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目 录1

第一章饭店经营概述1

第一节 饭店作为企业的性质1

一、饭店的定义1

二、饭店的分类4

三、饭店的产品7

第二节 饭店经营活动特点12

一、饭店经营与饭店管理12

二、饭店经营活动的特点13

三、饭店经营的指导思想14

四、饭店经营活动的使命18

第三节 饭店经营学的学科体系20

一、饭店经营学的基本内容21

二、饭店经营学的主要方法23

第一节饭店经营环境31

第二章饭店经营战略31

一、水平竞争威胁32

二、纵向竞争压力36

三、现有饭店间抗衡39

第二节饭店经营战略选择43

一、竞争对手的选择43

二、饭店竞争优势的构建46

三、饭店常规经营战略48

一、小型饭店的经营战略57

第三节 饭店经营规模与饭店竞争策略57

二、大型饭店的经营战略选择62

第三章饭店经营方式选择68

第一节 经营方式的含义68

一、产权与饭店经营机制68

二、饭店主要经营方式70

第二节 饭店的特许经营78

一、特许经营的利与弊79

三、饭店特许经营的选择82

二、特许经营权的购买82

四、特许经营与饭店联合体84

第三节 饭店合约经营85

一、饭店合约经营的风险86

二、双方讨价还价能力87

三、合约经营风险的分摊88

四、报酬形式选择90

第一节 饭店经营组织设计98

第四章饭店经营组织构建98

一、组织设计原则99

二、饭店组织结构102

三、饭店岗位设置110

第二节饭店内部管理制度117

一、经济责任制117

二、员工手册120

三、饭店作业程序122

一、饭店人力资源配置124

第三节 饭店经营的组织控制124

二、收入分配与员工激励128

三、饭店员工的培训134

第五章饭店投资决策139

第一节 饭店资金的筹措139

一、饭店筹资的主要形式139

二、饭店筹资成本147

三、饭店筹资策略153

第二节 饭店投资效益评估155

一、投资评估的基本变量155

二、投资方案的效益分析157

三、资金限制下的投资方案选择161

第三节饭店投资的可行性研究163

一、饭店投资的可行性报告164

二、项目建议与成本估算166

三、饭店投资效益预测171

一、服务成本结构178

第六章饭店经营成本控制178

第一节饭店服务成本178

二、服务成本的测算181

三、服务成本的决策184

第二节饭店成本控制192

一、成本指标控制192

二、成本组织控制196

第三节饭店物品管理197

一、饭店物品分类197

二、饭店物品管理198

三、饭店物品贮存201

第七章饭店价格决策210

第一节饭店定价原理210

一、饭店定价的基本依据210

二、饭店定价的基本方法216

一、产品生命周期与饭店定价228

第二节饭店定价策略228

二、饭店系列产品定价231

三、饭店差别定价235

第三节 饭店价格调整与管制237

一、饭店价格的调整237

二、饭店价格管制241

第一节饭店服务质量244

一、服务质量的含义244

第八章饭店服务质量管理244

二、服务质量的控制248

第二节 饭店服务质量的改善249

一、服务项目的设计249

二、关键时刻的管理250

三、客人投诉及其处理252

第三节 饭店全面质量管理256

一、服务过程的质量管理257

二、服务质量的标准化260

三、质量管理基本方法264

第四节饭店优质服务267

一、期望水平的管理267

二、客人期望的超越269

三、可靠服务的供给269

四、服务效率的提高271

第九章饭店服务营销273

第一节 饭店营销活动273

一、饭店营销特点273

二、饭店营销过程277

第二节饭店关系营销280

一、饭店的合约营销281

二、饭店的散客促销290

三、饭店的全员推销297

第三节 饭店内部营销301

一、内部营销的含义301

二、员工态度的管理302

三、饭店信息管理305

附录 国际饭店协会与国际旅行社协会联合会306

关于饭店与旅行社合约的协议306

第十章饭店经营诊断317

第一节 经营诊断概述317

一、经营诊断主要内容317

二、经营诊断基本程序319

第二节 饭店经营成果诊断321

一、饭店营业收入诊断321

二、饭店经营成本诊断323

三、饭店经营利润诊断325

第三节 饭店经营能力诊断326

一、饭店竞争力综合诊断327

二、饭店经营能力财务诊断334

参考文献355

后 记356