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第一篇 行政篇3

第一章 总经理室3

第一节 概述及组织结构3

一、概述3

二、组织结构3

目录3

第二节 岗位职责及素质要求6

一、总经理6

二、驻店经理8

三、总经理室主任9

四、总经理秘书10

六、接待文员11

五、机要秘书11

第三节 工作程序及标准12

一、会议工作程序及标准12

二、公文收发程序及标准13

三、内部行文程序及标准13

四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求14

第四节 管理制度15

一、关于建立四个例会制度的规定15

二、印章、介绍信的管理规定15

三、收发文管理制度16

四、档案管理制度17

五、档案文件借阅规定18

第二章 行政部19

第一节 概述及组织结构19

一、概述19

二、组织结构19

第二节 岗位职责及素质要求19

一、办公室20

二、内务21

三、医务室24

四、行政车队27

第三节 工作程序及标准30

一、打药、杀虫工作程序及要求30

二、诊病程序及标准31

三、食品化验操作程序及标准32

四、理发员程序与标准34

五、车队出车程序与标准35

第四节 管理制度36

一、行政用车管理制度36

二、车辆维修保养检查制度38

三、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度38

四、安全行车奖励制度39

五、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度39

六、行政车队司机着装39

七、汽车队值班室管理规定39

九、车队管理处罚规定40

八、值班司机离开值班室请假制度40

十、汽车库防火安全管理规定41

十一、酒店卫生防疫管理制度41

十二、食品检验安全管理制度42

第三章 保安部43

第一节 概述及组织结构43

一、概述43

二、组织结构43

第二节 岗位职责及素质要求43

一、办公室43

二、保安组47

三、消防中心58

第三节 各类突发事件的处理程序及要求61

一、住店客人丢失财物的处理61

二、火情的处理63

三、诈骗犯罪问题的处理65

四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理66

五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理67

六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理69

七、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理70

八、食物中毒事件的处理70

九、突然死亡事故的处理72

十、发生断电和其他自然灾害的处理72

十一、对非法经营和倒卖外汇人员的处理73

第四节 管理制度74

一、酒店安全检查制度74

二、保安部钥匙管理规定75

三、酒店消防安全管理规定76

附：保安部有关管理表格80

第四章 商场部109

第一节 概述及组织结构109

一、概述109

二、组织结构109

第二节 岗位职责及素质要求110

一、办公室110

二、业务室112

三、财会室114

四、营业室117

第三节 工作程序及标准120

一、商品采购工作程序及要求120

二、仓库管理工作程序及要求121

三、商场财务管理工作程序及要求122

四、商场营业管理工作程序及要求125

五、商场导购工作程序及要求126

六、收款工作程序及要求127

第四节 管理制度127

一、商品采购管理规定127

二、商场财务管理制度128

三、商品库存管理制度131

四、营业员岗位责任制132

五、商场部安全管理规定133

附：商场部有关管理表格134

第二篇 人力资源开发篇151

第五章 人事部151

第一节 概述及组织结构151

一、概述151

二、组织结构151

一、人力资源开发部总监152

第二节 岗位职责及素质要求152

二、秘书153

三、人事部经理154

四、人事主任155

五、劳资主任156

第三节 工作程序及标准157

一、人事招聘的程序及要求157

二、员工转正158

三、员工调离159

四、员工考勤及假期申请160

五、员工工牌的发放160

六、员工工资变动161

八、审核各种福利、工资报表162

七、员工提升162

九、劳动工资台帐管理163

十、员工技术档案、工资档案的电脑管理163

十一、发放劳动保护用品164

第四节 管理制度165

一、人力资源开发部员工行为准则165

二、部门内部规章制度166

三、工资保密制度及实施细则166

四、社会保险制度168

五、关于发放加班费的管理办法168

六、员工工牌发放、管理的有关规定170

七、关于评选最佳员工的规定171

八、员工考勤制度细则172

九、女员工孕期、哺乳期劳动保护的有关规定176

十、员工更衣柜管理规定177

十一、“三级质量联保责任制”178

十二、员工调动审计制度179

附：人事部有关管理表格180

第六章 培训部187

第一节 概述及组织结构187

一、概述187

二、组织结构187

第二节 岗位职责及素质要求187

一、培训部经理188

二、培训部主任189

三、培训部文员190

第三节 工作程序及标准191

一、确定培训需求191

二、制定年度培训计划192

三、制定年度培训费用预算报告192

四、收集部门培训活动记录表193

五、培训课程评估194

六、新员工入职培训195

七、新员工参观酒店的程序及要求197

八、外语培训198

九、办理员工国内培训199

十、办理员工出国培训200

十一、办理店内交叉培训202

十二、接待安排外来培训204

十三、管理培训器材和培训资料205

十四、管理文件205

第四节 规章 制度206

一、建立酒店培训系统206

二、员工在职培训的考勤制度207

三、培训激励制度208

附：培训部有关管理表格209

二、组织结构212

一、概述212

第一节 概述及组织机构212

第七章 质量督导部212

第二节 岗位职责及素质要求213

一、质量督导经理213

二、文员214

第三节 工作程序及标准215

一、督导工作基本程序215

二、督导检查的依据、范围、方式215

三、投诉处理216

第四节 规章 制度217

一、建立三级督导制度217

二、质量检查处罚规定217

附：质量督导部有关管理表格219

第八章 劳资关系协调部221

第一节 概述及组织机构221

一、概述221

二、组织结构221

第二节 岗位职责及素质要求222

一、劳资关系协调部主任222

二、组织生活委员223

三、宣传文体委员224

第三节 工作程序及标准225

一、召开民主议政会的工作程序225

二、召开全体员工大会的工作程序226

第一节 概述及组织机构230

一、概述230

第三篇 计划财务篇230

第九章 财务部230

二、组织结构231

第二节 岗位职责及素质要求231

一、办公室231

二、会计部234

三、成本控制部250

第三节 工作程序及标准259

一、会计部259

二、成本控制部269

二、交际费用管理的有关规定277

第四节 规章 制度277

一、财务部安全管理规定277

三、关于废品处理的规定278

四、收据管理制度279

五、物资库房安全管理规定280

六、物资库房防火安全管理规定280

第十章 采购部282

第一节 部门概述及组织结构282

一、概述282

二、组织结构282

一、经理283

第二节 岗位职责及素质要求283

二、采购主管284

三、采购员285

四、采购部文员285

第三节 工作程序及标准286

一、采购工作基本程序286

二、酒店物品采购程序290

三、工程物品采购程序290

四、食品采购程序291

附：采购部有关管理表格292

二、组织结构302

一、经理302

第二节 岗位职责及素质要求302

第一节 部门概述及组织结构302

一、概述302

第十一章 电脑部302

二、主管304

三、电脑管理员304

第三节 工作程序及标准305

一、日常工作程序305

附：电脑部有关管理表格308

二、组织结构316

一、概述316

一、办公室316

第二节 岗位职责及素质要求316

第十二章 销售部316

第四篇 市场营销篇316

第一节 概述及组织结构316

二、销售部319

三、预订部323

四、宴会销售部324

第三节 工作程序及标准327

一、销售部工作程序及要求327

二、预订部工作程序及要求337

三、宴会销售工作程序及要求339

第四节 规章 制度341

一、关于酒店房价减免审批权限的规定341

三、销售人员外事纪律要求342

二、销售部招待审批权限规定342

四、预订部岗位责任制343

附：销售部有关管理表格344

第十三章 公关部357

第一节 概述及组织结构357

一、概述357

二、组织结构357

第二节 岗位职责及素质要求358

一、公关部经理358

二、公关代表359

三、美工、摄影师360

一、“VIP”接待程序及要求361

第三节 工作程序及要求361

二、公关活动计划程序及要求362

三、宣传品的编制要求363

四、美工、摄影师的工作程序及要求363

第四节 管理制度364

一、与新闻媒体接触的规定364

二、与其他客户交往中的纪律要求364

附：公关部有关管理表格365

一、概述370

一、办公室370

第二节 岗位职责与素质要求370

二、组织结构370

第一节 概述及组织结构370

第十四章 前厅部370

第五篇 客务篇370

二、前厅接待379

三、大堂礼宾382

四、总机室386

五、商务中心389

六、商务楼层393

第三节 工作程序与标准397

一、大堂副理397

二、前厅接待工作程序与标准401

三、大堂礼宾部406

四、总机室工作程序及要求409

五、商务中心工作程序及要求412

六、前厅票务服务414

七、商务楼层工作程序和标准415

附：前厅部有关管理表格421

第十五章 管家部427

第一节 概述及组织结构427

一、概述427

二、组织结构427

第二节 岗位职责与素质要求427

一、办公室427

二、楼层432

三、洗衣房439

四、公共区域449

五、库房452

第三节 工作程序与标准453

一、客房服务中心453

二、客房楼层服务程序456

三、洗衣房工作程序和标准470

四、公共区域工作程序和标准479

五、库房工作程序和标准484

附：管家部有关管理表格485

第六篇 餐饮篇500

第十六章 餐饮部500

第一节 概述及组织结构500

一、概述500

二、组织结构501

第二节 岗位职责及素质要求502

一、办公室502

二、宴会厅505

三、酒吧508

四、中餐厅511

五、长实宫（ETCPALACE）516

六、西餐厅518

七、咖啡厅523

八、中厨房526

九、西厨房532

十、西饼厨房534

十一、管事部536

十二、员工餐厅538

第三节 工作程序和标准541

一、宴会部的工作程序和标准541

二、酒水服务工作程序和标准557

三、中餐厅工作程序和标准564

四、ETC宫工作程序和标准573

五、西餐厅工作程序和标准576

六、咖啡厅工作程序和标准578

七、厨房工作程序和标准587

八、管事部工作程序和标准589

附：摆台标准及宴会座位安排图示595

第二节 岗位职责与素质要求600

二、组织结构600

第十七章 康乐部600

一、概述600

第一节 概述及组织结构600

一、康乐部经理601

二、娱乐中心602

三、健康中心605

第三节 康乐中心工作程序609

一、健身房609

二、桑拿浴609

三、按摩室610

四、美容室610

六、卡拉OK歌舞厅611

五、理发室611

第七篇 工程篇615

第十八章 工程部615

第一节 概述及组织结构615

一、概述615

二、组织结构615

第二节 岗位职责及素质要求615

一、办公室615

二、动力专业组621

三、强电专业组629

四、弱电专业组635

五、维修专业组639

一、办公室645

第三节 工作程序及标准645

二、动力专业组650

三、强电专业组656

四、弱电专业组663

五、维修专业组667

第四节 管理制度676

一、办公室676

二、动力专业组679

三、强电专业组688

四、弱电专业组694

五、维修专业组696

附：工程部各有关管理表格699

附录725

附录一：酒店各部门、各岗位名称英汉对照725

附录二：酒店设施及服务项目图案注释729

附录三：穆斯林客人的接待程序730

附录四：酒店各岗位员工仪容仪表标准731

附录五：礼节礼貌标准733

附录六：中国和世界的主要节日及酒店“‘月月过节’餐饮推广计划”736

附录七：酒店各种用途房间室内设计计算参数739

附录八：世界各地平均气温表740

附录九：世界各时区及重要城市的标准时间对照表742

附录十：总经理月度报告（向酒店管理公司及董事会提供）743