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第一编 酒店行政管理制度3

第一章 行政管理3

第一节 员工手册3

一、总经理致员工词3

二、酒店简介3

目录3

三、酒店精神、宗旨、准则和目标5

四、酒店组织机构5

五、酒店规则6

六、员工福利9

七、公共关系11

八、安全条例12

九、奖励条例13

十、处罚条例14

十、劳动条例18

一、工作指令会19

第二节 会议制度19

二、晨会21

三、总经理办公会22

四、月度工作会议（月、季计划、小结会）23

五、员工大会25

六、年度预算会25

七、客务（餐务）工作协调会27

第三节 文电、印信、接待、值班制度28

一、文电管理28

二、印信管理29

三、信访接待29

四、酒店内部接待30

五、签署优惠折价的权限31

六、值班制度32

一、汽车管理33

第四节 汽车和电话管理33

二、电话管理36

第二章 劳动人事管理38

第一节 劳动人事38

一、总则38

二、岗位及班制管理38

三、员工的招聘39

四、员工的调整、辞职和解聘40

五、劳动管理42

第二节 员工考勤45

一、总则45

二、各种假的规定及请假手续45

三、考勤记录与管理51

一、总则52

二、招收录用52

第三节 合同制员工的管理52

三、劳动合同的签订、变更、终止和解除53

四、工资、保险、福利及其他待遇54

五、组织管理55

附 襄樊铁路大酒店劳动合同书55

第四节 协议工的管理59

一、总则59

二、招收录用59

三、协议的签订、变更、终止和解除60

四、劳务费及其他待遇61

五、组织管理62

第五节 计点工的管理62

附一 计点工聘用合同书63

附二 有关管理办法和规定64

二、劳动保险卡实施办法70

一、劳动保险制度70

第一节 劳动保险70

第三章 劳动保险、劳保福利管理70

附 员工劳动保险卡71

第二节 劳保福利72

一、劳动保护防护用品的管理72

二、员工工作餐补贴74

三、有害工种补助75

第四章 计划财务管理76

第一节 计划管理76

第二节 固定资产管理77

第三节 流动资产管理78

一、流动资产管理内容及管理要求78

二、现金管理规范78

三、银行存款管理规范80

四、应收及预付款管理规范80

五、预付货款、待摊费用和其他应收款管理规范81

第四节 成本费用管理82

第五章 设备、设施、备品管理83

第一节 设备、设施管理83

第二节 工具管理83

第三节 低值易耗品及其他用品的管理85

附 关于灯光空调的管理规定86

第六章 安全管理88

第一节 安全检查制度88

一、安全检查内容88

二、安全检查制度的实施办法和要求88

第二节 各部门、各部位安全管理制度89

一、入住客人登记制度89

二、前厅安全管理制度90

三、客房安全管理制度90

四、洗涤厂安全管理制度91

五、商场部安全管理制度92

六、歌舞厅安全管理制度93

七、餐厅酒吧安全管理制度94

八、工程部安全管理制度95

九、中控室安全管理制度95

十、空调机房安全管理制度96

十一、配电室安全管理制度96

十二、锅炉房安全管理制度97

十三、调音室安全管理制度97

十四、计财部安全管理制度98

十五、酒店现金安全管理制度99

十六、库房安全管理制度99

十七、公共区域安全保卫制度100

十八、公共区域机械设备与清洁药品使用安全管理制度100

十九、捡拾物品和宾客遗留物品管理规定101

一、楼层防火安全责任制度102

第三节 防火安全责任制度102

二、总机房防火安全责任制度103

三、各机房防火安全责任制度103

四、配电室防火安全责任制度104

五、厨房防火安全责任制度104

六、餐厅防火安全责任制度105

七、商场部防火安全责任制度105

八、商务中心防火安全责任制度105

十一、行李房防火安全责任制度106

十二、施工现场管理及防火规定106

九、美容室防火安全责任制度106

十、洗涤厂防火安全责任制度106

附 动用明火申请表108

第四节 安全保卫工作奖惩规定108

第五节 消防安全管理奖罚规定110

第六节 人身安全管理制度112

附二 客房会客制度113

附一 巡视查房制度113

附三 内部治安管理处罚条例114

第七章 质量培训管理116

第一节 质量检查管理116

一、质检组织116

二、质检职责116

三、质检要求116

四、奖罚办法117

五、质量评比117

第二节 培训管理117

一、岗前培训117

二、在岗培训118

三、在岗员工自学管理118

五、建立培训档案119

附一 质量检查罚款规定119

四、教育培训基金的提取和使用119

附二 质量检查奖罚通知书120

附三 质量检查评分标准121

第八章 后勤管理131

第一节 职工食堂管理131

第二节 单身宿舍管理132

第三节 自行车管理134

第四节 员工更衣室、浴池、理发室管理134

一、日常管理规定134

二、安全管理规定135

三、设备管理规定135

四、开放时间136

五、检查巡视136

第五节 员工工装洗涤管理136

一、洗涤范围136

二、收衣程序137

三、取衣程序138

四、其他138

附 服装洗涤分类138

第二编 酒店各部门岗位职责、工作程序、质量标准141

第一章 总经理室141

第一节 总经理室的组织结构和工作内容141

一、总经理室的组织结构141

二、总经理室的工作内容141

第二节 总经理室各岗位职责142

一、总经理142

二、副总经理144

三、办公室主任145

四、人事劳资员146

五、行政事务员147

六、质量管理培训员148

七、司机领班149

八、汽车司机150

第三节 总经理室各岗位工作程序151

一、总经理151

二、副总经理152

三、办公室主任153

四、人事劳资员154

五、行政事务员155

六、质量管理培训员156

七、司机领班157

八、汽车司机158

第二章 计划财务部159

第一节 计划财务部的组织结构和工作内容159

一、计划财务部的组织机构159

二、计划财务部的工作内容159

一、计财部经理161

第二节 计划财务部各岗位职责161

二、前台收银员162

三、营业点收银员163

四、成本核算员164

五、银行出纳164

六、现金出纳165

七、工资核算员166

八、稽核员166

九、外币兑换员167

第三节 计划财务部各岗位工作程序167

一、前台收银员167

二、稽核员171

三、外币兑换员172

四、营业点收银员173

五、饮食成本核算程序174

二、公关销售部的工作内容177

一、公关销售部的组织结构177

第三章 公关销售部177

第一节 公关销售部的组织结构和工作内容177

第二节 公关销售部各岗位职责178

一、公关销售部经理178

二、公关员180

三、销售员181

四、美工182

五、大堂副理183

第三节 公关销售部大堂副理工作程序184

一、日常工作程序184

二、投诉处理程序184

三、礼貌问候电话程序185

四、特殊情况补救措施185

五、大堂副理质量标准185

二、安全保卫部的工作内容187

一、安全保卫部的组织结构187

第四章 安全保卫部187

第一节安全保卫部的组织结构和工作内容187

第二节 安全保卫部各岗位职责188

一、安保部经理188

二、安保部内勤干事190

三、安保部领班191

四、安保员192

五、安保部巡视员193

六、消防员194

七、大堂门卫195

第三节 安全保卫部事故处理规范196

一、火灾应急方案196

二、食物中毒事故处理规范198

三、安全事故报案管理规范199

附一 旅游安全管理暂行办法200

附二 旅馆业治安管理办法202

附三 特别重大事故调查程序暂行规定204

第五章 客务部208

第一节 客务部的组织结构和工作内容208

一、客务部的组织结构208

二、客务部的工作内容209

第二节 客务部各岗位职责209

一、客务部经理209

二、客务部副经理210

三、前厅领班211

四、接待员212

五、商务中心服务员213

六、总机话务员213

七、问讯员214

八、门童215

十、会务服务员216

九、行李员216

十一、大堂卫生清扫员217

十二、楼层领班218

十三、楼层服务员219

十四、客房卫生清扫员220

第三节 客务部各岗位工作程序220

一、客务部经理220

二、客务部副经理221

三、前厅领班221

四、接待员221

五、商务中心服务员222

六、总机话务员223

七、会务服务员225

八、大堂卫生清扫员225

九、楼层领班227

十、楼层服务员229

十一、客房卫生清扫员233

第四节 客务部质量管理标准234

一、酒店前厅质量标准234

二、前厅接待质量标准235

三、前厅行李质量标准237

四、商务中心服务质量标准239

五、会务服务质量标准240

六、电话总机服务质量标准241

七、客房卫生质量标准242

八、客用卫生间质量标准243

九、客人入住质量标准244

十、客人住店服务质量标准245

十一、客房小酒吧服务质量标准247

十二、开夜床服务质量标准247

十三、客人特别要求服务质量标准248

十四、客人退房离店质量标准249

第六章 餐务部251

第一节 餐务部的组织结构和工作内容251

一、餐务部的组织结构251

二、餐务部的工作内容252

第二节 餐务部各岗位职责252

一、餐务部经理252

二、餐务部业务经理253

三、餐厅管理员255

四、餐厅领班256

五、餐厅服务员257

六、餐厅引座员258

七、餐厅收银员259

八、厨师长259

九、厨师领班260

十、厨师261

十一、白案厨师262

十二、冷菜房厨师263

十三、洗涤工263

十四、仓库保管员264

十五、采购员265

第三节 餐务部各岗位工作程序265

一、餐务部经理265

二、餐务部业务经理267

三、餐厅领班269

四、餐厅引座员271

五、餐厅服务员272

六、宴会工作程序276

七、中餐团队餐工作程序282

八、中餐跑菜员285

九、红案厨师领班287

十、切配厨师288

十二、炉灶厨师289

十一、打荷厨师289

十三、冷菜间厨师291

十四、烧烤厨师292

十五、白案厨师293

第四节 餐务部质量管理标准293

一、餐厅用品质量标准293

二、餐厅卫生质量标准294

三、餐厅铺台摆台质量标准295

四、斟酒质量标准301

五、西餐服务质量标准302

六、引座员质量标准304

七、中餐服务质量标准305

八、团队餐服务质量标准306

九、中餐宴会服务质量标准307

十、自助餐接待质量标准310

十一、客房送餐质量标准311

十二、客人投诉处理质量标准313

十三、特殊情况处理质量标准313

十四、厨房卫生质量标准315

十五、食品原料质量标准316

十六、食品加工质量标准317

十七、餐厨联系质量标准318

第七章 商场部320

第一节 商场部的组织结构和工作内容320

一、商场部的组织结构320

二、商场部的工作内容320

第二节 商场部各岗位职责321

一、商场部经理321

二、商场部业务主管323

三、柜长323

四、售货员324

五、业务员325

六、仓库保管员326

七、核算员327

第三节 商场部工作程序328

一、商品陈列工作程序328

二、商品进货工作程序333

三、商品销售管理工作程序336

第四节 商场部质量管理标准339

一、设施配备质量标准339

二、商场环境质量标准340

三、商场卫生质量标准342

四、花色品种质量标准342

五、商品陈列质量标准343

六、售前准备质量标准344

七、商品导购服务质量标准345

八、柜台售货服务质量标准346

九、包扎成交质量标准347

十、收款结帐质量标准348

十一、售后服务质量标准348

十二、客人投诉处理质量标准349

第五节 商场部管理规范350

一、店堂设计与商场布局规范350

二、商品陈列规范351

三、花色品种与商品结构管理规范351

四、商品进货管理规范352

五、商品库房管理规范356

六、商品帐务管理规范359

第八章 娱乐部361

第一节 娱乐部的组织结构和工作内容361

一、娱乐部的组织结构361

二、娱乐部的工作内容362

一、娱乐部经理363

第二节 娱乐部各岗位职责363

二、管理员364

三、领班365

四、调音员367

五、服务员（舞厅、卡拉OK厅）368

六、迎宾员369

七、吧台服务员370

八、美容美发服务员370

九、康乐服务员372

十、乐队队长373

十一、乐队艺术指导374

第三节 娱乐部工作程序375

一、娱乐部各岗位工作程序375

二、娱乐部各项目服务工作程序378

一、舞厅服务质量标准384

第四节 娱乐部质量管理标准384

二、卡拉OK歌厅服务质量标准385

三、美容、理发服务质量标准387

四、按摩室服务质量标准388

五、健身房服务质量标准389

六、台球室服务质量标准391

七、游艺室服务质量标准392

第九章 工程技术部393

第一节 工程技术部的组织结构和工作内容393

一、工程技术部的组织结构393

二、工程技术部的工作内容393

第二节 工程技术部各岗位职责394

一、工程技术部经理394

二、工程技术部主管395

三、领班397

四、内勤398

五、综合维修工399

六、电工400

七、电梯、音像维修工401

八、空调、制冷维修工402

九、冷水机组操作工403

十、空调泵房操作工404

十一、锅炉工406

十二、水处理工407

第三节 工程技术部工作程序408

一、工程部领班工作程序408

二、电工维修工作程序409

三、综合维修工工作程序409

四、电梯维修工工作程序409

五、设备维修派工程序410

六、设备日常报修程序411

七、设备正常维修保养程序412

九、设备故障的排除和处理程序413

八、影响正常营业的设备维修保养程序413

十、客房设备抢修程序414

十一、贵宾客房设备检修程序415

十二、重大宴会、会议设备布置程序415

十三、重大设备事故处理程序416

十四、设备更新工作程序416

十五、局部区域装修工作程序418

十六、客房、餐厅设备改造工作程序418

十七、设备技术档案管理工作程序419

第十章 采购供应部421

第一节 采购供应部的组织结构和工作内容421

一、采购供应部的组织结构421

二、采购供应部的工作内容421

第二节 采购供应部各岗位职责422

一、采供部经理422

二、采供部业务主管423

三、采购员424

四、保管员425

第三节 采购供应部工作程序426

一、各岗位工作程序426

二、管理工作程序428

第十一章 洗涤厂435

第一节 洗涤厂的组织结构和工作内容435

一、洗涤厂的组织结构435

二、洗涤厂的工作内容435

第二节 洗涤厂各岗位职责436

一、洗涤厂厂长436

二、洗涤厂领班437

三、客房织品收发员438

四、客衣服务员438

五、小湿洗工439

六、大湿洗工440

七、平烫工441

八、缝纫工441

第三节 洗涤厂各岗位工作程序442

一、厂长442

二、领班443

三、客房织品收发员443

四、客衣服务员444

五、小湿洗工445

六、大湿洗工446

七、平烫工447

八、缝纫工447

第四节 洗涤厂质量管理标准448

一、客衣送洗质量标准448

二、客衣洗涤质量标准449

三、客衣纠纷处理标准450

五、棉织品洗涤质量标准451

四、棉织品送洗质量标准451

六、棉织品配备、更新标准452

七、员工工装洗涤质量标准452

第三编 经验编457

第一部分 经验材料457

铁路大酒店的四大管理457

运用现代管理原理 推进饭店改革实践463

用三项制度改革的金钥匙打开成功的大门471

饭店“多经”项目优选的基本原则及分段发展策略477

运用管理控制理论 不断提高人事培训管理水平480

内求团结 外求发展487

练好内功 明确标准 反复落实 奖罚分明494

襄樊铁路大酒店挂上三星牌498

襄樊铁路大酒店推出编钟古乐表演498

第二部分 报刊宣传资料摘选498

襄樊铁路大酒店喜度两周岁499

襄樊旅游第一枝500

襄樊铁路大酒店成为鄂西北首座三星级饭店502

铁路大酒店于细微处做好外宾接待工作503

铁路大酒店开展“微笑大使”评选活动503

铁路大酒店：老外之家504

铁路大酒店春节优化服务505

铁路大酒店文化创意获成功506

员工为客人服务一年经理为员工服务一次507

15对新人国庆举行集体婚礼507

缀满鲜花和微笑的窗口509

“铁老大”中走出“店小二”510

诚心＋信任＋理解＝凝聚力512

“微笑大使”的承诺514

铁路大酒店营业收入逾千万515