《现代饭店住宿管理》求取 ⇩

目录1

编审说明1

前 言1

第一章饭店住宿管理导论1

第一节饭店的功能与组织结构1

第二节饭店住宿管理的内容10

第三节饭店住宿管理面临的挑战17

第四节住宿市场发展变化的趋势23

第二章住宿预订与入住登记31

第一节住宿预订的种类31

第二节住宿预订的程序36

第三节住宿预订的手段48

第四节住宿预订中的问题及处理55

第五节入住登记59

第三章客房状况显示系统70

第一节客房状况显示系统及其作用70

第二节客房状况显示的主要内容75

第三节客房状况的转换78

第四节客房状况控制85

第四章住宿房务管理90

第一节客房清洁卫生管理90

第二节客房设备用品管理97

第三节客房安全管理107

第四节客房内部装饰与摆设110

第五章住宿综合服务管理119

第一节大厅服务管理119

第二节钥匙、邮件与电话服务管理129

第六章客账与客史档案管理136

第一节客账管理的目的和要求136

第二节客账管理的内容138

第三节客史档案管理145

第七章住宿商品的销售管理151

第一节住宿商品的特点及其销售障碍151

第二节住宿商品的价格管理160

第三节住宿商品的分销与促销管理172

第四节住宿商品销售分析176

第八章住宿管理中的信息沟通182

第一节住宿管理中的信息沟通过程与模式182

第二节前厅与各部门间的信息沟通189

第二节饭店与客人的沟通196

第九章住宿服务中的人事管理205

第一节住宿服务人事管理的意义与内容205

第二节员工招聘214

第三节员工培训223

第四节绩效考核229

主要参考书目238