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目录1

管理篇1

第一章总经理室1

第一节概述1

第二节职能范围2

第三节 岗位职责及素质要求3

一、总经理3

二、副总经理4

三、总经理办公室主任5

四、总经理办公室副主任6

五、总经理办公室秘书6

六、文员7

七、打字员7

八、大堂副理8

九、司机9

十、司机班内勤9

十一、收发员10

十二、总工程师10

第四节工作项目、程序、标准12

第二章销售部17

第一节概述17

第二节 岗位职责及素质要求18

一、销售部经理18

二、销售部副经理20

三、文员21

四、销售部主管21

五、前台领班22

六、前台接待员24

七、预订领班25

八、预订员26

九、电话领班26

十、话务员27

十一、问询领班28

十二、问询员29

十三、商务中心领班30

十四、商务中心服务员31

十五、行李房领班32

十七、门童33

十六、行李员33

十八、机场接待员34

十九、大堂清洁员35

二十、花工35

第四节工作程序、标准及职责36

一、预订部的工作程序、标准及职责36

二、总台的工作程序、标准及职责41

三、商务楼层的工作程序45

四、商务中心的工作程序、标准及职责48

五、行李员的工作程序、标准及职责53

六、总机的工作程序、标准及职责55

七、公共卫生的工作程序、标准及职责58

第三章公共关系部71

第一节概述71

第二节岗位职责71

一、公关部经理71

一、公关部经理72

第三节素质要求72

五、公关员72

四、美工72

三、摄影师72

二、经理助理72

二、摄影师73

三、美工73

第四节工作程序和标准73

一、广告制作73

二、拍摄VIP的照片74

三、承办酒店的大型活动74

第一节概述75

第四章客房部75

第二节岗位职责76

一、客房部经理职责76

二、客房部副经理职责77

三、客房部文员职责77

四、客房主管职责78

五、楼层领班职责78

六、服务中心领班职责79

七、楼层服务员的工作职责79

八、服务中心盯台人员职责80

十一、客房部安全职责81

十、客房部消防职责81

九、服务中心走水人员职责81

第三节 岗位工作标准82

一、劳动定额82

二、客房部用人标准82

三、客房设备用品摆放标准83

四、客房棉织品的叠放标准85

五、客房房间卫生标准85

六、客房卫生间卫生标准86

七、客房百分制度86

九、冰箱内酒水摆放标准89

八、服务夹内物品摆放标准89

十、服务中心走水卫生标准90

十一、开夜床标准90

十二、布草车的摆放标准90

十三、走水车的摆放标准91

十四、西式铺床标准91

第四节岗位工作程序93

一、楼层服务员工作程序93

三、服务中心早班盯台人员工作程序95

二、卫生间消毒程序95

四、服务中心中班盯台人员工作程序96

五、服务中心夜班人员工作程序97

六、服务中心消毒程序98

七、服务中心日间走水程序98

八、服务中心晚间走水程序99

第五节岗位制度100

一、酒水的管理制度100

三、服务中心消毒制度101

二、遗留物品登记管理制度101

第六节工作注意事项102

一、开床注意事项102

二、客房部培训对象、目的、内容及方法102

三、楼层计划卫生内容103

四、服务中心计划卫生内容104

五、客房部奖金发放办法104

第七节洗衣房105

一、岗位职责与工作内容105

二、部门制度109

三、工作程序与标准111

第五章餐饮部117

第一节概述117

第二节 岗位职责及素质要求118

一、餐饮部经理118

二、餐饮部副经理119

三、餐饮部文员119

四、餐厅主管120

五、餐厅领班121

七、宴会预订领班122

六、餐厅领位员122

八、宴会厅服务员123

九、餐厅服务员124

十、酒吧调酒员124

十一、管事组领班125

十二、厨师长125

十三、厨房热菜间领班126

十四、厨房冷荤间领班127

十五、厨房加工间领班128

十六、厨房面点间领班128

十七、厨师129

第三节中餐厅工作内容、服务程序及管理制度130

一、开餐前准备工作130

十八、餐饮部采购130

二、中餐零点摆台和宴会摆台131

三、中餐厅午、晚餐服务程序133

四、中餐宴会服务程序及注意事项135

五、服务人员注意事项136

六、餐厅各种物品的控制及管理138

七、中餐厅各班次工作时间、责任、操作规程及标准140

十、中餐厅卫生间工作程序及卫生要求145

八、中餐厅每周计划卫生145

九、中餐厅洗皿间工作程序及卫生要求145

第四节西餐厅工作内容、服务程序146

一、开餐前准备工作146

二、各餐摆台146

三、早、午、晚餐服务程序148

四、宴会服务程序149

五、自助餐服务150

六、鸡尾酒会152

八、酒吧用具及配料153

七、调酒员注意事项153

九、西餐厅各班次工作时间、工作内容、注意事项154

第五节餐饮服务标准155

一、接听电话155

二、接受客人用餐预订155

三、引领客人入位156

四、菜单展示156

六、小毛巾服务157

七、饮料服务157

五、铺口布157

八、为客人点食品158

九、食品和饮品推销159

十、整鱼服务159

十一、拔丝食品服务160

十二、锅巴食品服务161

十三、香烟服务161

十四、白葡萄酒服务162

十五、红葡萄酒服务163

十七、茅台酒服务164

十六、加饭酒服务164

十八、啤酒服务165

十九、开胃酒服务166

二十、香槟酒服务166

二十一、咖啡服务167

二十二、冰咖啡服务167

二十三、为客人更换餐盘168

二十四、烟灰缸的更换168

二十五、客人桌面的清洁168

二十六、更换台布169

二十七、结帐170

二十八、与客人送别171

二十九、为有急事的客人服务171

三十、VIP客人的接待172

三十一、客房送餐服务172

三十二、托盘的使用方法173

三十三、托盘内物品的摆放174

三十四、擦拭玻璃杯174

一、冷荤间工作规程及卫生要求175

第六节 中厨房工作内容175

二、面点间工作规程及卫生要求176

三、热菜间工作规程及卫生要求177

四、配菜间工作规程及卫生要求177

第七节西厨房工作内容183

一、热菜间工作183

二、冷菜间工作183

三、面点间工作183

四、个人卫生要求183

五、日常卫生要求184

第六章 商品部组织机构及岗位职责185

第一节概述185

第二节 岗位职责及素质要求186

一、商品部经理186

二、商品部副经理187

三、柜台销售主管187

四、业务主管188

五、业务员189

六、柜台领班190

八、仓库保管员191

七、柜台服务员191

九、商品部会计192

第三节工作内容、程序及标准193

第四节其他规章制度198

一、营业员柜台纪律198

二、仓库防火安全规定199

三、商场卫生规定199

第七章康乐部205

第一节概述205

二、文秘职责206

一、经理职责206

第二节 岗位职责及素质要求206

三、主管职责207

四、领班职责208

五、桑拿室服务人员职责208

六、按摩师职责209

七、美容美发服务人员职责209

八、健身房服务人员职责210

九、游泳池服务人员职责210

十一、台球室服务人员职责211

十二、舞厅服务人员职责211

十、保龄球室服务人员职责211

十三、衣帽间服务人员职责212

第三节 岗位工作程序及有关规定212

一、健康中心接待台制度212

二、游泳池工作程序213

三、游泳池卫生工作程序213

四、健身房服务人员工作程序215

五、健身房卫生工作程序215

六、按摩师工作程序及卫生标准216

七、桑拿浴服务人员工作程序217

八、桑拿浴室卫生标准218

九、健康中心接帐VIP宾客规定218

十、健康中心美容美发服务人员工作程序218

十一、美容美发服务人员工作程序219

十二、保龄球室接待客人程序222

十三、台球室接待客人程序222

十四、舞厅接待客人程序223

十五、衣帽间工作程序224

十六、酒吧工作程序224

第一节概述226

第八章人事培训部226

一、经理（含副经理）227

第二节 岗位职责及素质要求227

二、质检主管228

三、培训主管228

四、工资福利员229

五、人事档案员229

六、医务人员230

第三节工作内容、程序及标准231

一、员工招聘231

三、员工离店232

二、员工入店232

四、签订（续订）劳动合同234

五、员工仪表仪容的检查标准234

六、培训计划（管理细则）234

七、考勤核查237

八、培训器材、资料的管理238

第九章计划财务部239

第一节概述239

一、总则240

第二节岗位职责240

二、经理岗位职责241

三、会计主管岗位职责243

四、收银主管岗位职责243

五、出纳岗位职责244

六、资产存货核算岗位职责245

七、损益岗位职责246

八、往来及工资核算岗位职责247

九、文员统计岗位职责247

十、收银领班岗位职责248

十一、收银员岗位职责249

十二、仓管员岗位职责249

十三、采购员岗位职责250

第三节管理人员素质要求251

一、经理人员素质要求251

二、会计主管素质要求251

三、收银主管素质要求252

四、会计人员素质要求252

八、采购员素质要求253

七、保管员素质要求253

六、收银员素质要求253

五、收银领班素质要求253

第四节业务程序254

一、收银业务程序254

二、采购业务程序255

第五节稽核条例255

一、进货稽核255

二、发料稽核256

一、目的和意义257

第六节预算制度257

三、销售稽核257

二、内容和范围259

三、要求和建议259

四、程序和时间260

第十章工程技术部262

第一节概述262

第二节 岗位职责及素质要求263

一、工程技术部经理263

二、工程技术部副经理264

三、工程技术部工程师266

五、中控室主管（领班、技师）267

四、工程技术部文秘267

六、中控室技术员、技工268

七、机修主管（领班、技师）268

八、机修技术员、技工269

九、空调组主管（领班、技师）270

十、空调组技术员、技工271

十一、电工组主管（领班、技师）271

十二、电工组技术员、技工272

十四、管道组技术员、技工273

十三、管道组主管（领班、技师）273

十五、综合组领班274

十六、综合组技工275

十七、运行调度室主任275

十八、运行调度室领班276

十九、运行调度室值班员276

二十、二级库库工277

二十一、水质化验员277

第三节工程技术部工作制度277

一、上岗、巡视、维修、值班的规定277

二、维修工单的使用与管理278

四、机房制度279

三、维修材料及维修工具的管理279

五、安全规定280

六、工程技术部奖惩规定280

第四节各专业组工作要求、安全操作规定281

一、中控室281

二、机修组282

三、空调组284

四、电工组285

六、锅炉房287

五、管道组287

七、综合组288

八、运行调度室288

第十一章保安部296

第一节概述296

第二节 岗位职责及素质要求296

一、保安部经理297

二、经理助理297

三、警卫主管298

五、内保及专职消防员299

四、内勤299

六、保安领班300

七、保安员300

八、员工通道位301

九、大堂位302

十、巡楼位302

十一、中控位302

十二、保安监控中心岗位规定303

二、保安员的培训304

一、保安员的日常管理304

第三节工作项目、程序与标准304

三、对本店员工的治安管理305

四、工卡档案管理305

五、接客人报案处理程序306

六、酒店钥匙管理306

七、内保文件管理307

八、对进店施工人员的管理307

九、关于突发事件的应急方案308

一、基本要求315

第四节火灾险情应急规程315

二、保安部接警后的动作316

三、灭火组的构成及职责317

四、各部（室）员工接警后的动作318

第五节消防319

一、职责319

二、工作内容320

一、总则322

二、治安管理322

第六节治安消防管理条例322

三、消防管理330

四、消防组织333

五、奖惩与考核334

六、附则335

第七节停车场管理办法335

一、组织领导335

二、停车场管理机构组成335

三、停车场管理人员职责335

三、考核项目336

二、考评要求336

一、考评目的336

第八节保安部质检考评规定336

四、收费办法336

四、考评中的重点341

五、考评341

第十二章职工生活部342

第一节概述342

第二节 岗位职责及素质要求342

一、经理342

三、经理助理343

二、副经理343

四、厨师长344

五、领班344

六、会计345

七、出纳345

八、采购346

九、仓库保管346

十、厨师347

十一、理发员347

十三、公寓管理员348

十二、浴室管理员348

十五、清洁员349

十四、宿舍管理员349

十六、门卫管理员350

第三节职工生活部工作程序350

一、厨师长350

二、领班351

三、保管员351

四、菜案351

二、售菜间352

三、员工餐厅352

五、面案352

一、职工食堂办公室352

第四节职工生活部卫生检查标准352

四、厨房菜案353

五、厨房面案353

六、仓库卫生353

七、理发室卫生353

一、职工食堂管理规定354

第五节职工生活部管理规定354

八、倒班公寓卫生354

九、浴室卫生354

二、职工理发室管理规定357

三、职工浴室管理规定358

四、倒班公寓管理规定358

五、单身职工公寓管理规定359

六、职工宿舍区管理规定359

七、自行车存放管理规定360

二、考核打分361

三、质检机构361

第六节劳动纪律及考核361

一、劳动纪律361

第十三章党、工、团工作363

第一节党总支363

一、党总支组织机构363

二、党总支在酒店中的地位及任务363

三、党总支岗位职责364

四、党总支工作的有关规章制度366

一、工会组织机构368

第二节工会组织368

二、工会组织的任务369

三、工会委员会岗位职责369

四、工会财务人员工作职责371

五、工会经费审查委员会职责372

六、工会图书室借阅规定372

第三节共青团组织373

一、共青团组织机构373

二、共青团组织的任务373

三、共青团岗位职责374

四、共青团工作的有关制度375

制度篇380

第一章员工守则380

第一节前言383

第二节劳动条例383

第三节店规385

第四节奖惩条例388

第五节投诉392

第六节生效、解释、修订392

第二章劳动合同制的实施办法392

第一节 总则392

第二节劳动合同的订立393

第三节劳动合同的签约方式394

第四节劳动合同的续订、变更、解除和终止394

第五节职工在合同期间的企业待遇396

第六节职工失业及退休、养老保险待遇397

第七节劳动合同管理及劳动争议处理397

第八节附则397

第三章 岗位管理暂行规定399

第一节 总则399

第二节试岗400

第三节待岗401

第四节 《规定》的执行401

第四章考勤制度403

第五章劳保用品发放规定406

第六章关于接收实习生、代培生及输出培训的有关规定407

第七章计时工管理办法（暂行）409

第八章质检处罚条例410

第九章安全防范制度414

第二节流动资产的管理415

第一节总则415

第十章财务管理制度415

第三节固定资产的管理417

第四节成本及费用的管理418

第五节对外投资、营业收入、利润管理419

第十一章卫生管理办法420

第十二章卫生管理制度421

第十三章医疗管理制度426

第十四章关于计划生育的若干规定428

第十五章制服的管理制度430

第十六章员工更衣室的管理规定432

第十七章员工宿舍的管理规定433

第十八章消防安全制度434

第一节 总则434

第二节各级消防组织和责任435

第三节消防设备的维护管理436

第四节公共场所防火437

第五节使用明火规定441

第六节防火安全检查方法442

第七节 电、气焊等各种用火安全操作规定442

第九节汽车库及汽车修理防火445

第八节木、油加工间及维修作业防火445

第十节集体宿舍防火446

第十一节洗衣房防火446

第十二节奖励和惩罚制度447

第十九章 关于设立外语津贴的规定449

第二十章奖金管理及考核办法450

第二十一章关于工伤处理的规定454

第二十二章职工个人缴纳基本养老保险费实施办法455

第二十三章关于员工探亲的规定457

第一节安全调度459

质检篇459

第一章前厅优质服务质量标准459

第二节前厅门卫460

第三节大厅环境461

第四节客务关系服务462

第五节大堂副理464

第六节前厅预订466

第七节前台接待469

第八节前台问询处472

第九节前厅行李处475

第十节机场接待代表477

第十一节贵重物品保管478

第十二节电话总机479

第十三节 商务中心481

第十四节外币兑换483

第十五节前厅收款485

第十六节旅客离店486

第二章客房优质服务质量标准488

第一节客房设备488

第二节客房用品491

第三节客房安全492

第四节客房卫生494

第五节客用卫生间卫生496

第六节宾客入住498

第七节客人住店499

第八节客房晚间整理502

第九节客房酒吧503

第十节客人特别要求504

第十一节特殊情况处理506

第十二节客人退房离店508

第一节洗衣房设备用品511

第三章洗衣房优质服务标准511

第二节客衣送洗512

第三节客衣洗涤513

第四节棉织品洗送514

第五节棉织品洗涤515

第六节棉织品更新516

第七节工作服洗涤517

第八节客衣纠纷处理518

第一节餐厅配备520

第四章饮食优质服务质量标准520

第二节餐厅设备521

第三节餐厅用品524

第四节餐厅环境525

第五节餐厅卫生527

第六节食品花色品种安排528

第七节菜单设计529

第八节产品质量530

第九节团队用餐服务531

第十节中餐零点服务533

第十一节 自助餐厅服务535

第十二节咖啡厅服务536

第十三节酒吧服务539

第十四节西餐零点服务540

第十五节 中餐宴会服务542

第十六节西餐宴会服务545

第十七节 自助餐宴会和冷餐会服务548

第十八节鸡尾酒会服务549

第十九节食品展销服务551

第二十节客房送餐服务553

第二十一节餐厨联系555

第二十二节厨房食品采购与储藏卫生556

第二十三节厨房生产操作卫生557

第二十四节特殊情况处理560

第二十五节餐厅收款服务561

第五章商品部优质服务质量标准563

第一节商场配置563

第二节商场设备564

第三节商场环境565

第四节商场卫生566

第五节商品花色品种567

第六节商品陈列568

第七节柜台售货569

第八节收款结帐571

第九节售后服务572

第六章康乐优质服务质量标准574

第一节游泳池574

第二节桑拿浴576

第三节健身房578

第四节保龄球室580

第五节台球室582

第六节舞厅583

第七节卡拉OK歌厅585

第八节美容美发室587

第九节按摩室589

第七章酒店员工服务质量标准要求592

第一节服装592

第二节仪容仪表593

第三节形体动作594

第四节服务态度595

第五节礼节礼貌596

第六节服务语言597

第七节职业道德598

第八节服务纪律599

第九节工作效率600

第十节安全消防601

第十一节环境卫生602

第十二节个人卫生603

第十三节投诉处理604

是决定性的 李东岗606

《中国旅游报》评论：人的因素606

附录：606

加强企业文化建设，树立酒店社会形象，607

山西大酒店跃上经营新高峰607

史晓群李东岗607

软硬皆硬，以硬致胜——访山西大酒店608

总经理张建平 阎晓华608

大酒店之变化——访更新改造后的610

山西大酒店 高峰610

再造辉煌 李俊逸615