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目 录1

上编基础部分1

第一章饭店管理基础1

一、填空题1

二、判断题11

三、选择题22

四、简答题39

五、问答题47

六、案例分析题60

第二章服务心理79

一、填空题79

二、判断题81

三、选择题85

四、简答题89

五、问答题92

六、案例分析题98

一、填空题106

第三章基本法规106

二、判断题114

三、选择题120

四、简答题、问答题130

五、案例分析题177

第四章职业道德及礼节礼貌182

一、填空题182

二、判断题200

三、选择题205

四、简答题210

五、问答题238

六、案例分析题263

第五章宗教信仰和风俗习惯267

一、填空题267

二、判断题276

三、选择题278

四、简答题及问答题281

第六章旅游地理、历史常识320

一、填空题320

二、判断题325

三、选择题328

四、简答题334

五、问答题340

第七章饭店星级评定358

一、填空题358

二、判断题360

三、选择题362

四、简答题364

五、问答题368

六、案例分析题377

第八章服务及服务质量378

一、填空题378

二、判断题391

三、选择题395

四、简答题398

五、问答题417

六、案例分析题450

一、词汇452

第九章饭店服务英语452

初级部分452

二、语法459

三、专业术语465

四、汉译英467

五、情景交际对话469

六、阅读理解472

参考答案483

一、词汇及参考答案489

中级部分489

二、语法及参考答案492

三、专业术语及参考答案495

四、汉译英及参考答案496

五、阅读理解及参考答案497

下编专业部分503

第十章公关销售部503

一、填空题503

二、判断题507

三、选择题511

四、简答题518

五、问答题522

六、案例分析题529

第十一章客房部537

一、填空题537

二、判断题542

三、选择题547

四、简答题553

五、问答题557

六、案例分析题568

第十二章前厅部575

一、填空题575

二、判断题580

三、选择题584

四、简答题590

五、问答题593

六、案例分析题606

一、填空题614

第十三章餐饮部614

二、判断题621

三、选择题629

四、简答题641

五、问答题647

六、案例分析题664

第十四章康乐部672

一、填空题672

二、判断题683

三、选择题690

四、简答题696

五、问答题703

六、案例分析题712

第十五章商场部718

一、填空题718

二、判断题736

三、选择题740

四、简答题743

五、问答题772

六、案例分析题793

第十六章工程部796

一、填空题796

二、判断题807

三、选择题815

四、简答题825

五、问答题831

六、案例分析题867

一、填空题883

第十七章财务部883

二、判断题886

三、选择题888

四、简答题892

五、问答题905

六、案例分析题927

第十八章保安部960

一、填空题960

二、判断题965

三、选择题968

四、简答题972

五、问答题985

六、案例分析题1013

第十九章人事部1015

一、填空题1015

二、判断题1025

三、选择题1033

四、简答题1041

五、问答题1051

六、案例分析题1059

第二十章培训部1067

一、填空题1067

二、判断题1071

三、选择题1074

四、简答题1078

五、问答题1085

六、案例分析题1095

附录：中国旅游协会人力资源开发培训中心简介1103