《迎宾手册》

目 录1

序1

第一章饭店的经营管理1

第一节饭店的历史、现状和未来1

第二节管理与人5

第三节饭店经营之道7

第四节服务人员的培养与训练11

第二章涉外服务礼节礼貌规范14

第一节仪表14

第二节言谈15

第三节举止17

第五节礼仪18

第四节姿态18

第六节称呼19

第七节风俗20

第三章总服务台服务22

第一节总服务台值台服务22

第二节门卫服务29

第三节接待服务31

第四节电梯服务35

第五节电话总机服务36

第四章客房服务38

第一节客房的类别和服务设施的配置38

第二节宾客来到前的准备工作40

第三节宾客抵达时的迎接41

第四节宾客住宿期间的日常服务43

第五节客房的清扫整理46

第六节床的铺法和整理48

第七节宾客离开客房前后的服务49

第八节客房服务中应注意的事项50

第五章餐厅服务51

第一节营业前的准备工作51

第二节迎送宾客和引领入座52

第三节几种就餐形式的基本服务53

第四节值台工作和点菜服务54

第五节走菜的工作与服务56

第六节咖啡厅服务57

第七节餐厅服务注意事项58

第一节宴请的形式及其类别60

第六章宴请服务60

第二节承接活动和现场布置62

第三节中餐宴会服务65

第四节西餐宴会服务72

第五节冷餐酒会服务76

第六节鸡尾酒会服务78

第三节地板打腊 （179

第七节茶话会服务80

第七章各种会的服务82

第一节会见服务82

第二节会谈服务84

第三节签字仪式服务86

第四节文艺晚会服务88

第五节国际会议服务90

第一节旅游的作用与旅游业的地位95

第八章旅游服务95

第二节旅游活动的安排96

第三节导游服务98

第九章服务技能与操作规范101

第一节端托盘101

第二节端茶倒水103

第三节斟酒让酒105

第四节上菜让菜106

第五节递上毛巾109

第六节厅室与房间布置111

第七节口布折花113

第八节花卉的装点115

第十章说酒118

第一节中国酒的历史118

第二节酒的分类120

第三节中国主要名酒简介122

第四节洋酒知识及其服务方法125

第五节饮酒的利弊132

第十一章谈食134

第一节食在中国134

第二节中国的八大菜系及其名菜136

第三节素菜140

第四节中国名菜三品及其服务141

第五节菜单的开列和菜点上席安排145

第十二章世界各地的饮食习惯和口味特点149

第一节好吃不如爱吃149

第二节亚洲各国的饮食习惯150

第三节西亚与非洲各国的饮食习惯152

第四节南北美洲各国的饮食习惯153

第五节西欧各国的饮食习惯154

第六节东欧各国的饮食习惯156

第十三章话茶158

第一节茶的历史158

第二节茶的品种160

第三节泡茶的方法162

第四节饮茶的习惯、方式和方法163

第五节饮茶的益处164

第六节茶叶的保藏166

第十四章家具、器皿和设备的使用及其保养167

第一节木制家具的使用与保养167

第二节纺织品的使用与保养168

第三节地毯的使用与保养170

第四节玻璃器、瓷器及银器的使用与保养171

第五节工艺品及其绘画的保管173

第六节沙发、软椅的使用及其保养174

第十五章清洁卫生管理176

第一节清洁卫生工作的意义与安排176

第二节擦窗玻璃177

第四节吸尘器的使用181

第十六章外事接待工作常识183

第一节外事接待工作的基本原则183

第二节迎送接待工作184

第三节外事（交际）活动的组织与安排186

附：迎宾服务标准用语（英汉对照）190