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第一篇 职工手册14

第二篇 行政14

第一章 首都大酒店组织机构图14

第二章 总经理办公室15

第一节 总经理办公室概述15

第二节 总经理办公室组织机构/人员编制15

第三节 总经理岗位职责、素质标准15

一、总经理15

二、副总经理16

一、总经理办公室主任17

第四节 总经理办公室各岗位职责、素质标准17

二、机要秘书18

三、行政秘书18

四、接待文员19

第五节 总经理办公室工作程序/操作标准19

一、印章、介绍信的管理规定19

二、会务工作程序及记录标准20

三、分文收发程序20

四、内部行文程序20

五、文书档案工作程序20

第一节 质量监察办公室概述21

六、来访接待程序21

第三章 质量监察办公室21

第二节 质量监察办公室组织机构/人员编制22

第三节 质量监察总监岗位职责、素质标准22

一、质量监察总监22

二、质量监察总监秘书23

第四节 质量监察办公室各岗位职责、素质标准23

一、质量监察办公室主任23

二、质量监察办公室副主任24

二、建立三级质量保证体系25

三、质量管理工作的八组步骤25

一、质量检查程序25

第五节 质量监察办公室工作程序25

四、质量检查内容、范围、方式26

五、投诉处理26

第六节 质监办公室规章制度27

一、关于质量检查奖惩措施的规定27

二、质量检查表格27

一、行政部经理33

第三节 行政部办公室各岗位职责、素质标准33

第二节 行政部组织机构/人员编制33

第四章 行政部33

第一节 行政部概述33

二、行政部副经理34

三、主管35

四、文员35

第四节 医务室各岗位职责、素质标准、工作程序36

一、医务室主管36

二、医务室医生36

三、诊治疾病程序/操作标准37

二、食品检验室工作程序/操作标准39

第五节 食品化验室岗位职责、素质标准、工作程序39

一、食品检验员39

第六节 员工理发室各岗位职责、素质标准、工作程序40

一、员工理发室领班40

二、理发员41

三、员工理发室工作程序/操作标准41

第七节 行政车队各岗位职责、素质标准、工作程序42

一、车队主管42

二、车队副主管42

五、车队工作程序/操作标准43

四、车队司机43

三、车队领班43

第八节 行政部规章制度45

一、首都大酒店关于员工看病就诊医药费报销有关规定45

二、杀虫打药工作安排46

三、车队管理制度47

第三篇 市场销售52

第五章 销售部52

第一节 销售部概述52

第二节 销售部组织机构/人员编制52

二、市场销售总监秘书53

第三节 市场销售总监岗位职责、素质标准、工作程序53

一、市场销售总监53

三、市场销售总监工作程序/操作标准54

四、市场销售总监秘书工作程序/操作标准54

第四节 商务市场各岗位职责、素质标准、工作程序55

一、高级销售经理55

二、销售经理、副经理56

三、文员57

第五节 旅行社市场各岗位职责、素质标准、工作程序58

一、高级销售经理58

三、团队协调员59

二、销售经理、副经理59

四、文员60

五、业务运行表格61

第六章 公关部66

第一节 公关部概述66

第二节 公关部组织机构/人员编制66

第三节 公关部各岗位职责、素质标准、工作程序66

一、公关部经理66

二、公关部高级主管68

三、美工、摄影68

第一节 前厅部概述70

第四篇 客务70

第七章 前厅部70

第二节 前厅部组织机构/人员编制71

第三节 客务总监岗位职责、素质标准72

一、客务总监72

二、客务总监秘书73

第四节 前厅部办公室各岗位职责、素质标准、服务标准74

一、前厅部经理74

二、前厅部副经理75

三、前厅部秘书76

四、前厅部基本服务标准77

五、前厅部培训制度78

第五节 大堂副理岗位职责、素质标准、工作程序79

一、大堂副理79

二、客务主任80

三、大堂副理工作程序/操作标准80

四、业务运动表格84

第六节 前台预订部各岗位职责、素质标准、工作程序90

一、接待经理90

二、预订经理91

三、预订员92

四、前台预订工作程序/操作标准93

五、业务运行表格96

第七节 前台接待部各岗位职责、素质标准、工作程序99

一、前台接待主管99

二、前台接待/问询员100

三、前台接待/问询工作程序/操作标准101

四、业务运行表格109

第八节 电话总机各岗位职责、素质标准、工作程序117

一、总机主管117

二、话务员领班118

四、电话总机工作程序/操作标准119

三、话务员119

五、业务运行表格124

第九节 商务中心各岗位职责、素质标准、工作程序128

一、商务中心主管128

二、商务中心职员128

三、商务中心工作程序/操作标准129

四、业务运行表格131

第十节 礼宾部各岗位职责、素质标准、工作程序135

一、礼宾部主管135

二、委托代办员137

三、行李/门童领班139

四、行李员140

五、门童143

六、业务运行表格144

第八章 客房部148

第一节 客房部概述148

第二节 客房部组织机构/人员编制149

第三节 客房部行政管家岗位职责、素质标准150

一、客房部行政管家150

二、客房部秘书150

一、客房部经理151

第四节 客房部办公室各岗位职责、素质标准151

二、客房部副经理152

第五节 客房部服务中心岗位职责、素质标准、工作程序152

一、服务中心文员152

二、服务中心工作程序/操作标准153

第六节 客房楼层各岗位职责、素质标准、工作程序155

一、楼层高级主管155

二、楼层主管156

三、白班领班157

五、夜班领班158

四、中班领班158

六、楼层员工159

七、楼层清洁工160

八、客房各岗位工作程序/操作标准160

九、客房服务质量标准166

第七节 洗衣厂各岗位职责、素质标准、工作程序169

一、洗衣厂高级主管169

二、工服房领班169

三、工服房员工170

四、大烫组领班170

五、干洗熨烫组领班171

八、水洗组领班172

七、干洗熨烫组员工172

六、干洗大烫组员工172

九、水洗组员工173

十、布巾室领班173

十一、布巾室服务员174

十二、客衣收发员工175

十四、洗衣厂工作程序/操作标准175

十五、洗衣厂工作质量标准181

第八节 公共区域各岗位职责、素质标准、工作程序183

一、公共区域高级主管183

三、公共区域员工184

二、公共区域领班184

四、公共区域工作程序/操作标准185

五、公共区域服务质量标准187

第九节 库房各岗位职责、素质标准、工作程序190

一、库房、酒水领班190

二、库房员工191

三、库房员工工作程序/操作标准191

第十节 商务楼层各岗位职责、素质标准、工作程序192

一、商务楼层经理192

三、商务楼层主管193

二、商务楼层高级主管193

四、商务楼层接待员194

五、商务楼层工作程序/操作标准195

第五篇 餐饮198

第九章 餐饮部198

第一节 餐饮部概述198

第二节 餐饮部组织机构/人员编制199

第三节 餐饮总监岗位职责、素质标准201

一、餐饮总监201

二、餐饮部秘书201

一、餐饮部经理202

第四节 餐饮部办公室各岗位职责、素质标准202

二、餐饮部文员203

第五节 宴会部各岗位职责、素质标准、服务程序204

一、餐饮部副经理兼宴会部经理204

二、宴会销售经理205

三、宴会销售主管206

四、宴会部文员206

五、宴会厅经理207

六、宴会厅副经理/主管208

七、宴会厅领班208

八、宴会厅服务员209

九、宴会服务程序/操作标准210

十、宴会部规章制度216

第六节 饮料部各岗位职责、素质标准、服务程序218

一、饮料部经理218

二、饮料部主管218

三、酒吧领班219

四、调酒员220

五、大堂吧服务员220

六、酒水服务程序/操作标准221

一、中餐厅经理226

二、中餐厅副经理226

第七节 中餐厅各岗位职责、素质标准、服务程序226

三、中餐厅主管227

四、中餐厅领位228

五、中餐厅服务员228

六、中餐厅服务程序/操作标准229

第八节 西餐厅各岗位职责、素质标准、服务程序236

一、咖啡厅经理236

二、咖啡厅副经理237

三、咖啡厅领班237

四、咖啡厅服务员238

五、意大利餐厅经理239

六、意大利餐厅领班240

七、意大利餐厅服务员241

八、咖啡厅服务程序/操作标准241

九、意大利餐厅服务程序/操作标准246

第九节 送餐部岗位职责、素质标准、服务程序249

一、送餐经理249

二、送餐领班250

三、送餐订餐员250

四、送餐服务员251

五、客房送餐服务程序/操作标准252

第十节 图表253

六、客房送餐服务制度253

一、中餐便餐摆台图254

二、中餐宴会摆台图254

三、西餐早餐摆台图254

四、西餐宴会摆台图255

第十章 总厨办公室255

第一节 总厨办公室部概述255

第二节 总厨办公室组织机构/人员编制256

第三节 总厨办公室各岗位职责、素质标准257

一、行政总厨257

三、行政总厨秘书258

二、行政副总厨258

第四节 厨房各岗位职责、素质标准、工作程序259

一、中餐总厨259

二、意餐总厨260

三、厨师长261

四、面点间领班261

五、冷菜间领班262

六、热菜间领班263

七、厨师263

八、厨房烹制工作程序/操作标准264

第五节 管事部各岗位职责、素质标准、工作程序266

一、管理部经理266

二、管事部主管267

三、管事部领班268

四、洗碗工268

五、清洁工269

六、管事部工作程序/操作标准270

第一节 康乐部概述288

第二节 康乐部组织机构/人员编制288

第六篇 康乐 商品288

第十一章 康乐部288

第三节 康乐部办公室各岗位职责、素质标准、工作程序289

一、康乐部经理289

二、康乐部主管289

三、康乐部领班290

四、康乐部工作程序/操作标准291

第四节 台球厅、保龄、酒吧各岗位职责、素质标准、服务程序291

一、台球厅服务员291

二、台球厅服务程序/操作标准292

四、保龄球服务程序/操作标准293

三、保龄球服务员293

五、酒吧服务员294

六、酒吧服务程序/操作标准294

第五节 游泳池、健身房各岗位职责、素质标准、服务程序295

一、游泳池服务员295

二、游泳池服务程序/操作标准295

三、健身房服务员296

四、健身房服务程序/操作标准296

五、救生员297

六、救生服务程序/操作标准297

一、美容美发师298

二、美容美发工作程序/操作标准298

第六节 美容美发室岗位职责、素质标准、服务程序298

第十二章 商品部299

第一节 商品部概述299

第二节 商品部组织机构/人员编制299

第三节 商品部各岗位职责、素质标准300

一、商品部经理300

二、商品部文员300

三、营业主客301

四、营业领班301

一、商品销售服务程序/操作标准302

第四节 商品部服务程序302

五、营业员302

二、前台营业场所卫生程序/操作标准303

三、商品摆设程序/操作标准304

四、商品提货程序/操作标准304

五、购货发票填制程序/操作标准305

六、商品包装程序/操作标准305

七、现金收款程序/操作标准305

八、信用卡收款程序/操作标准305

九、商品清点程序/操作标准306

十、商品销售日报表填制程序/操作标准306

十二、商品部盘点工作流程图307

十一、商品记帐和销帐工作程序/操作标准307

第五节 业务运行表格308

一、商场销售金额旬报表308

二、零售商品提降价调整表309

三、代销商品结算清单310

四、商场提货单311

五、商场代销商品送货清单312

六、入库单313

七、零售商品收付存日报表314

第一节 财务部概述315

第十三章 财务部315

第七篇 财务315

第二节 财务部组织机构/人员编制316

第三节 财务总监岗位职责、素质标准317

第四节 财务部办公室各岗位职责、素质标准318

一、财务部经理318

二、财务部秘书318

第五节 财务总帐及应付帐各岗位职责、素质标准、工作程序319

一、主管会计师319

二、总出纳320

三、总帐主管321

四、总帐文员322

五、总帐工作程序/操作标准323

六、应付主管323

七、应付文员324

八、应付帐工作程序/操作标准324

第六节 应付工资岗位职责、素质标准、工程程序325

一、应付工资主管325

二、应付工资工作程序/操作标准325

第七节 财务收银各岗位职责、素质标准、工作程序326

一、收银主任326

二、前台收银主管327

三、前台收银员328

四、为客人提供结帐服务程序/操作标准329

五、外币兑换员334

六、餐厅收款主管335

七、餐厅收款员336

第八节 财务信贷各岗位职责、素质标准、工作程序337

一、信贷经理337

二、应收主管338

三、应收文员338

四、应收帐款工作程序/操作标准339

六、信贷文员340

五、信贷主管340

七、外结工作程序/操作标准341

第九节 收入审计各岗位职责、素质标准341

一、收入审计主管341

二、夜审343

第十节 成本控制各岗位职责、素质标准、工作程序344

一、成本控制经理344

二、成本控制副经理345

三、收货部主管346

四、收货部工作程序/操作标准346

六、物品库主管347

五、收货部验货员347

七、物品库工作程序/操作标准348

八、食品库主管348

九、食品库工作程序/操作标准349

十、酒水库工作程序/操作标准349

十一、库房保管员349

十二、物品成本控制员350

十三、食品成本控制员351

十四、饮品成本控制员352

十五、成本核算工作程序/操作标准352

一、固定资产处理程序353

第十一节 财务部各项工作程序和管理制度353

二、关于挂帐的控制规定和程序354

三、关于零用金的规定和程序357

四、定购物品的申请、库存及采购原则和程序358

五、内部用餐签单360

六、支票签字和所签限额361

七、总出纳办公室安全制度361

八、应付帐岗位安全制度361

九、财产管理制度362

第一节 采购部概述363

第十四章 采购部363

十、各类票据的管理程序363

第二节 采购部组织机构/人员编制364

第三节 采购部办公室各岗位职责、素质标准、工作程序364

一、采购部经理364

二、采购部付经理365

三、采购部秘书365

四、采购工作程序/操作标准366

一、工程采购员369

二、物品采购工作程序/操作标准369

第五节 工程采购岗位职责、素质标准、工作程序369

第四节 物品采购岗位职责、素质标准、工作程序369

一、物品采购员369

二、工程采购工作程序/操作标准370

第六节 餐饮采购岗位职责、素质标准、工作程序370

一、餐饮采购员370

二、餐饮采购工作程序/操作标准371

三、业务运行图表371

第七节 报关员岗位职责、素质标准、工作程序385

一、报关员385

二、报关工作程序/操作标准385

第一节 人事部概述386

第二节 人事部组织机构/人员编制386

第八篇 人力资源386

第十五章 人事部386

第三节 人力资源总监岗位职责、素质标准387

一、人力资源总监387

二、人力资源总监秘书387

第四节 人事部各岗位职责、素质标准388

一、人事部经理388

二、人事部副经理389

四、工资福利主任390

三、人事调配主任390

五、人事调配员391

六、工资福利员392

第五节 人事部规章制度392

一、首都大酒店关于员工考勤及假期的有关规定392

二、社会保险制度395

三、关于缴纳住房公积金的制度395

四、关于评选最佳员工的制度395

五、首都大酒店员工工牌发放、管理的有关规定397

六、首都大酒店员工更衣柜管理规定397

附一、首都大酒店劳动合同书400

附二、首都大酒店临时工劳动合同406

附二、首都大酒店小时工协议书(临时)408

第六节 人事部工作程序/操作标准409

一、招录新员工和规定与程序409

二、转正程序410

三、晋升和降职程序411

四、员工离店程序412

五、员工考勤程序413

六、审核考勤及工资表日程安排414

八、员工生日会程序415

七、员工工牌发放程序415

九、发放劳动保护用品程序416

十、征兵政审程序417

十一、业务运行表格418

第十六章 培训部460

第一节 培训部概述460

第二节 培训部组织机构/人员编制460

第三节 培训部各岗位职责、素质标准460

一、培训部经理460

二、培训部副经理461

四、培训主任兼文员462

三、培训主任462

第四节 培训部工作程序463

一、确定培训需求程序463

二、制定年度培训计划464

三、制定年度培训费用预算报告464

四、收集部门培训活动记录表469

五、培训课程评估469

六、培训课程评估表470

七、新员工人职培训470

八、新员工人职培训(参观酒店)472

九、新员工人职培训、部门培训检查表473

十、外语培训474

十一、办理员工国内培训475

十二、出国培训476

十三、办理店内交叉培训478

十四、接待安排外来培训482

十五、确定部门培训教师483

十六、指导部门制定年度培训计划484

第五节 培训部规章制度485

一、建立酒店培训系统485

四、评选最佳训导师制度486

三、培训激励制度486

二、员工在职培训的考勤制度486

第六节 评选礼貌大使488

一、评选礼貌大使488

二、评选程序489

三、评选条件及要求489

第九篇 工程491

第十七章 工程部491

第一节 工程部概述491

第二节 工程部组织机构/人员编制492

二、工程总监秘书493

第三节 工程总监岗位职责、素质标准493

一、工程总监493

第四节 工程部办公室各岗位职责、素质标准494

一、工程部经理494

二、工程部副经理495

三、工程部高级主管495

四、工程部文员496

五、工程部材料员496

三、日常报修制度497

二、交接班制度497

一、值班制度497

第五节 工程部管理制度497

四、工程部申购、申领材料手续502

五、卫生责任制502

六、部门经理安全责任制502

七、员工安全责任制503

八、安全操作规程503

九、节能制度504

第六节 动力机房各岗位职责、素质标准、工作程序507

一、动力机房主管507

二、锅炉房领班507

四、锅炉房工作规范/操作标准508

三、锅炉房员工508

五、锅炉房管理制度509

六、软化水领班511

七、软化水员工512

八、软化水工作程序/操作标准512

九、软化水管理制度515

十、热力点领班515

十一、热力点员工515

十二、热力点工作程序/操作标准516

十四、冷冻领班518

十三、热力点管理制度518

十五、冰冻员工519

十六、冰冻机工作程序/操作标准519

十七、冷冻管理制度522

十八、煤调站领班526

十九、煤调站员工527

二十、煤调站管理制度527

第七节 变电室各岗位职责、素质标准、工作程序528

一、变电室主管528

三、变电室员工529

二、变电室领班529

四、变电室工作程序/操作标准530

五、变电室管理室制度531

第八节 强电组各岗位职责、素质标准、工作程序542

一、强电组主管542

二、强电组领班542

三、强电组员工543

四、低压配电设备维修保养规范543

五、强电组管理制度544

二、空调组领班547

一、空调组主管547

第九节 空调自控组各岗位职责、素质标准、工作程序547

三、自控组领班548

四、空调组员工548

五、自控工549

六、空调自控安全操作规程549

七、空调自控组管理制度549

第十节 设备组各岗位职责、素质标准、工作程序554

一、设备组主管554

二、设备组钳工领班554

五、设备组给排水员工555

四、设备组钳工555

三、设备组给排水领班555

六、设备组煤气工556

七、设备组焊工556

八、设备组工作程序/操作标准557

九、设备组管理制度561

第十一节 土建装修组各岗位职责、素质标准、工作程序563

一、装修组主管563

二、装修组木工领班563

五、装修组油工564

四、装修组油工领班564

三、装修组木工564

六、装修组瓦工领班565

七、装修组瓦工565

八、装修组工作程序/操作标准565

九、装修组管理制度566

第十二节 音响组各岗位职责、素质标准、工作程序567

一、音响组主管567

二、音响组领班568

三、音响组员工568

五、音响组管理制度569

四、音响组巡视检查及维修保养工作程序/操作标准569

第十三节 报修组各岗位职责、素质标准、工作程序570

一、报修组主管570

二、报修组电工领班570

三、报修组水工领班571

四、报修组空调工领班571

五、报修组电梯工领班572

六、报修组巡视检查工作程序/操作标准572

七、报修组管理制度573

第三节 信息中心各岗位职责、素质标准578

一、信息中心经理578

第一节 信息中心概述578

第二节 信息中心组织机构/人员编制578

第十八章 信息中心578

二、信息中心主管579

三、系统管理员580

四、秘书580

五、材料管理员581

第四节 信息中心工作程序581

一、日常工作程序/操作标准581

二、设备操作规程/操作标准589

三、机房制度602

二、安装设备审批制度602

第五节 信息中心管理制度602

一、设备管理制度602

第十篇 保安604

第十九章 保安部604

第一节 保安部概述604

第二节 保安部组织机构/人员编制604

第三节 保安部办公室各岗位职责、素质标准605

一、保安部经理605

二、保安部副经理606

三、保安部秘书606

一、关于对火险的行动预案607

第四节 保安部处理各种突发事件的行动预案和处理程序607

二、对诈骗犯罪的防范预案609

三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案610

四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案611

五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案611

六、对精神病、上访、出丑闹事的防范预案612

七、对抢动、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案612

八、对食物中毒的防范及发生的预案614

九、对来店非法经商和倒汇人员的防范预案615

十、对住店宾客丢失财物的处理程序616

一、内保高级主管617

第五节 内保组各岗位职责、素质标准、管理制度617

十一、对突然死亡事故的处理程序617

十二、对发生断电和其它自然灾害的处理程序617

二、内保主管618

三、内保组管理制度619

第六节 警卫组各岗位职责、素质标准、工作程序623

一、警卫组高级主管623

二、警卫组主管624

三、警卫组领班624

四、警卫组保安员625

五、警卫组各岗位要求626

六、警卫工作程序/操作标准632

第七节 消防中心各岗位职责、素质标准、工作程序634

一、消防中心主任634

二、消防主管635

三、消防员635

四、消防中心工作程序/操作标准636

五、消防中心管理制度637

六、消防中心火灾、火警指挥、通知、应急方案643

第八节 保安部业务运行表格646

第二节 党委组织机构/人员编制683

第一节 党委概述683

第二十章 党委683

第十一篇 政工683

第三节 党委办公室各岗位职责、素质标准684

一、党办主任684

二、党办副主任684

三、报纸编辑685

四、秘书685

第四节 党委的主要任务686

第五节 党委办公室686

第六节 党支部686

第八节 处以上党员领导干部民主生活会687

第七节 组织生活制度687

第九节 党员管理制度688

第十节 党费收缴制度688

第十一节 发展党员制度688

第十二节 换届选举制度689

第十三节 廉洁自律制度689

第十四节 党课教育制度690

第二十一章 工会690

第一节 工会概述690

第二节 工会组织机构/人员编制690

二、组织干事691

第三节 工会各岗位职责、素质标准691

一、工会主席691

三、女工计生干事692

四、宣传干事692

五、俱乐部干事693

第四节 工会职责693

第五节 职工代表大会694

第六节 工会委员会职责694

第二节 团委书记岗位职责、素质标准695

第一节 团委概述695

第二十二章 团委695

第七节 工会其他工作制度695

第三节 团委和团支部696

一、团委和支部班子的管理制度696

二、团干部管理制度696

三、团员管理制度696

四、组织管理制度697

五、团费收缴制度698

六、团的活动经费使用制度698

七、团的文件管理制度698

八、团内奖惩制度698