509

第三三节 世界气候与时差515

第四节 人口与政区519

第三十四章 我国名胜古迹概况531

第三十五章 世界名胜古迹概况555