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开篇 辉煌的长城饭店灿烂的“长城”之星1

第一章 员工守则1

总经理致辞1

第一章员工守则1

总目录1

开篇 辉煌的长城饭店 灿烂的“长城”之星一、“西天请神”2

目录2

一、长城饭店简介3

二、中国的霍桑实验与中国的梅奥3

二、我们的角色5

三、管理工作制度6

三、磨砺出的“圣果”7

四、工作行为规范8

五、劳动与福利制度9

四、辉煌中的冷静12

六、奖惩制度13

七、安全制度19

第二章总经理办公室22

第一节岗位职责与工作内容22

一、总经理22

五、灿烂的“长城”之星22

第二章 总经理办公室22

二、驻店经理23

三、秘 书24

第二节长城饭店组织机构图24

第三章市场营销篇25

第一节组织机构图25

第三章 市场营销篇25

市场营销总监26

第二节总监岗位职责与工作内容26

销售部27

第一节部门概述27

第二节岗位职责与工作内容28

一、销售总监28

二、助理销售总监29

三、团队销售经理29

四、商务销售经理30

五、客户经理／客户主任／销售代表31

六、秘书32

一、团队联络员早班职责33

二、团队联络员中班职责34

三、团队预订的控制与管理35

六、“长城”——永远辉煌37

四、向客户介绍饭店各项服务设施（参观）37

第三节工作项目、程序与标准37

五、接听电话程序39

六、打业务电话程序39

七、业务信函书写程序39

八、接待客户及顾客程序40

九、宴请招待客户程序40

十、对会议要求的回复40

十一、促销活动的计划预算与准备40

十二、投诉之后的继续行为41

公关部42

第一节部门概述42

第二节岗位职责与工作内容42

一、公关部经理42

二、公关部副经理43

三、摄影师43

四、美工44

五、秘书44

第三节工作项目、程序与标准46

一、拍摄总经理接待VIP的照片46

二、制作广告宣传画47

三、具体承接每周一次的总经理酒会48

四、向部门发送有关通知49

五、为客人制作长城卡50

六、电视节目的制作和播出51

第四章客房篇52

第一节组织机构图52

第四章 客房篇52

第二节总监岗位职责与工作内容53

客房总监53

第一节部门概述54

前台部54

第二节部门组织机构图55

第三节岗位职责与工作内容56

一、前台部经理56

二、前台部副经理57

三、秘书58

预定处58

第一节岗位职责与工作内容58

一、预订处经理58

二、预订处管理员60

三、预订员60

第二节工作项目、程序与标准61

一、电话预订61

二、电传和传真预订63

三、更改预订64

四、取消预订65

五、VIP客人的预订申请66

六、预订单存档67

七、客人历史的建立与查询68

八、经预订未抵达的客人（No show）69

九、担保预订（Guaranted booking）70

附表1、房间控制板72

附表2、10天出租率预报73

接待处75

第一节岗位职责与工作内容75

一、前台经理75

二、接待处管理员76

三、接待员76

第二节工作项目、程序与标准78

一、客人历史的建立和查询78

二、有担保预订但未抵达情况的处理79

三、团队房间的分配80

四、散客分房81

五、住店客人换房82

六、矛盾房的处理84

七、预订散客入住登记手续的办理85

八、VIP客人入住登记手续的办理86

九、团队入住登记手续的办理88

十、长住客人的接待服务89

十一、未预订客人入住登记手续的办理90

十二、办理团队叫早服务事宜91

十三、旅行社凭单结帐92

十四、散客结帐93

十五、团队结帐95

十六、凭帐的处理96

十七、客人晚离店99

十八、投诉的处理100

十九、处理flag报表101

二十、紧急暂停电脑时所需报表的处理102

二十一、特殊要求报告103

问询处105

第一节岗位职责与工作内容105

一、问询处管理员105

二、问询员106

三、送信员107

第二节工作项目、程序与标准108

一、为客人留言108

二、报纸和信件的发送（送信员）110

三、留言、传真和小件物品的发送（送信员）112

四、员工信件的处理113

五、预抵客人信件及传真的处理114

六、为客人提供各种咨询服务115

七、客人所在位置记录116

八、包裹寄存117

九、客房钥匙的管理118

十、前台客用贵重物品保险箱的使用及管理121

十一、房间内客用贵重物品保险箱的使用及管理124

第一节岗位职责与工作内容128

一、电话室主管128

电话室128

二、电话室管理员129

三、电话接线员130

第二节工作项目、程序与标准131

一、回答客人问询电话131

二、查询世界时差132

三、电话“请勿打扰”服务133

四、VIP叫早服务134

五、叫早服务135

六、留言136

七、外线寻呼饭店工作人员137

八、内线寻呼某人138

九、转接电话139

十、为客人接通国内长途140

十一、为客人接通国际长途141

十二、客人及员工紧急报警的处理142

十三、消防中心紧急报警的处理143

十四、机台的保养144

第一节岗位职责与工作内容145

一、行李处主管145

行李处145

二、行李处领班146

三、行李员146

四、机场接待管理员147

五、机场高级接待员148

六、机场接待员148

第二节工作项目、程序与标准149

一、自动电梯工作149

二、入店团队行李服务151

三、离店团队行李服务153

四、散客入店及客房服务154

五、散客离店服务157

六、寄存行李和提取行李158

七、机场接待人员迎接客人160

八、机场接待VIP客人161

九、机组乘务员的接送163

十、向散客推销饭店165

十一、航班取消时向客人推销饭店166

十二、行李破损的处理167

客务经理168

第一节客务经理168

第二节部门组织机构图168

一、高级客务经理169

第三节岗位职责与工作内容170

二、客务经理170

第四节工作项目、程序与标准171

一、VIP的机场接／送服务171

二、检查预抵VIP房间172

三、为VIP办理入店手续174

四、为VIP办理离店手续175

五、解决客人需求176

六、客人投诉的处理177

七、客人贵重物品的存放和转交178

八、客人物品丢失的处理方法179

九、客人损坏饭店财物情况的处理181

十、紧急情况的处理182

十一、停电紧急情况的处理183

十二、医疗服务184

十三、客人受伤事件的处理185

十四、客人死亡事件的处理186

十五、夜班经理的工作187

客管处188

第一节部门概述188

第二节部门组织机构图189

第三节岗位职责与工作内容190

一、行政管家190

二、行政副管家190

三、秘书192

四、楼层助理管家193

五、仓库保管员193

六、办公室干事194

七、楼层管理员（早班）194

八、楼层服务员（早班）195

九、楼层清洁员196

十、楼层管理员（中班）197

十一、楼层服务员（中班）198

十三、楼层服务员（夜班）199

十二、楼层领班（夜班）199

十四、公共区域助理管家200

十五、公共区域领班201

十六、公共区域服务员201

十七、公共区域卫生间、更衣室服务员202

十八、地毯维修工202

十九、迷你吧领班203

二十、迷你吧服务员204

二十一、布巾室助理管家204

二十二、布巾室领班205

二十三、布巾室服务员206

二十四、制服室服务员207

二十五、缝纫工、裁缝207

二十六、制装师208

二十七、沙发工208

二十八、花房领班209

二十九、花房服务员209

第四节工作项目、程序与标准211

一、办公室工作日志的填写211

二、接听电话212

三、客人遗失物品的登记、保管和发放213

四、派工单的填写与传递214

五、万能钥匙的使用215

六、万能钥匙的保管和控制216

七、清扫住人房217

八、清洁卫生间220

九、检查房间221

十、检查卫生间223

十二、工程问题的汇报224

十一、报房224

十三、床垫的翻转225

十四、楼层清洁员的清洁工作226

十五、处理前台要求227

十六、加成人床及婴儿床228

十七、填写交班日志229

十八、客用品的控制229

十九、填写丢失、损坏报告230

二十、处理意外损坏宾客物品的事故230

二十二、收取脏布巾和废物231

二十一、处理客人的投诉231

二十三、开夜床服务232

二十四、为客人提供额外的设施、设备233

二十五、布巾和棉织品的使用234

二十六、清洁客人物品235

二十七、清洁房门236

二十八、清洁家具236

二十九、清洁冰箱237

三十、清洁镀金制品237

三十二、吸尘器的使用238

三十一、铜器抛光238

三十三、地毯吸尘239

三十四、清洗地毯240

三十五、制冰机的清洁241

三十六、清洁瓷砖地面241

三十七、出风口的清洁242

三十八、网格的清洁242

三十九、墙壁的清洁243

四十、更换灯炮244

四十一、楼道的维修与保养245

四十二、清除房间的蚊虫246

四十三、疏散、撤离247

四十四、申购花卉248

四十五、工作单的填写内容249

四十六、订购物品249

四十七、检查预离房小酒吧250

四十八、小酒吧帐单的收取251

四十九、楼层小酒吧储存柜钥匙的控制252

五十、楼层小酒吧饮品的控制及管理252

五十一、制服的发放253

五十二、制服的存放253

五十三、员工制服的档案与管理254

五十四、制服的洗涤257

五十五、员工制服的管理259

五十六、为客人修补衣物260

五十七、布巾的补充申领261

五十八、棉织品及布巾的修复与报废262

五十九、布巾的周转263

六十一、布巾室工作区域卫生的维护264

六十二、布巾的储备264

六十三、布巾盘点264

六十、布巾架各类布巾的存放规定264

六十四、大厅的清洁266

六十五、前台的清洁268

六十六、公共区卫生间的清洁270

六十七、衣帽间的清洁与服务272

六十八、窗户玻璃的清洁273

六十九、清洁大理石274

七十、地面起蜡与上蜡275

七十一、清洁工作区域楼道和楼梯276

七十二、行政办公区域的清洁277

七十三、会议室及楼梯的清洁278

七十四、艺海商场的清洁279

七十五、法国餐厅的清洁281

七十六、云台餐厅的清洁282

七十七、地毯的维护及保养283

七十八、机器设备的维护与保养284

七十九、公共区域夜班服务员固定班次日程安排285

一、客管处规章制度290

第五节部门制度290

二、制服的管理规定293

行政楼层296

第一节部门概述296

第二节部门组织机构图296

第三节岗位职责与工作内容297

一、行政楼层经理297

二、管理员297

三、接待员298

四、侍从299

第四节工作项目、程序与标准300

一、办公室运营前准备工作300

二、为当日到达的客人分房301

三、当日到达客人礼品的准备302

四、处理当日到达客人的留言和信件303

五、为已经预订房间的客人办理入住登记手续304

六、送客人去房间308

七、进入客人房间309

八、确认机票310

九、为客人在餐厅订餐311

十、鸡尾酒会上的冷饮服务312

十一、电话留言312

十二、发送留言、电传、传真、包裹313

十三、留言报告313

十四、住店客人换房314

十五、客人兼代付款手续的办理315

十六、协助客人解决问题316

十七、处理客人投诉317

十八、收集客人待洗衣物318

十九、为次日离店的客人准备帐单319

二十、散客结帐320

二十一、交接班322

洗衣房323

第一节部门概述323

第二节部门组织机构图323

第三节岗位职责与工作内容324

一、洗衣房经理324

二、洗衣房副经理325

三、秘书325

五、值班室领班326

四、客衣主管326

六、值班室干事327

七、取、送员328

八、检查／包装组领班328

九、检查／打号／包装员329

十、客衣干洗／水洗组领班330

十一、客衣干洗工330

十二、客衣水洗工331

十三、客衣分捡／手洗工331

十四、熨烫组领班331

十五、熨烫工332

十六、织补工333

十七、工衣主管333

十八、工衣水洗组领班334

十九、水洗工335

二十、烘干机操作工335

二十一、掏槽工336

二十二、餐饮布巾分检工336

二十三、毛巾折叠工337

二十四、烫平组领班337

二十五、烫平工338

二十六、洗衣部晚班管理员338

二十七、晚班熨烫工339

二十八、晚班水洗工339

二十九、对外洗衣门市部业务员340

第四节工作项目、程序与标准341

一、接听电话341

二、收取客衣342

三、送衣345

四、VIP洗衣服务348

五、快件洗衣服务349

六、处理客人投诉350

七、客人钱及贵重物品的处理352

八、客衣登记353

九、客衣打号355

十、包装客衣356

十一、包装干洗挂件客衣357

十二、损坏报告358

十三、“特殊处理衣物卡”的使用359

十四、客衣检查360

十五、客衣水洗361

十六、客衣烘干363

十七、客衣的干洗364

十八、去污366

十九、熨烫西装上衣368

二十、熨烫西裤370

二十一、熨烫衬衫371

二十二、熨烫女装373

二十三、熨烫T恤衫374

四、杯具的擦拭374

二十四、洗涤毛巾375

二十五、洗涤床单377

二十六、洗涤台布、口布379

二十七、清点餐饮布巾381

二十八、叠毛巾382

二十九、烘干毛巾383

三十、烫机准备384

三十一、烫平床单385

三十二、烫平台布386

三十三、烫平口布387

三十四、结束烫机工作388

三十五、对外洗衣门市部收衣389

三十六、对外洗衣门市部客人取衣390

三十七、交款391

第五节部门制度391

一、洗衣房员工纪律规定391

二、洗衣房消防安全措施392

三、业务值班室规定393

四、安全操作机器设备规定393

五、洗衣房设备维护保养规定394

健身中心396

第一节部门概述396

第二节部门组织机构图397

第三节岗位职责与工作内容397

一、健身中心经理397

二、管理员398

三、领班399

四、教练员400

五、服务员401

六、按摩员402

第四节工作项目、程序与标准403

一、接待前来游泳的住店客人403

二、接待前来健身或做三浴的住店客人404

三、接待前来锻炼的店外客人404

五、教练接待前来锻炼的客人405

四、接待打网球的客人405

六、接待前来做按摩的客人406

七、商品的出售406

八、出租自行车407

九、信用卡结帐408

十、使用收款机入帐409

十一、客用品的管理409

十二、清扫更衣室410

十三、清洗热水浴池411

十四、清洗蒸汽浴室412

十五、清洗桑那浴室412

十六、游泳池底杂质的清理413

十七、游泳池水的化验413

十八、游泳池水加药414

十九、游泳池区域的清洁415

第五节部门制度415

一、健身中心接待台制度415

三、为客人制定健身锻炼计划制度416

二、使用三浴（桑那浴、蒸汽浴、热水浴）的注意事项416

四、对不同年龄客人参加锻炼的规定417

五、力量训练的原则及有效安全锻炼注意事项418

六、使用踏步机的规定419

七、使用踏步机无规则节目程序420

八、使用踏步机手动节目程序420

九、使用登山机程序421

十、使用跑步机程序421

十一、使用划船器程序422

十二、使用健身自行车程序423

十三、结帐程序424

美容美发中心425

第一节部门概述425

第二节部门组织机构图425

第三节岗位职责与工作内容426

一、美容美发中心经理426

二、领班426

三、美容美发师427

第四节工作项目、程序与标准428

一、前台接待服务428

二、烫发429

三、染发430

四、漂发431

五、洗发、剪发、吹风432

六、使用焗油机护理头发433

七、清洁卫生433

八、化妆434

九、美容护肤435

商务中心436

第一节部门概述436

第二节部门组织机构图436

第三节岗位职责与工作内容437

一、商务中心经理437

二、管理员437

三、秘书438

第四节工作项目、程序与标准438

一、工作安排438

二、考勤制度439

三、掌握客人的需要439

四、复印440

五、客人遗失在商务中心物品的处理440

六、客人保密文件的管理440

七、处理客人的投诉441

八、交班日记的书写441

九、快件服务442

十、发送传真443

十一、电传（Telex）发送445

十二、会议室的预定446

十三、文件打印447

十四、电话业务448

第一节组织机构图449

第五章 餐饮篇449

第五章餐饮篇449

第二节总监岗位职责与工作内容450

一、餐饮总监450

二、餐饮副总监450

餐饮部451

第一节部门概述451

第二节部门组织机构图453

一、餐饮部经理454

第三节岗位职责与工作内容454

二、餐饮部副经理455

三、秘书455

云台餐厅／鸿运燕翅楼餐厅456

第一节岗位职责与工作内容456

一、餐厅经理456

二、餐厅副经理457

三、总领班458

四、领位员459

五、领班460

六、服务员461

七、传菜部领班461

八、传菜服务员462

第二节工作项目、程序与标准463

一、中餐服务程序463

二、接听电话465

三、接受客人用餐预订466

四、零点摆台467

五、问候客人468

六、引领客人入位469

七、菜单的展示470

八、铺口布471

九、小毛巾的服务472

十、饮料单的确定473

十一、服务饮料474

十二、食品单的确定475

十三、服务酱油476

十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销477

十五、送食品进餐厅478

十六、食品质量的保证479

十七、客人餐盘的更换480

十八、传菜员的传菜程序481

十九、白葡萄酒的服务482

二十、红葡萄酒的服务483

二十一、加饭酒的服务485

二十二、茅台酒的服务486

二十三、啤酒的服务487

二十四、中国茶的服务488

二十五、香烟的服务489

二十六、食品和饮品的推销490

二十七、整鱼的服务491

二十八、锅粑食品的服务492

二十九、烟灰缸的更换493

三十、餐后甜食的推销494

三十一、客人桌面的清洁495

三十二、食品盒的包装496

三十三、甜食的服务497

三十四、拔丝食品的服务498

三十五、咖啡的服务499

三十六、餐厅关门前最后订单的确定500

三十七、结帐501

三十八、为客人开发票503

三十九、与客人道别504

四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人505

四十一、为有急事的客人服务506

四十二、为左手用餐的客人服务507

四十三、为儿童服务508

四十四、为生病的客人服务509

四十五、接待穿戴不整齐的客人510

四十六、更换圆台布510

四十七、更换方台布512

四十八、接受宴会预订513

四十九、宴会摆台514

五十、宴会服务程序515

五十一、宴会分餐服务516

五十二、预订北京烤鸭517

五十三、北京烤鸭的服务518

五十四、餐前准备工作520

五十五、服务边柜内用具和餐具的补充522

五十六、餐厅内的清洁523

五十七、银器的擦拭524

五十八、玻璃器皿的擦拭525

五十九、小毛巾的准备526

六十、更换小毛巾527

六十一、更换布巾528

六十二、托盘的使用528

法国餐厅530

第一节岗位职责与工作内容530

一、餐厅经理530

二、餐厅副经理531

三、领班531

四、领位员532

五、酒水员533

六、服务员533

第二节工作项目、程序与标准535

一、餐厅的卫生工作535

二、餐具的清洁和登记536

三、盐椒瓶的准备和清洁537

四、口布的折叠538

五、午餐和晚餐的摆台538

六、套餐和宴会摆台540

七、每日员工例会541

八、各种用具和餐具在边柜中的摆放542

九、餐厅各项设施的检查543

十、沙拉台的摆放544

十一、各种茶的准备545

十二、英国芥茉的调制545

十三、擦拭玻璃杯546

十四、糖盅、奶罐的准备547

十五、分肉刀板的准备548

十六、冰桶的准备549

十七、咖啡具及咖啡机的准备550

十八、甜酒咖啡的准备551

十九、菜单和酒单的管理552

二十、接听客人预订电话553

二十一、给客人引座554

二十二、安排客人在等候间就座555

二十三、服务客人就座556

二十四、圆托盘的使用557

二十五、冰水的准备和服务558

二十六、开胃酒的服务559

二十七、饮料的基本服务560

二十八、零杯葡萄酒的准备和服务561

二十九、上菜单、酒单562

三十、推销563

三十一、为客人订单564

三十二、订单的填写和分送566

三十三、给客人更换餐具567

三十四、黄油的服务568

三十五、面包的服务569

三十六、客人酒杯的撤换571

三十七、白葡萄酒或玫瑰酒的服务572

三十八、红葡萄酒的服务574

三十九、红葡萄酒的过滤576

四十、香槟酒的服务577

四十二、为客人撤盘579

四十一、给客人服务小头盘579

四十三、凯撒沙拉的准备和制作580

四十四、三文鱼的服务581

四十五、客人食品的服务582

四十六、现场分切牛、羊扒584

四十七、为客人服务牙签585

四十八、奶酪的服务586

四十九、甜食的服务587

五十、甜食车的准备和服务588

五十一、现场制作甜食589

五十二、咖啡、茶及糖奶的服务590

五十三、餐后酒酒车的准备和服务591

五十四、香烟的服务592

五十五、雪茄烟的服务593

五十六、客人暂时离开时台面的整理594

五十七、开餐中台布的更换595

五十八、更换烟缸596

五十九、服务中特殊情况的处理597

六十、几种特殊客人的服务598

六十一、客人投诉的处理600

六十二、结帐601

六十三、送客人离开餐厅603

六十四、客人档案的建立604

六十五、餐厅的安全工作605

六十六、日常提货606

六十七、营业报告的填写607

六十八、布巾的管理608

六十九、结束工作609

丝绸之路咖啡厅／茶园餐厅610

第一节岗位职责与工作内容610

一、餐厅经理610

三、总领班611

二、餐厅副经理611

四、领班612

五、领位员612

六、服务员613

第二节工作项目、程序与标准614

一、召开班前会614

二、餐前准备工作615

三、提货616

四、迎接客人（领位员）617

五、引领客人就座619

六、菜单和酒单的管理620

七、为客人铺口布621

八、上菜单622

九、建议和推销623

十、订餐单的书写624

十一、为客人订单625

十二、订单的传送626

十三、从厨房取菜627

十四、早餐摆台628

十五、早餐服务629

十六、午、晚餐摆台632

十七、白天与夜间饮食服务633

十八、饮料的服务635

十九、食品的服务636

二十、甜食的服务637

二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁638

二十二、结帐与送客639

二十三、客人离开后的撤台641

二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同）642

二十五、红葡萄酒的服务（与法餐同）642

二十六、香槟酒的服务（与法餐同）642

二十七、咖啡的制作642

二十八、咖啡的服务644

二十九、茶水的制作与服务645

三十、巧克力奶的制作与服务646

三十一、更换布巾647

三十二、擦拭玻璃杯（与法餐同）648

三十三、擦拭餐具648

三十五、各类餐具的拿放649

三十四、擦拭瓷器649

三十六、长托盘的使用650

三十七、圆托盘的使用651

三十八、在长托盘上摆放脏餐具652

三十九、各种酱料的服务653

四十、糖盅的准备（长方形）653

四十一、香烟的服务654

四十二、服务牙签655

四十三、服务叉勺的使用656

四十四、更换烟缸657

四十五、对有急事的客人的服务658

四十六、对儿童的服务659

四十七、对老年人和残疾客人的服务660

四十八、处理客人投诉661

四十九、蛋糕的预订与服务662

五十、为分单的客人服务和结帐663

五十一、听不懂客人问题的处理664

五十二、对挑剔客人的服务665

五十三、果酱的准备665

五十四、黄油的准备666

五十五、各种意外的预防667

饮料部668

第一节岗位职责与工作内容668

一、饮料部经理668

二、饮料部副经理669

三、领班669

四、调酒员670

五、服务员671

第二节工作项目、程序与标准672

一、鸡尾酒单的摆放和展示672

二、展示酒的摆放673

三、吧台用具的摆放673

五、调酒装饰物的准备674

六、开吧前的准备675

七、迎接客人677

八、帮助客人入座678

九、为客人订单679

十、饮料的服务680

十一、软饮料的服务681

十二、烈酒的服务682

十三、啤酒的服务683

十四、英国茶的服务684

十五、中国茶的服务685

十六、冰茶的服务686

十七、咖啡的服务（与法餐同）687

十八、冰咖啡的服务687

十九、制作CAPPUCCINO688

二十、换烟缸689

二十一、生啤酒机的使用690

二十二、红葡萄酒的服务（与法餐同）690

二十三、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同）690

二十四、香槟酒的服务（与法餐同）690

二十五、香烟服务及为客人点烟691

二十六、酒水洒在客人身上情况的处理692

二十七、处理客人投诉693

二十八、商旅酒廊“快乐时光”期间的服务694

二十九、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料695

三十、为客人结帐696

三十一、送客697

三十二、酒吧关门后的收尾工作698

三十三、宴会布告单的管理700

三十四、宴会酒吧的工作程序701

三十五、从酒库提货704

三十六、转流酒水705

三十七、使用冰库706

三十八、量酒器的使用706

三十九、摇酒器的使用707

四十、报损单的填写708

大堂酒吧709

第一节岗位职责与工作内容709

二、大堂酒吧副经理709

一、大堂酒吧经理709

三、领班710

四、服务员711

第二节工作项目、程序与标准712

一、准备服务咖啡的用具712

二、准备、布置蛋糕车713

三、玻璃台面的清洁和摆放714

四、茶具展示架的摆放714

六、服务员的仪表、仪容715

五、检查餐具715

七、迎接、引领客人716

八、为客人订饮料单717

九、饮料的服务718

十一、为客人服务蛋糕720

十、为客人服务第二杯饮料720

十二、咖啡的服务721

十三、食品的服务722

十四、为客人结帐723

十六、中国茶、英国茶的服务（与饮料部同）724

十五、冰茶和冰咖啡的服务（与饮料部同）724

十七、无咖啡因咖啡的服务725

十八、保持台面清洁整齐726

十九、换布巾727

二十、推销酒水的技巧727

客房餐饮728

第一节岗位职责与工作内容728

一、客房餐饮经理728

三、领班729

二、客房餐饮副经理729

四、订餐员730

五、服务员730

六、电梯员731

第二节工作项目、程序与标准732

一、客房送餐服务732

二、召开班前会735

三、糖盅的准备（圆形）735

四、餐前准备736

五、擦拭刀叉737

六、提货737

七、推销当天食品738

八、接受客人预订餐738

九、收早餐餐单与记录739

十、准备餐车和摆台740

十一、摆放早餐台741

十二、服务早餐742

十三、为客人服务食品743

十四、冰淇淋和奶昔的服务744

十五、房间酒会的服务745

十六、红、白葡萄酒的服务（与法餐同）745

十七、提供饭盒746

十八、冰盒的使用746

十九、收餐盘和餐车747

二十、更换布巾747

二十二、送VIP礼品（水果篮）748

二十一、环境卫生748

二十三、送VIP礼品（房间服务酒吧）749

二十四、送SAG礼品（白酒）750

二十五、送长住户客人礼品（食品）750

二十六、黄油、果酱的准备751

二十七、使用长托盘、圆托盘751

二十八、使用保温箱751

二十九、送餐车、保温箱的清理751

三十、饭盒配料的准备752

三十一、早餐咖啡和面包的准备752

三十二、VIP记录752

三十三、送餐车的摆放与使用752

宴会部753

第一节部门概述753

第二节部门组织机构图754

第三节岗位职责与工作内容754

一、宴会部经理754

二、宴会部副经理755

三、宴会部秘书756

四、宴会销售主任756

五、宴会部干事757

六、宴会厅经理758

七、宴会厅副经理759

八、领班759

九、领位760

十、服务员760

第四节工作项目、程序与标准762

一、宴会的餐具准备762

二、铺台布763

三、宴会的口布花准备763

四、指示牌的准备764

五、宴会前例会765

六、宴会订单的理解766

七、宴会前房间的检查767

八、宴会台形的设计768

九、宴会厅餐椅的运送和存放768

十、宴会厅餐桌的运送和存放769

十一、大型宴会活动的准备工作769

十二、宴会厅自助早餐的摆台770

十三、早餐自助餐台的摆设771

十四、宴会厅中式自助早餐摆台772

十五、常规西餐宴会摆台773

十六、西餐宴会的后台准备774

十七、西餐宴会服务775

十八、奶罐、糖盅的摆放777

十九、中餐宴会摆台778

二十、中餐宴会的后台准备779

二十一、中餐宴会服务780

二十二、中餐宴会台上分菜782

二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同）782

二十四、自助餐宴会的服务783

二十五、酒会摆台784

二十六、酒会服务785

二十七、会议摆台786

二十八、会议服务787

二十九、会议咖啡吧的摆台788

三十、咖啡吧的服务789

三十一、贵宾室的摆台789

三十二、贵宾休息室的服务790

三十四、签字仪式的服务791

三十三、签字仪式的摆台791

三十五、外卖活动的准备工作792

三十六、外卖活动的摆台793

三十七、外卖活动的后台准备793

三十八、外卖活动的服务794

三十九、结帐794

四十、宴会厅员工的工作分派795

四十一、宴会厅布巾的管理795

四十二、宴会厅的库房管理796

中西厨房797

第一节部门概述797

第二节部门组织机构图797

第三节行政主厨岗位职责与工作内容799

一、行政主厨799

二、行政副主厨800

中厨房800

第一节岗位职责与工作内容800

一、厨师长800

二、冷荤间领班801

三、面点间领班802

四、加工间领班803

五、热菜间领班804

六、厨师804

第二节操作间工作职责与工作内容805

一、冷荤间805

二、面点间806

三、加工间806

四、热菜间807

第三节操作间卫生规范807

一、冷荤间卫生规范807

二、加工间卫生规范808

三、热菜间卫生规范809

四、面点间卫生规范809

西厨房811

第一节岗位职责与工作内容811

一、厨师长811

二、领班812

三、厨师812

第二节操作间工作职责与工作内容813

一、加工间813

二、冷菜间813

三、法餐厨房814

四、咖啡厅厨房814

五、宴会厨房815

六、西点房815

七、面包房816

管事部817

第一节部门概述817

第二节部门组织机构图817

一、管事部经理818

二、管事部副经理818

第三节岗位职责与工作内容818

三、管理员819

四、领班819

五、洗碗工820

六、洗锅工820

七、清洁工／通宵班清洁工821

八、电梯工821

一、洗碗机开机前的准备工作822

第四节工作项目、程序与标准822

二、清洗餐具前的准备工作823

三、餐具清洗824

四、放置干净餐具825

五、餐具的回收入库826

六、洗碗机换水827

七、清除洗碗机水垢828

八、清洁洗碗机和周围环境829

九、清洁传送带831

十、清洁咖啡分发器832

十一、去除咖啡渍、茶渍832

十二、快速清洁银器833

十三、清洗银器834

十四、手工抛光银器835

十五、银器打磨机的使用836

十六、擦铜器838

十七、机器出现故障的紧急处理838

十八、洗大锅和粥锅839

十九、手工清洗厨具、用具840

二十、保持洗锅间的干净、整齐840

二十一、清洁油池子（深煎锅）841

二十二、处理熏黑的不锈钢用具842

二十三、清洁咖啡缸843

二十四、清洁不锈钢台、案、架844

二十五、清洁烤面包器845

二十六、清洁烤箱846

二十八、清洁烘烤糕点用铁盘847

二十七、清洁烤炉847

二十九、清洁烧烤板及烧烤设备848

三十、清洁烤焙设备849

三十一、清洁炉灶850

三十二、清洁炉罩851

三十三、清洁通风口和顶棚852

三十四、清洁冷库853

三十五、清洁保温车854

三十六、清洁制冰机855

三十七、清洁水池（水糟）856

三十八、清洁立式切片搅肉机857

三十九、清洁开罐器858

四十、清洁电子台称859

四十一、清洁地面859

四十二、清洁瓷砖地面860

四十三、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等861

四十四、白砖地打腊862

四十五、室外烧烤前烧烤设备及用具的准备863

四十六、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理864

四十七、垃圾的运送和清理864

四十八、清洁垃圾桶865

四十九、清洁药品的安全使用866

五十、清洁用品和清洁剂的控制867

五十一、药品库的安全管理868

五十二、控制餐厅和库房存货869

五十三、破损餐具的控制和做破损报告870

五十四、库房用具的管理871

五十五、餐具盘点872

五十六、年度预算873

第六章 工程篇874

第六章工程篇874

第一节部门概述874

第二节组织机构图875

第三节岗位职责与工作内容876

一、工程总监876

二、工程部经理877

三、工程部副经理878

四、秘书878

第四节部门制度879

一、工程部部门制度879

二、维修材料及维修工具的领取制度880

三、工程部机房制度880

四、工作间清理制度881

五、锅炉房巡回检查制度881

六、锅炉房交接班制度882

七、锅炉房设备维修保养制度882

八、水质化验制度883

九、配电室门禁制度883

十、配电室值班制度883

十二、音响室防火制度884

十一、配电室交接班制度884

中控室886

第一节部门组织机构图886

第二节岗位职责与工作内容887

一、中控室主任887

二、白班管理员888

三、夜班管理员888

四、领班889

第三节工作项目、程序与标准890

一、派工单的使用与管理890

二、操作中央计算机891

三、电梯控制盘的操作891

四、能源统计892

五、机房巡视893

六、工程材料申请894

七、客房维修895

音响电话组896

第一节部门组织机构图896

第二节岗位职责与工作内容897

一、音响电话主任897

二、音响管理员898

三、弱电值班管理员898

四、电话管理员899

六、音响维修工900

五、弱电值班员900

七、电话维修工901

第三节工作项目、程序与标准902

一、电话机房值班902

二、电话系统设备维修903

三、监视卫星电视接收系统904

四、宴会厅宴会及会议的音响服务905

五、客房电视维修906

六、客房音响柜维修907

七、电话机的维修908

设备大修组909

第一节部门组织机构图909

第二节岗位职责与工作内容910

一、设备大修主任910

二、机房管理员910

三、制冷机管理员911

四、厨房、洗衣房维修管理员912

五、大修管理员912

六、厨房、洗衣房维修领班913

七、制冷机领班914

八、机房领班914

九、擦窗工领班915

十、擦窗工915

十一、厨房、洗衣房维修工916

十二、机房维修工916

十三、大修工916

第三节工作项目、程序与标准917

一、大修项目及加工件申请917

二、电冰箱的检查918

三、机械设备的检查与修理918

四、冷却塔的维护与保养920

五、工程部机房卫生检查921

六、制冷机的操作921

七、台钻的操作922

八、砂轮机的操作923

九、套丝机的操作923

十、安全操作规范923

十一、油与润滑剂的储存与使用924

第一节部门组织机构图925

电工组925

第二节岗位职责与工作内容926

一、电工主任926

二、电工维修管理员926

三、配电室管理员927

四、电工机房维修领班928

五、电工维修领班928

六、配电室领班929

七、机房维修电工930

八、电工930

九、配电室值班员931

第三节工作项目、程序与标准932

一、电源插座的检查932

二、吹风机的检查932

三、电气设备的检查与操作932

第一节部门组织机构图936

客房土建组936

第二节岗位职责与工作内容937

一、客房土建主任937

二、万能工937

三、客房管理员938

四、土建管理员939

五、木工领班939

七、油工领班940

六、客房维修领班940

八、客房维修工941

九、木工941

十、油工942

十一、瓦工942

第三节工作项目、程序与标准943

一、客房检查及维修943

二、万能工的工作〔见图12、13、14〕945

三、喷漆的预备工作946

锅炉房947

第一节部门组织机构图947

第二节岗位职责与工作内容948

一、锅炉房主任948

二、锅炉房管理员949

三、运行领班949

五、锅炉维修工950

四、维修领班950

六、仪表工951

七、电工952

八、化验员952

九、司炉工953

第三节工作项目、程序与标准954

一、软化水处理954

二、锅炉生火前的准备955

三、锅炉生火前的检查955

工程改造办公室957

第一节部门组织机构图957

第二节岗位职责与工作内容958

一、办公室主任958

二、空调、管道工程师958

三、电器工程师959

四、土建工程师960

五、工程预算、技术资料管理员961

六、安全管理员962

七、制图管理员962

第三节工作项目、程序与标准963

一、工程改造963

二、附录963

第七章 人力资源篇981

第七章人力资源篇981

第一节组织机构图981

第二节总监岗位职责与工作内容982

人力资源总监982

人事部983

第一节部门概述983

第二节部门组织机构图984

第三节岗位职责与工作内容985

一、人事部经理985

二、人事调配主管985

三、工资福利主管986

四、人事统计主管987

六、人事部秘书988

五、干事988

七、员工宿舍主管989

八、员工宿舍管理员989

九、员工宿舍领班990

十、员工宿舍服务员990

十一、员工理发室领班991

十三、员工更衣室领班992

十二、员工理发员992

十四、员工更衣室服务员993

十五、医务室主管993

十六、医务室医生994

十七、员工餐厅经理995

十八、员工餐厅厨师长995

十九、员工餐厅厨师领班996

二十、员工餐厅厨师997

二十一、员工餐厅服务领班997

二十二、员工餐厅服务员998

第四节工作项目、程序与标准999

一、员工入店999

二、员工离店1000

三、员工招聘1001

四、签订（续订）劳动合同1002

五、员工请假1003

第五节部门制度1003

一、北京长城饭店员工劳动合同1003

二、长城饭店聘用临时工劳动合同1007

三、长城饭店关于临时工管理的暂行办法1007

四、人事制度和干部管理1009

五、长城饭店关于公派离职学习的管理办法1011

六、长城饭店关于公派出国工作1011

（即出劳务）的规定1011

七、长城饭店关于派本地员工出国1012

（包括港澳）培训合同1012

八、公派出国工作（培训）协议书1013

九、长城饭店关于外派人员的管理规定1015

十、招聘小时工程序1016

附：小时工申请表1017

十一、长城饭店考勤管理办法1018

十二、关于正式员工店龄计算的规定1019

十三、长城饭店关于工资结算的规定1021

十四、关于副食补贴发放管理的规定1024

十五、长城饭店职工个人缴纳基本1024

养老保险费实施办法1024

十六、长城饭店关于以职工个人工资总额计发离退休费的管理办法1026

十七、长城饭店员工医疗费的管理办法1030

十八、长城饭店关于工伤处理的规定1031

十九、长城饭店计划生育有关规定1032

二十、长城饭店关于女职工产假的规定1033

二十一、员工餐厅就餐程序1034

二十二、员工餐厅就餐规定和开餐时间1034

二十三、长城饭店员工更衣柜使用管理规定1035

二十四、长城饭店员工更衣室使用管理规定1036

二十五、长城饭店员工宿舍住宿须知1036

1、职位申请书1038

附表1038

2、录用通知／申请制服表1042

3、辞职申请书1043

4、长城饭店员工离职通知书1044

5、员工离店前的30天出勤表1045

6、申请调职表格1046

7、员工变动表格1048

8、员工犯规通知1050

9、请假申请书1052

训导部1053

第一节部门概述1053

第二节部门组织机构图1054

第三节岗位职责与工作内容1054

一、训导部经理1054

二、训导主任1055

三、训导员1056

四、秘书1057

第四节工作项目、程序与标准1058

一、制定年度培训计划1058

二、做培训经费预算报告1059

三、指导部门做年度培训计划1060

四、培训需求分析1062

五、编写培训教案1063

六、为培训课做准备1064

七、张贴培训通知1065

八、培训课程评估1066

九、通报培训出勤情况1067

十、训导师培训1068

十一、确定部门训导师1069

十二、辅导和评估培训师1070

十三、评估部门培训效果1071

十四、新员工入店培训1072

十五、新员工参观饭店1073

十六、外语培训1074

十七、办理店外交叉培训1075

十八、办理店内交叉培训1077

十九、办理员工店外培训1078

二十、夏季培训1079

二十一、颁发证书1081

二十二、出国培训1082

二十三、处理外单位交叉培训申请1084

二十四、接待外单位交叉培训1085

二十五、接待外来培训1087

二十六、接待国外培训生1089

二十七、编制管理人员培训时间表1091

二十八、干部培训档案的管理1092

二十九、与各部门沟通情况1093

三十、收集部门培训活动记录表1094

三十一、报告饭店每月培训活动1095

三十二、组织技术考核／大赛1096

三十三、接电话1097

三十四、打印文件1098

三十五、办公室电脑的使用1099

三十七、培训部文件的管理1100

三十六、办公用品的补充1100

三十八、培训器材、资料的管理1101

第八章 计财篇1102

第八章计财篇1102

第一节部门概述1102

第二节组织机构图1104

一、计财总监1105

第三节岗位职责与工作内容1105

二、计财部经理1107

三、计财部副经理1108

四、总帐主任会计师1109

五、总帐会计师1110

六、总帐助理会计师1112

七、信贷经理1113

八、信贷会计1114

九、应收款管理员1114

十、应收款会计1115

十一、成本控制经理1117

十二、成本会计1118

十三、应付款管理员1119

十四、应付款会计1120

十五、应付未付款会计1122

十六、总出纳1123

十七、薪金室会计1124

十八、日审（收入核数员）1125

十九、夜审（夜间核数员）1127

二十、餐厅收款主任1127

二十一、餐厅收款管理员1129

二十二、餐厅收款领班1129

二十三、外币兑换处领班1130

二十五、餐厅收款员1131

二十四、外币兑换员1131

二十六、库房主任1132

二十七、库房保管员1134

二十八、收货部员工1135

二十九、电脑机房经理1136

三十、电脑硬件工程师1138

三十一、电脑软件工程师1140

三十二、印刷车间管理员1141

三十三、复印员1141

三十四、打字员1142

三十五、采购部经理1142

三十六、采购部秘书1143

三十七、报关主任1144

三十八、工程物品采购主任1144

三十九、一般物品采购主任1145

四十、食品采购主任1145

四十一、车辆管理主任1146

四十二、报关员1147

四十三、采购员1147

四十四、司机1148

第四节工作流程图1149

一、总帐1149

二、日审、应收款、信贷1150

三、成本1151

四、应付款1152

五、总出纳1153

六、餐厅收款1154

七、外币兑换1155

CHARGE1156

八、REBATE MISCELLANEOUS1156

九、零星支付和支票申请1157

十、EXPENSE VOUCHER1158

十一、报损表填写1159

十二、每日收货报告1160

十三、收货日报表填写1161

十四、货仓提货单填写1162

第五节财务制度1163

一、财务计划管理规定1163

二、会计核算原则1164

三、资金管理规定1164

四、外汇管理规定1166

五、财产管理1168

六、成本费用管理的规定1183

七、各种合同及协议的管理规定1184

八、总出纳办公室安全制度1185

九、会计凭证及帐簿的管理1185

十、会计报表1187

十一、采购程序及若干规定1187

第十二章 长城饭店大事记1193

第九章行政保卫篇1195

第一节组织机构图1195

第九章 行政保卫篇1195

行政保卫总监1196

第二节总监岗位职责与工作内容1196

行政部1197

第一节部门概述1197

第二节部门组织机构图1198

第三节岗位职责与工作内容1199

一、行政部经理1199

二、办公室主任1199

三、秘书1200

四、机要员1201

五、干事1201

第四节工作项目、程序及标准1203

一、代表饭店参加有关会议1203

二、盖饭店公章和开具介绍信1204

三、交换文件1205

四、饭店行政文件的登记及传阅1206

五、以饭店名义向外发文1207

六、向上级主管部门报送信息1208

七、为外籍人员办理来华手续1209

八、各部门领取办公用品的审批与核算1210

九、全店办公设备的调配1210

十、呼叫器的申领及管理1211

十一、饭店业务信件的处理1212

十二、电话通知的处理1213

十三、接受客人订车并填写派车单1214

十四、安排饭店中方管理人员会议1215

十五、协助灭虫单位灭虫工作1216

十六、为饭店业务订报1217

十七、分发报纸1218

十八、办理国内宾客来店参观手续1218

十九、接待参观1219

书报亭1220

第一节岗位职责与工作内容1220

一、书报亭主管1220

三、服务员1221

二、书报亭领班1221

四、“彩扩”中心领班1222

五、服务员1223

一、售货服务1224

第二节工作项目、程序与标准1224

二、商品管理规范1225

三、代办邮递业务1226

四、彩扩部彩色相片的冲洗扩印1227

第三节部门制度1228

车队1229

第一节岗位职责与工作内容1229

一、车队队长1229

二、车队副队长1230

三、司机1230

四、维修工1231

第二节工作项目、程序与标准1232

一、出车完成预订用车任务1232

二、完成应急用车任务1233

三、为本店员工提供班车服务1234

四、车辆的维修、保养与检查1235

五、车辆油料的补充1236

一、高速公路通行票证的使用1238

二、饭店业务行政用车的审批程序规定1238

第三节部门制度1238

三、关于非专业司机管理规定1238

四、乘班车人员须知1239

五、长城饭店司驾人员行车安全奖罚制度1240

六、司驾人员岗位规范1240

七、汽车修理间管理制度1241

八、长城饭店车辆管理制度1242

九、车辆卫生检查评比标准1243

十、车队室内卫生检查评比标准1243

十二、交通安全责任制度1244

十一、司机班安全行车具体要求1244

十三、长城饭店司机班管理制度1245

长城艺苑1249

第一节岗位职责与工作内容1250

一、长城艺苑主管1251

二、园林花卉管理员1251

三、室外环卫管理员1251

四、室外环卫领班1252

五、花房组领班1252

六、楼内花卉组领班1253

七、园林组领班1254

第二节工作项目、程序与标准1255

一、店内花卉的浇水1255

二、玻璃幕墙一二层的擦洗1255

三、餐桌小盆景的养护1256

四、擦拭店徽1257

五、客房摆花1258

七、客房换花1259

六、擦叶及摘黄叶1259

八、花房管理规范1260

九、花园的管理规范1260

十一、环境卫生的清扫1261

十、水池的管理规范1261

第三节部门制度1262

一、施工注意事项1262

二、园林花卉组制度1262

保卫部1263

第一节部门概述1263

第二节部门组织机构图1264

第三节岗位职责与工作内容1265

一、保卫部经理1265

二、保卫部副经理1266

第四节部门制度1266

长城饭店保卫部安全管理制度1266

保卫工作的预案1270

一、火情应急行动计划1270

第五节长城饭店保卫部关于突发事件1270

二、对诈骗犯罪的防范预案1274

三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案1275

四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案1277

五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案1278

六、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案1279

暴力事件处理预案1280

七、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等1280

八、对食物中毒的防范及发生的预案1282

九、对来店非法经商和倒汇、换汇人员的防范预案1284

十、对住店宾客丢失财物的处理程序1285

十一、对突然死亡事故的处理程序1287

消防组1288

第一节岗位职责与工作内容1288

一、消防主任1288

二、消防管理员1289

三、中心值机员1290

一、长城饭店消防管理制度1291

第二节管理制度1291

第二节工作项目、程序与标准1300

一、警卫上岗1300

二、附表1308

内保组1314

第一节岗位职责与工作内容1314

一、内保主任1314

二、内保管理员1315

第二节工作项目、程序与标准1316

一、员工卡片档案管理1316

二、接客人报案1316

三、电传管理1317

四、饭店万能钥匙的管理1317

五、饭店钥匙增配手续1318

六、内保组文件管理1318

一、长城饭店钥匙管理制度1319

七、配合公安、国家安全机关来店工作1319

第三节管理制度1319

二、附表1322

第一节岗位职责与工作内容1326

一、警卫队长1326

警卫队1326

二、警卫队副队长1327

三、警卫领班1327

四、警卫1328

五、门童领班1329

六、门童1329

二、押送提取款项1331

三、为客人开启客房门锁1331

四、跑火警1332

五、迎接宾客1332

六、为客人提供租乘出租车服务1333

第十章艺海商场1334

第一节部门概述1334

第十章 艺海商场1334

第二节部门组织机构图1335

第三节岗位职责与工作内容1335

一、经理1335

二、副经理1336

三、经理助理1337

四、财务主管1338

五、业务主管1338

六、大堂经理1339

七、托运管理员1340

八、会计员1340

九、业务员1341

十、领班1341

十一、记帐员1342

十二、服务员1342

第四节工作项目、程序与标准1343

十四、库房保管员1343

一、商品的清洁1343

十三、收款员1343

二、商品的清点1344

三、销售日报表的填制1345

四、开具购物发票1345

五、包装商品1346

六、提货单的填制1346

七、销售服务1347

八、海外托运的办理1347

九、普惠证书的办理1348

十、仓库提货1348

十二、现金的收取1349

十一、补充信用卡签购单1349

十三、收取信用卡1350

十六、进货1351

十五、仓库的管理1351

十七、财务制度1351

十四、登记员工销售金额及次数1351

第一节饭店党委工作制度1352

第十一章饭店党工团组织工作制度1352

一、党的“三会一课一汇报”制度1352

第十一章 饭店党工团组织工作制度1352

二、党的生活会议制度1355

三、发展党员工作制度1356

四、长城饭店党风责任制1358

五、关于开展党内考核的决定1360

六、各级干部廉政、勤政的若干规定1362

一、工会组织的选举制度1364

二、工会委员会（含常委会）的工作会议制度1364

第二节饭店工会主要工作制度1364

三、工会的评比表彰制度1365

四、职工代表大会制度1365

五、工会干部和专职工作人员的考核制度1366

六、其他工作制度1367

第三节共青团长城饭店委员会制度1367

一、团委和支部班子的管理制度1368

二、团干部管理制度1369

三、团员管理制度1369

四、组织管理制度1370

六、文体工作1374

七、汇报制度1374

五、团委日常宣传工作1374

八、团费收缴制度1375

九、团的活动经费发放制度1375

十一、原始记录管理制度1376

十二、团内奖惩制度1376

十、团的文件管理制度1376

第四节从国情出发建设一流饭店1377

第五节 “员工第一”——长城饭店成功之本1385

第十二章长城饭店大事记1393

后 记1402

后记1402