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目 录1

第一篇酒店各部门管理规范1

第一章总经理室管理规范1

一、总理经室的组织结构和工作内容1

二、总经理室各岗位职责规范3

第八章酒店服务质量检查评分表 （816

三、总经理室各岗位人员素质要求10

四、总经理室的制度规定13

一、销售部的组织结构和工作内容20

第二章销售部市场营销管理规范20

二、销售部各岗位职责规范25

三、销售部各岗位人员素质要求31

四、销售部管理的制度规定34

第三章前厅部管理规范38

一、前厅部的组织结构和工作内容38

二、前厅部各岗位职责规范39

三、前厅部各岗位人员素质要求50

第四章客房部管理规范55

一、客房部的组织结构和工作内容55

二、客房部各岗位职责规范57

三、客房部各岗位人员素质要求75

四、客房部管理工作规范77

五、客房部安全服务规范81

六、总统套房贵宾接待规范84

七、客房部管理的制度规范86

一、饮食部的组织结构和工作内容91

第五章饮食部管理规范91

二、饮食部各岗位职责规范94

三、饮食部各岗位人员素质要求114

四、饮食部管理规范117

五、饮食部管理的制度规定138

第六章商品部管理规范142

一、商品部的组织结构和工作内容142

二、商品部各岗位职责规范144

三、商品部各岗位人员素质要求149

四、商品部的管理规范152

第七章康乐中心管理规范162

一、康乐中心的组织结构和工作内容162

二、康乐中心各岗位职责规范164

三、康乐中心各岗位人员素质要求172

四、康乐中心管理的制度规定175

第八章工程部管理规范179

一、工程部的组织结构和工作内容179

二、工程部各岗位职责规范181

三、工程部各岗位人员素质要求188

四、工程部设备管理规范190

五、工程部管理的制度规定193

第九章保安部管理规范196

一、保安部的组织结构和工作内容196

二、保安部各岗位职责规范198

三、保安部各岗位人员素质要求209

四、保安部安全管理制度规定213

五、酒店安全委员会240

六、酒店安全事故处理规范246

第十章财务部管理规范258

一、财务部的组织结构和工作内容258

二、财务部各岗位职责规范261

三、财务部各岗位人员素质要求278

四、流动资产管理规范284

五、固定资产管理规范289

六、无形资产管理规范292

七、递延资产和其它资产管理规范294

八、成本费用管理规范295

九、饮食成本控制规范301

十、外币业务管理规范314

十一、会计核算规范317

十二、财务分析与控制规范329

十三、内部审计规范336

十四、统计工作规范338

第十一章采供部管理规范352

一、采供部的组织结构和工作内容352

二、采供部各岗位职责规范353

三、采供部各岗位人员素质要求359

四、采购业务管理规范361

五、库房保管工作规范364

六、采购人员职业道德规范365

一、后勤部的组织结构和工作内容366

第十二章后勤部管理规范366

二、后勤部各岗位职责规范368

三、后勤部各岗位人员素质要求376

四、后勤部业务管理规范383

五、后勤部管理的制度规定386

第十三章人力资源部管理规范387

一、人力资源部的组织结构和工作内容387

二、人力资源部各岗位职责规范389

三、人力资源管理规范394

四、人员调动管理规范395

五、员工培训管理规范395

六、员工考评规范397

七、员工退休管理规范399

八、员工工资福利管理规范400

九、员工劳动保护管理规范404

十、员工档案管理规范405

十一、酒店劳动合同制实施细则408

第二篇酒店各部门工作程序431

第一章销售部工作程序431

一、旅行社客房推销程序431

二、会议、展览推销程序434

三、长住户客房推销程序436

四、贵宾接待程序436

五、贵宾会议接待程序443

第二章前厅部工作程序453

一、前厅预订工作程序453

二、前厅接待工作程序461

三、前厅问讯处工作程序478

四、前厅行李门卫工作程序483

五、前厅部总机房工作程序492

六、大堂副理工作程序495

七、前厅商务中心工作程序499

八、前厅部报表管理程序504

九、前厅部客户档案管理程序505

一、客房部人员每日工作细则507

第三章客房部工作程序507

二、客房清扫工作程序514

三、开夜床服务和酒水管理工作程序522

四、客房检查工作程序524

五、客房设备维修管理程序532

六、客房钥匙管理程序537

七、客房服务中心工作程序540

八、客房棉织品和客用品管理程序546

九、客房部公共卫生工作程序568

十、客房部洗衣厂工作程序574

第四章饮食部服务工作程序587

一、饮食服务的基本技能与操作程序587

二、中餐厅服务工作程序599

三、西餐厅服务工作程序603

四、宴会厅服务工作程序607

五、咖啡厅服务工作程序615

六、酒吧服务工作程序620

七、客房送餐服务工作程序624

八、厨房工作程序627

九、管事部服务工作程序632

第五章商品部工作程序637

一、商品陈列工作程序637

二、商品进货工作程序641

三、商品销售管理工作程序644

第六章康乐中心工作程序646

一、康乐和娱乐主管、领班工作程序646

二、康乐和娱乐项目服务工作程序648

第七章工程部设备维修工作程序656

一、设备维修派工程序656

二、设备日常报修程序656

三、设备正常维修保养程序657

四、影响正常营业的设备维修保养程序658

五、设备故障的排除与处理程序659

六、客房设备抢修程序659

七、贵宾客房设备检修程序660

八、重大宴会、会议设备布置程序661

九、配合酒店外卖活动设备安装程序661

十、重大设备事故处理程序662

十一、设备更新工作程序663

十二、局部区域装修工作程序664

十三、客房、餐厅设备改造工作程序664

十四、设备技术档案管理工作程序666

第八章采供部管理工作程序667

一、采购申请审批程序667

二、验收入库管理程序672

三、库存管理工作程序673

四、物品出库管理程序675

五、货物盘点与补充程序677

第九章财务部管理工作程序678

一、前台结帐工作程序678

二、餐厅收款工作程序680

三、总出纳工作程序682

四、收入审计及应收款工作程序683

五、应付款及帐册工作程序688

六、饮食成本控制程序689

七、酒店总预算的编制程序693

第三篇 酒店服务质量管理标准699

第一章酒店前厅服务质量管理标准699

一、酒店门前质量标准699

二、酒店大厅质量标准700

三、前厅门卫质量标准701

四、大堂经理质量标准701

五、客房预订质量标准702

六、前厅接待质量标准705

七、柜台问询处质量标准707

八、前厅行李质量标准709

九、机场代表质量标准711

十一、电话总机质量标准712

十、贵重物品保管质量标准712

十二、商务中心服务质量标准714

十三、前厅收款质量标准715

十四、外币兑换质量标准717

十五、客人投诉处理质量标准717

十六、旅客离店服务质量标准718

第二章酒店客房服务质量管理标准719

一、客房设施设备质量标准719

二、客房用品质量标准721

三、客房环境质量标准722

四、客房安全质量标准723

五、客房卫生质量标准725

六、客用卫生间质量标准725

七、客人入住服务质量标准726

八、客人住店服务质量标准727

九、客房小酒吧服务质量标准729

十、开夜床服务质量标准730

十一、客人特别要求服务质量标准730

十二、特殊情况处理质量标准731

十三、客人投诉处理质量标准733

十四、客人退房离店质量标准734

第三章酒店洗衣房服务质量管理标准735

一、洗衣房配备质量标准735

二、洗衣房设备与用品质量标准735

三、客衣送洗质量标准736

四、客衣洗涤质量标准737

五、客衣纠纷处理标准738

六、棉织品送洗质量标准739

七、棉织品洗涤质量标准739

八、棉织品配备与更新标准740

九、工作服洗涤质量标准741

第四章酒店饮食服务质量管理标准742

一、餐厅配备质量标准742

二、餐厅设备质量标准743

三、餐厅用品质量标准744

四、餐厅环境质量标准745

五、餐厅卫生质量标准746

六、菜单设计质量标准747

七、餐厅铺台质量标准748

八、迎宾领位质量标准750

九、中餐服务质量标准751

十、西餐服务质量标准752

十一、团体用餐服务质量标准754

十二、咖啡厅服务质量标准755

十三、酒吧服务质量标准756

十四、自助餐服务质量标准758

十五、中餐宴会质量标准758

十六、西餐宴会质量标准761

十七、鸡尾酒会服务质量标准763

十八、冷餐会服务质量标准764

十九、客房送餐质量标准765

二十、食品展销服务质量标准767

二十一、特殊情况处理质量标准769

二十二、客人投诉处理质量标准770

二十三、餐厅收款质量标准771

二十四、厨房环境质量标准772

二十五、厨房卫生质量标准773

二十六、食品原料质量标准774

二十七、食品加工质量标准775

二十八、餐厨联系质量标准776

第五章酒店商品部服务质量管理标准777

一、设施配备质量标准777

二、商场环境质量标准779

三、商场卫生质量标准780

四、花色品种质量标准781

五、商品陈列质量标准782

六、售前准备质量标准783

七、商品导购服务质量标准783

八、柜台售货服务质量标准784

九、包扎成交质量标准785

十、收款结帐质量标准786

十一、售后服务质量标准787

十二、客人投诉处理质量标准788

第六章康乐娱乐设施服务质量管理标准789

一、游泳池服务质量标准789

二、健身房服务质量标准791

三、桑纳浴服务质量标准792

四、网球场服务质量标准793

五、保龄球服务质量标准794

六、台球室服务质量标准796

七、壁球室服务质量标准797

八、舞厅服务质量标准798

九、卡拉OK歌厅服务质量标准799

十、美容理发服务质量标准800

十一、按摩室服务质量标准802

十二、闭路电视服务质量标准803

十三、游艺室服务质量标准804

十四、演出餐厅服务质量标准805

一、职业道德标准806

第七章酒店员工服务操作标准806

二、服务态度标准807

三、着装仪表标准808

四、礼节礼貌标准809

五、服务语言标准810

六、形体动作标准811

七、劳动纪律标准812

八、服务效率标准813

九、总体协调标准814

十、客人满意程度标准815

一、前厅服务质量检查评分表817

二、客房服务质量检查评分表832

三、洗衣房服务质量检查评分表843

四、饮食服务质量检查评分表848

五、商品部服务质量检查评分表873

六、康乐娱乐设施服务质量检查评分表881

七、酒店员工服务操作标准检查评分表894