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第一节 饭店是旅游业的三大体之一3

一、旅游饭店3

目录3

第一编 现代饭店实务概论3

第一章 重新认识旅游业3

二、航空公司（包括地面交通）5

三、旅行社6

第二节 围绕“旅游”做文章必须提供多样化的旅游服务资源可资利用11

一、客栈时期14

第一节 国外饭店业简史14

第二章 回顾饭店业的发展历程14

二、大饭店时期15

三、商业饭店时期16

第二节 中国饭店业简史18

一、按照传统分类法，饭店可分为四种类型20

第一节 饭店的分类20

第三章 饭店的分类、等级及设施20

二、根据饭店的地理位置分类有以下几种24

一、“星级”习惯用标准26

第二节 饭店的等级与设施26

二、确定最佳饭店的十条标准28

三、我国饭店星级评定的规定与标准31

四、国际星级饭店的一般要求41

五、我国饭店星级评定规定与标准的国际比较42

二、饭店的组织机构与客人在饭店内的活动周期44

一、饭店的组织机构44

第四章 饭店的组织机构44

第一节 饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期44

一、四级管理体制48

第二节 饭店的四级管理体制和垂直领导48

二、垂直领导50

三、饭店总经理及其职责51

二、饭店管理的四大功能系统56

一、什么叫饭店管理56

第五章 科学的经营与管理56

第一节 管理的基本理论与原理56

三、饭店管理者的四重角色57

四、饭店管理者的主要工作58

一、经营和管理包含的项目63

第二节 科学管理手段的运用63

二、科学管理在饭店酒店业的实际运用64

三、提高服务人员的素质68

一、饭店营业收入比率71

第一节 国际旅游饭店的计价方式71

第六章 饭店的经营管理数据和公式71

二、饭店经营费用支出比例72

第二节 国际饭店的利润、成本、费用标准74

三、国际饭店计价方式74

一、客房价格的制定79

第三节 饭店经营管理的基本数据和公式79

二、平均房间价格80

三、客房出租率81

四、双倍客房出租率82

五、建造饭店与投资偿还期的计算公式83

第一节 什么是决策？87

第七章 决策理论在管理中的实际运用87

第二节 决策理论与BG饭店的案例分析91

二、如何合理运用“CVP”公式，做出科学的决策？94

一、何谓“CVP”公式？94

第三节 “CVP”公式与决策理论94

一、充分调动职工的积极性99

第一节 第一步从“人事管理工作”这一基点开始99

第八章 运用恰当的激励手段99

二、调动职工积极性的理论基础101

第二节 运用激励手段的前提是落实岗位责任制103

一、福利待遇104

第三节 福利待遇和奖惩办法104

二、奖惩办法105

一、饭店餐厅食品成本控制109

第一节 食品成本控制109

第九章 成本控制109

二、决定食品成品110

三、掌握菜式量标准和食品配方标准113

四、酒水、饮料成本控制114

第二节 劳务成本控制115

第三节 销售成本控制120

一、什么是饭店产品的质量123

第一节 饭店对宾客与旅行社的质量保证设计123

第十章 服务质量管理措施123

二、宾客质量保证卡与旅行社质量保证承诺设计的目的与指针124

三、宾客质量保证卡的内容设计125

四、对旅行社质量保证的内容设计126

一、什么是饭店全面质量管理的方法127

第二节 饭店全面质量管理127

二、现代饭店质量管理的意识128

三、全面质量管理的任务与机构129

四、实施全面质量管理的方法131

第三节 提高服务质量133

一、总经理办公室的地位141

第一节 总经理办公室在饭店中的地位、作用与功能141

第二编 总经理办公室实务141

第一章 概论141

二、总经理办公室的作用142

三、总经理办公室的功能143

二、总经理办公室工作的准则144

一、总经理办公室工作的基本特性144

第二节 总经理办公室工作的基本特性、准则与内容144

三、总经理办公室工作的内容145

一、总经理146

第三节 总经理办公室构成人员、职责与素质要求146

二、总经理办公室主任159

三、秘书161

四、其他人员163

一、饭店应用文的特点165

第一节 饭店应用文的特点与作用165

第二章 文书管理165

二、饭店应用文的作用166

一、公文167

第二节 饭店应用文常见种类及撰写规范167

二、其他应用文171

一、饭店应用文撰写的基本要求177

第三节 饭店应用文撰写要求177

二、总经理办公室应用文撰写程序178

一、文件处理工作的基本原则180

第四节 文件处理程序180

二、文件处理程序181

二、文书立卷的范围184

一、文书立卷的基本原则184

第五节 文书立卷184

三、文书立卷的基本方法185

一、做好平时归卷工作186

第六节 文书归档管理186

二、正式立卷与归档187

一、文书档案利用服务概述188

第七节 文书档案的利用服务188

二、文书档案利用服务方式及管理189

一、总经理办公会议191

第一节 会议类别191

第三章 会议管理191

二、业务会议192

三、早餐例会193

五、部门经理会议194

四、经理例会194

一、会议组织工作的原则195

第二节 会议的组织工作195

六、座谈会195

二、会务工作的六个环节196

一、会议记录197

第三节 会议的文字工作197

二、会议纪要198

一、处理信访工作的意义、原则要求和制度200

第一节 信访接待200

第四章 行政事务管理200

二、信访接待工作的处理程序202

一、接待工作的意义与作用203

第三节 公务接待203

第二节 客人投诉处理203

二、接待工作的内容204

三、接待工作的程序205

二、印章的保管和使用206

一、印章的刻制、颁发、启用和停用206

第四节 印章 、证件管理206

三、介绍信和其他凭证的管理207

一、资料的收集208

第五节 资料收集与统计208

第六节 办公手段现代化209

二、饭店综合报表统计209

二、常用办公自动化的设备使用及管理210

一、总经理办公室办公手段自动化的内容及优化组合210

二、值班工作安排212

一、值班工作纪律212

第七节 值班工作212

三、值班工作内容213

第二节 饭店建设性冲突的处理方法215

第一节 什么叫饭店的协调管理215

第五章 协调管理215

一、对员工问题的处理方法216

二、对宾客问题的处理方法217

一、协调的类型219

第四节 协调的类型与原则219

第三节 饭店破坏性冲突的处理方法219

二、协调的原则220

三、随机式221

二、磋商式221

三、调动积极因素221

四、以理服人221

五、重大问题要请示汇报221

第五节 协调的形式221

一、程序式221

五、建议书222

四、咨询式222

一、沟通者223

第一节 有效沟通的原理223

第六章 沟通管理与信息调研223

四、信息224

三、参照系224

二、接受者224

第二节 饭店组织沟通的有效方法225

五、反馈225

二、平行的沟通方法226

一、自上而下的沟通方法226

三、自下而上的沟通方法227

四、正式组织的沟通229

五、非正式组织的沟通232

六、沟通的具体手段233

七、有效沟通的原则236

二、有效的人际沟通的障碍237

一、健全的人际沟通意识与能力237

第三节 饭店人际沟通的有效方法237

一、信息综合工作的特点和要求241

第四节 信息综合241

二、信息的来源242

三、信息分析、综合与处理243

一、调查研究的意义、目的与要求244

第五节 信息的调研244

四、信息汇总与交流244

二、调查研究的准备工作245

三、调查研究的方式方法与步骤246

四、调查拔告248

一、计划的定义251

第一节 饭店管理的计划功能251

第七章 计划与控制251

二、计划的分类252

四、环境的预测253

三、计划与环境253

五、计划与目标254

六、目标管理（英文简称MBO）256

七、计划程序256

八、计划的优点257

二、计划的好处258

一、什么叫饭店计划258

第二节 饭店计划管理258

三、谁制定计划与计划的分类型及特点259

四、制定一项好的计划的要求与案例260

五、制定好一项计划的方法262

六、计划目标的选择与各层目标的分解及连接263

七、饭店的计划目标管理方法268

二、控制的步骤270

一、控制的定义270

第三节 控制270

三、时间控制273

四、成本控制274

五、存货控制277

六、有效的控制制度278

二、决策的程序279

一、决策的定义279

第八章 决策与组织279

第一节 决策功能279

三、决策的原则280

四、决策方法的选用281

五、决策者的个人风格286

六、集体决策287

七、在什么情况下运用集体决策288

八、决策常用的技术289

第二节 饭店管理的组织功能290

二、组织结构及图表291

一、组织的定义291

三、正式的组织与非正式的组织292

五、传统的组织理论294

四、组织的程序294

六、现代的组织理论298

一、饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征299

第三节 有生命和效率的饭店组织标准299

二、饭店组织方式要能促进饭店管理300

四、饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要301

三、饭店组织机构和岗位设置要适应经营任务的需要301

七、管理层次多少取决于管理幅度302

六、在上级对下属的领导时要做到命令统一协调302

五、在各部门、各岗位责权分配时要权责一致302

一、饭店的正式组织与非正式组织303

第四节 对非正式组织的管理303

三、如何对待饭店的非正式组织304

二、饭店非正式组织的识别304

二、法规方法307

一、经济方法307

第九章 督导管理307

第一节 什么是饭店的督导管理307

第二节 饭店督导管理方法的选择307

三、行政命令方法308

一、饭店督导角色的类型309

第三节 饭店督导角色的扮演309

四、宣传教育方法309

二、饭店督导角色的选择与扮演310

一、专业技能311

第四节 有效督导所需的技能311

第五节 成功督导的要诀312

三、构思技能312

二、人际关系技能312

一、公共关系的定义319

第一节 公共关系涵义319

第三编 饭店公关实务319

第一章 概述319

二、公共关系的特征321

三、公共关系的界定322

四、公共关系部326

一、公共关系与饭店管理现代化333

第二节 公共关系与饭店管理333

二、饭店公共关系意识336

三、饭店公共关系的传播方法339

一、饭店内部的主要公共关系342

第三节 饭店的主要公共关系342

二、饭店外部的主要公共关系344

一、设置饭店公共关系部的必要性347

第一节 饭店公共关系部的组织结构347

第二章 公共关系部在饭店管理中的地位与任务347

二、饭店公共关系部的组织形式348

三、饭店公共关系部构成的条件349

一、提高饭店知名度351

第二节 饭店公共关系部在饭店管理中的任务351

二、树立和发展饭店良好形象352

三、向总经理提供公众信息反馈和对环境形势的分析353

四、与公众沟通信息、建立感情、取得理解与支持354

五、增进饭店的效益356

六、处理突发事件，维护饭店声誉357

二、饭店公共关系部工作人员岗位责任制举例358

一、饭店公共关系部工作人员的职责358

第三节 饭店公共关系部工作人员的职责358

第一节 任势要择人361

第三章 饭店公共关系人员361

一、饭店公共关系部经理的思想品德与政策水平370

第二节 饭店公共关系部经理的基本素质370

二、饭店公共关系部经理的基本技能372

三、饭店公共关系部经理的心理素质374

第三节 饭店公共关系部经理的行为准则375

二、讲信誉、守信用377

一、忠诚和公正377

五、法律意识378

四、人品正直378

三、不谋私利378

二、饭店公共关系部经理的培训379

一、饭店公共关系部经理的专业知识379

第四节 饭店公共关系部经理的岗位专业知识及培训379

一、公共关系策划是一种战略行为383

第一节 公共关系策划概述383

第四章 饭店公共关系策划383

二、公共关系策划是一种理性行为384

三、公共关系策划中的创意385

四、公共关系策划的功能387

五、公共关系策划的基本原则389

一、调查研究，确定目标391

第二节 饭店公共关系工作程序391

二、提出对策，拟定计划393

三、策动传播，开展工作394

四、评估结果，检测效果395

一、饭店公共关系广告与新闻报道397

第三节 饭店公共关系实务397

二、饭店庆典和节日活动401

三、举办展览和组织参观402

四、记者招待会404

五、接待工作405

六、与公众联谊活动407

七、会议组织与接待408

八、宣传品、纪念品的编制与发放409

九、处理突出事件410

第四节 饭店公共关系的实务技术与技巧411

十、社会公益活动411

一、饭店公共关系传播媒介的选择412

二、饭店公共关系的文字工作技术414

三、饭店公共关系的视听工作技术417

一、饭店公共关系部的经费预算418

第五节 饭店公共关系部的各项预算418

三、饭店公共关系部的预算控制419

二、饭店公共关系部工作量的估计419

第一节 饭店简介421

第五章 饭店公共工作的写作技巧421

第二节 简报422

第三节 计划424

一、企业公共关系广告的产生433

第一节 广告与公共关系433

第六章 广告与公共技巧433

二、形形色色的公共关系广告435

三、公共关系广告的作用438

一、企业处境分析440

第二节 公共关系广告的创意440

二、选择目标对象441

三、广告定位和广告主题443

第三节 公共关系广告媒介选择446

一、各种公共关系广告媒介的一般性分析447

二、各种广告媒介的综合评价与选择451

一、公共关系广告制作的蓝本——广告文稿454

第四节 公共关系广告制作454

二、公共关系广告制作的蓝图——广告构图456

三、广告图画与色彩458

一、防患于未然——事前评价法459

第五节 公共广告效果与评价459

二、牛刀小试——进行中评价法460

三、新的开端——事后评价法461

一、办公室内的物理环境462

第一节 办公室的环境布置462

第七章 公共关系的礼仪462

三、办公室内的装饰463

二、办公室内的用具463

一、迎客464

第二节 迎来送往的艺术464

二、送客465

一、沟通466

第三节 沟通与协调466

二、协调468

一、交际活动470

第四节 公共人员的礼仪活动470

二、庆祝活动474

三、悼念活动475

四、国际交往477

一、一般接待的礼节481

第五节 公关人员接待工作481

二、引见和介绍484

三、乘车行路485

四、来访接待486

第六节 公共人员处理电话技巧487

附录：公关人员应注意的问题491

一、人事、人事管理与培训的意义509

第一节 人事培训的基本概念509

第四编 饭店人事管理实务509

第一章 概论509

三、人事劳动管理规律510

二、人事管理的业务内容510

四、人事管理的特点511

五、人事劳动管理的发展512

六、现代化人事管理513

一、人事培训部和其他部门的关系514

第二节 人事培训部的地位的作用514

二、人事培训部的地位、作用515

一、人事培训部的组机构与职责516

第三节 人事培训部的组织机构516

三、人事部的职能516

二、人事培训部人员的素质要求517

三、设置人事劳动组织机构的原则518

一、人力资源的含义520

第一节 人力资源的基本概念520

第二章 人力资源的形成520

二、饭店从业人员素质标准的特点523

二、饭店人材结构524

四、人材来源526

第二节 员工招聘527

一、招聘的原则528

二、招聘的程序与方法529

三、招聘简章的设计531

四、招聘考试的方法535

五、录用手续537

一、员工档案管理539

第三节 员工档案管理和人事统计539

二、饭店的人事统计543

三、计算机在饭店人事管理中的应用545

一、辞职与辞退547

第四节 员工离职547

二、退休、离休与退职550

三、行为控制的手段552

二、行为规范552

第三章 行为控制552

第一节 行为控制的基本概念552

一、行为变化规律552

四、员工的需要分析553

一、激励的意义与原则555

第二节 员工激励555

二、激励的方法与应用557

一、纪律管理的意义564

第三节 员工纪律管理564

二、饭店的日常规章制度与《员工手册》565

三、纪律处分575

四、员工投诉处理576

一、劳动定额的种类和作用578

第一节 合理制定劳动定额578

第四章 人力资源的合理组织578

二、劳动定额水平581

三、劳动定额制定方法582

一、劳动定员工作的意义和要求583

第二节 劳动定员的编制583

二、定员方法584

一、定额定员与劳动组织的关系585

第三节 定额定员与劳动组织管理585

四、加强劳动协作，保持各项劳动之间的衔接和协调586

三、明确划分工种岗位职责586

二、合理安排各项工作程序586

二、企业福利的内容587

一、企业福利及其作用587

第五章 员工福利和劳动保护587

第一节 福利587

四、企业福利基金的管理588

三、企业福利基金的提取588

一、社会保险及其作用589

第二节 社会保险589

五、企业福利基金的作用589

二、社会保险的种类和内容590

三、离退休费用统筹592

一、劳动保护及其内容593

第三节 劳动保护593

二、劳动保护的方针和法规597

二、培训工作的特点与要求599

一、培训工作的意义与必要性599

第六章 饭店的培训管理599

第一节 饭店企业的培训管理工作599

三、饭店培训部的任务、职能与组织600

一、培训的种类601

第二节 饭店培训的种类和方法601

二、培训的方法604

一、培训需求的调查分析608

第三节 培训工作的基本程序608

二、培训计划的制订610

三、培训的实施与控制612

四、培训的评估614

五、培训效果的跟踪与信息反馈615

一、饭店培训的基本原理616

第四节 饭店培训技巧指导616

二、培训技巧与应用620

一、经济资源的利用和管理625

第五节 培训资源的利用和管理625

二、智力资源的利用和管理626

三、设备资源的利用和管理627

附录：员工守则（白天鹅宾馆）劳动条例630

一、饭店财务会计特点645

第一节 饭店财务会计的特点与组织645

第五编 饭店财会实务645

第一章 概述645

二、饭店财务会计的组织机构648

一、帐卢及其结构649

第二节 借贷复式记帐原理649

二、借贷复式记帐法650

三、会计事项的分析651

二、填制记帐凭证652

一、审核原始凭证652

第三节 会计循环652

三、登记日记帐654

四、过帐655

六、调整帐项657

五、试算平衡657

一、现金的管理662

第一节 现金662

第二章 饭店流动资产662

二、现金的核算663

三、银行存款余额调节665

四、外币收支核算667

一、企业短期投资的分类672

第二节 短期投资672

二、短期投资的核算673

一、应收及预付款的定义675

第三节 应收及预付款项675

三、短期投资的期末计价675

二、应收帐款的核算676

三、应收票据的核算678

四、坏帐损失的核算681

五、预付货款及待摊费用的核算684

一、饭店存货的定义及范围686

第四节 存货686

二、饭店存货的计价687

三、饭店存货的收发核算691

四、饭店存货的盘查及盈亏核算694

五、低值易耗品的核算695

六、商品核算697

一、长期投资的形式及核算698

第一节 长期投资698

第三章 饭店长期资产698

三、债券投资的核算705

四、其他投资的核算709

二、股票投资的核算709

五、长期投资有关问题的处理712

一、饭后固定资产的分类与计价713

第二节 固定资产713

二、固定资产增加的核算717

三、固定资产减少的核算723

四、固定资产折旧的核算727

一、无形资产及其核算730

第三节 其他长期资产730

二、递延资产及其核算734

三、其他资产735

第一节 负债的定义及分类737

第四章 饭店负债737

一、流动负债的内容、分类及计价738

第二节 流动负债738

二、短期借款及其核算740

三、应付款项及其核算741

一、长期负债的内容、分类及计价747

第三节 长期负债747

二、长期借款的核算752

三、长期债券的核算755

四、长期应付款的核算761

二、饭店所有者权益的构成763

一、饭店所有者权益的概念763

第五章 饭店所有者权益763

第一节 饭店所有者权益763

三、所有者权益的计价方法和所有者权益的确定764

一、饭店投入资本的来源、投入形式及计价方法765

第二节 饭店投入资本及其核算765

四、饭店所有者权益在报表中的列示765

二、饭店投入资本的核算767

第三节 股票发行及其核算769

一、股票发行与饭店股份化769

二、股票的核算774

一、饭店资本公积金的设立775

第四节 饭店资本公积金及其核算775

二、资本溢价及其核算776

三、法定财产重估增值及其核算777

四、接受捐赠资产及其核算778

二、盈余公积金及其核算779

一、留存收益的概念和分类779

第五节 饭店留存收益及其核算779

三、未分配利润及其核算781

一、成本、费用的概念783

第一节 饭店成本和费用783

第六章 饭店收益、费用和利润783

二、饭店营业成本的划分及内容784

三、饭店期间费用的划分及内容785

四、饭店成本和费用的核算787

一、饭店的营业收入及其确认793

第二节 饭店营业收入793

二、饭店营业收入的核算794

一、饭店利润的定义及构成798

第三节 饭店利润及其分配798

二、饭店利润的核算799

三、利润分配的程序和内容800

四、利润分配的核算802

第一节 饭店财务报告体系804

第七章 饭店财务报表804

二、资产负债表的结构805

一、资产负债表的性质与作用805

第二节 饭店资产负债表805

三、资产负债表的编制方法807

一、损益表的性质和作用811

第三节 饭店损益表811

二、损益表的结构812

一、财务状况变动表的性质与作用814

第四节 饭店财务状况变动表814

二、财务状况变动表的结构815

三、饭店财务状况变动表的编制817

一、饭店利润分配表及其编制819

第五节 饭店利润分配表和营业收支明细表819

二、饭店营业收支明细表及其编制820

第六节 饭店会计报表分析821

一、比率分析法822

二、比较分析与趋势分析830

二、饭店筹集资金方式的选择833

一、饭店筹集资金的基本原则833

第八章 饭店筹资管理833

第一节 饭店筹资方式的选择833

一、货币时间价值的概念837

第二节 货币时间价值的计算837

二、货币时间价值的计算838

第三节 资金成本841

三、资金成本的计算842

二、资金成本的意义842

一、资金成本的概念842

二、筹资风险的衡量844

一、筹资风险的概念844

第四节 饭店筹资风险844

三、筹资风险处理对策845

二、饭店固定资产投资管理的要求847

一、饭店固定资产投资管理的意义847

第九章 饭店投资管理847

第一节 饭店固定资产投资管理概述847

第二节 旅游饭店固定资产投资项目的财务评价848

第三节 饭店投资风险853

第一节 饭店财务预算概述856

第十章 饭店财务预算856

一、饭店业务预算的编制857

第二节 饭店财务预算的编制857

二、饭店财务预算的编制863

第一节 外汇概述865

第十一章 饭店外汇管理865

第二节 饭店外汇收支及外汇分成867

第一节 饭店解散原因、分类872

第十二章 饭店解散与清算872

一、饭店清算程序873

第二节 饭店清算程序及清算财产估价方法873

二、清算费用核算876

一、饭店清算的核算原理876

第三节 饭店清算的核算原理及清算费用的核算876

第四节 饭店清算会计处理877

一、以产权转让方式的解散878

二、以完全解散方式的解散882

三、饭店审计的任务883

二、饭店审计的主要内容883

第十三章 饭店审计883

第一节 概述883

一、审计的目的883

一、饭店前台部审查的必要性884

第二节 前台部的审计）884

二、饭店客房部审查的重点885

一、饭店客房部审查的必要性885

二、饭店前台部审查的重点内容885

第三节 饭店客房部的审计885

一、饭店餐饮部审查的重点886

第四节 饭店餐饮部的审计886

三、自制餐饮食品成本及其毛利率计算的审查887

二、餐饮部食品原材料的审查887

一、前厅部的目标与任务891

第一节 前厅部的概念、目标、任务与地位和作用891

第六编 饭店前厅实务891

第一章 前厅部概述891

二、前厅部的地位和作用892

第二节 前厅部的组织机构和岗位职责893

四、前厅部各机构的职责范围894

三、小型饭店总服务台的组织机构894

五、大堂副理的主要职责895

第四节 前厅部经理应具备的知识能力及主要职责897

第三节 前厅部人员素质要求897

一、主要职责899

二、必备的知识和能力要求900

一、前厅环境901

第五节 前厅部的布局和主要设备901

二、柜台的设备及布局903

第二节 客房与房价的种类908

第一节 预订的目的与任务908

第二章 客房预订908

一、客房预订的渠道与方式方法910

二、客房预订的种类912

一、通讯联系913

第三节 预订的程序913

二、明确客源916

三、受理预订，婉拒预订917

四、客房预订的失约行为及处理930

一、预订信息的电脑处理931

第四节 使用电脑处理预订信息931

三、报表的制作与使用933

二、预订的控制和检查933

第一节 入住登记表格936

第三章 前厅接待936

第二节 入住登记过程943

第三节 入住登记中容易出现的问题及其对策948

二、客房状况架所显示的主要客房状况950

一、正确显示客房状况的目的950

第四节 客房状况的显示及控制950

三、客房状况的转换程序952

四、客房状况的资料和表格954

二、问讯员的职责961

一、问讯处的服务范围及工作时间961

第四章 问讯服务961

第一节 问讯员所需的信息范围961

四、问讯员所需的信息范围962

三、问讯架的功能962

五、问讯员必须掌握的信息范围963

一、查询住店客人的有关情况964

第二节 查询服务964

三、询问尚未扺店或已离店客人时的处理方法965

二、有关住店客人的电话查询965

一、访客留言966

第三节 留言服务966

四、住店客人要求保密时的做法966

二、住客留言967

第四节 邮件服务968

第五节 客用钥匙的控制969

一、邮件的分类969

二、客房钥匙的分发模式简介970

一、饭店钥匙体系简介970

三、客房钥匙的控制971

一、商务中心的服务项目972

第六节 商务中心服务972

二、商务中心服务操作程序973

二、店外应接服务976

一、岗位职责简介976

第五章 大厅服务976

第一节 迎送宾客服务976

三、店门接送服务977

一、散客行李服务规程979

第二节 行李服务979

二、团体客人行李服务规程980

三、行李寄存服务983

四、行李破损、错送、丢失的处理985

一、自行车服务986

第三节 其他服务986

四、委托代办服务987

三、报纸、报表及留言的递送987

二、出租汽车预约服务987

五、订票服务988

二、总机房的环境要求990

一、总机房设备990

第六章 总机服务990

第一节 设备及环境要求990

第二节 话务员的素质要求及培训要点991

二、挂发国际、国内长途电话992

一、转接店内、市内电话992

第三节 总机提供的各项服务992

三、提供叫醒服务993

五、充当饭店临时指挥中心994

四、提供呼叫找人、留言服务994

一、客帐建立与核收996

第二节 客帐管理996

第七章 宾客离店服务996

第一节 宾客离店手续的目的996

二、客帐记帐与结算997

三、夜间审计与应收帐款的处理1000

二、旅行支票1004

一、外国货币现钞1004

第三节 外币兑换业务1004

第五节 贵重物品保管1005

第四节 办理客人离店手续的程序1005

三、信用卡1005

一、保管箱的启用程序1006

四、保管箱钥匙遗失的处理1007

三、保管箱的退箱程序1007

二、保管箱中途开箱程序1007

五、建立客史档案的意义1008

六、客史档案的建立1009

七、客史档案的使用1011

二、房务部1012

二、前厅销售程序1014

第八章 前厅销售1014

第一节 前厅销售知识1014

一、前厅销售内容1014

第二节 前厅销售技巧1015

三、沟通协调的方法1018

第九章 前厅的沟通与协调1018

第一节 沟通协调基本原理与方法1018

一、沟通协调的目的1018

二、沟通协调的原则1018

一、前厅部内部沟通协调1019

四、沟通协调的程序1019

第二节 前厅部部际沟通协调1019

二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调1021

二、投诉的类型及其处理1023

第三节 宾客投诉处理1023

一、投诉处理的原则1023

三、宾客投诉的处理程序1026

第二节 客房管理的任务1031

第七编 饭店客房实务1031

第一章 现代旅游饭店客房管理概述1031

第一节 客房部在饭店管理中的地位和作用1031

一、客房收入是饭店经济收入的主要来源1031

二、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志1031

三、客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理1031

三、管理与建设客房部员工队伍1032

一、科学合理地计划与组织客房部的业务运转1032

二、监督与保证客房清洁卫生工作与接待服务工作的质量1032

三、与餐饮部的关系1033

四、管理与控制客房设备与物资1033

第三节 客房部与其他部门的关系1033

一、与前厅部的关系1033

一、与工程部的关系1033

八、与公共关系部的关系1034

四、与采购部的关系1034

五、与财务部的关系1034

六、与人事培训部的关系1034

七、与安全部的关系1034

一、客房部经理整体素质的要求1035

第二章 客房部人员及其组织结构1035

第一节 客房部管理人员1035

一、建立理想的客房部员工队伍1037

二、客房管理人员的素质要求1037

第二节 客房部员工1037

二、建立客房部员工队伍的其它问题1043

一、客房部的组织结构1044

第三节 客房部的组织结构与工作内容1044

二、客房部各部门主要工作内容1045

三、客房部主要岗位的职责1046

二、客房的种类1052

第三章 客房的种类及布置1052

第一节 客房的种类1052

一、床的种类1052

第二节 客房布局及设备的配备1053

四、书写空间1054

一、睡眠空间1054

二、盥洗空间1054

三、起居空间1054

一、房间用品1055

五、贮存空间1055

第三节 客房用品的配置1055

二、卫生间用品1056

一、制订清洁整理客房的程序及标准1057

第四章 清洁保养工作及管理1057

第一节 客房的清洁整理1057

二、制订检查客房的程序及标准1062

三、整理、检查客房所需的各种表格、报表1064

二、公共区域的清洁任务及要求1076

第二节 公共区域的清洁保养1076

一、公共区域的概念和特点1076

三、制订清洁保养制度及标准1079

四、检查督导1080

一、硬质地面1082

第三节 地面的清洁与保养1082

二、地毯1094

一、墙面装饰及其保养1112

第四节 墙面和窗户的清洁保养1112

二、窗卢的保养与处理1118

二、住客对客房的要求1124

第五章 客房服务工作及管理1124

第一节 客房服务项目的设立1124

一、住房的类别及特点1124

一、迎客与送客服务1125

第二节 客房服务工作的管理1125

二、接待贵宾1126

四、房内小酒吧1128

三、洗衣服务1128

五、拾遗处理1129

六、其他服务1130

一、客房钥匙的控制1131

第三节 客房的安全保卫工作1131

四、住房伤病的处理1132

二、客房走道安全1132

三、客房内的安全1132

七、其它紧急情况的处理1133

五、醉酒住房的处理1133

六、火灾的预防1133

二、客房服务中心的职能1134

第四节 客房服务中心的成立1134

一、客房服务中心的特点1134

三、客房服务中心的运转1135

一、棉织品的仓库1136

第六章 客房部设备物品的管理1136

第一节 棉织品的管理1136

二、缝纫室和储存区1145

三、制服1150

四、洗衣房1155

一、设备的选择1162

第二节 客房部设备管理1162

二、设备档案的建立1164

三、设备的保养及更新1171

一、客房用品的选择1173

第三节 客房用品的控制1173

三、客房用品的发放和使用控制1175

二、客房用品的储备1175

二、工作量预测1182

第七章 客房部的劳动管理1182

第一节 人员配备和安排1182

一、服务模式及管理层次的确立1182

三、工作定额1183

四、人员配备1184

五、劳动力安排1185

一、用人标准的确定1186

第二节 用人标准的确定、培训及评估1186

二、人员的培训1188

三、工作评估与激励1190

二、维修更新档案1194

第八章 客房部经营管理1194

第一节 客房部的日常管理1194

一、员工档案1194

三、采购1195

第二节 客房部的经营管理及其未来1198

四、监督控制1198

一、预算1199

三、长期预测1206

二、劳动力及其成本分析1206

四、培养新人1208

五、客房管理工作的未来1209

一、地位1213

第八编 饭店餐饮实务1213

第一章 餐饮管理概述1213

第一节 餐饮服务的地位、作用和特点1213

二、餐饮部门的作用1216

三、饭店餐饮服务的特点1218

一、饭店餐饮部的组织原则1222

第二节 餐饮部组织结构1222

二、餐饮中的组织形式1226

三、餐饮部与饭店其他各部门之间的关系1227

一、餐饮部经理的岗位职责1229

第三节 餐饮部管理1229

二、餐饮部经理的素质要求1230

三、餐饮部经理的日常工作安排1231

二、餐厅的布置1234

第二章 餐厅管理1234

第一节 餐厅布置1234

一、餐厅主题的选择1234

三、餐厅类型1238

二、餐厅工作岗位的任务和职责1241

第二节 餐厅组织1241

一、餐厅组织形式1241

三、餐厅与其他部门的联系1244

一、工作区域和员工1245

第三节 餐厅管理1245

二、客人座位安排1246

第七节 营运调度工作概述1247

三、与顾客的关系1247

四、员工关系1248

五、计划管理1250

六、中、西餐厅的管理1254

第四节 餐厅服务1258

一、餐前准备工作1258

二、餐厅服务方式1266

三、餐厅服务原则1268

四、餐饮服务程序1268

五、餐丁酒类与饮料服务1275

一、餐厅安全1282

第五节 餐厅的安全与卫生1282

二、卫生1286

第六节 餐厅的预订与促销1288

一、预订1288

二、常见促销方法1290

三、店内促销活动1294

四、店外促销活动1296

五、推销形式1298

六、餐厅推销术简介1301

第三章 厨房管理1304

第一节 厨房的组织机构1304

一、组织形式1304

二、厨房管理人中的任务和职责1310

三、厨房工作单元的任务和职责1313

四、厨房与其他部门的联系1315

第二节 厨房布局1316

一、影响布局的因素1316

二、厨房布局的实施目标1317

三、厨房布局类型1317

四、厨房环境设计1319

第三节 厨房的设备工具管理1321

一、厨房设备的选购1321

二、中餐厨房主要工具和设备1322

三、西餐厨房主要工具和设备1325

第四节 厨房生产流程控制1329

第五节 食品卫生与厨房安全1332

一、食品卫生的重要性1332

二、食品卫生的控制1333

三、厨房安全1334

第四章 酒吧管理1339

第一节 酒吧的种类与特点1339

一、酒吧种类1339

二、酒吧结构1341

三、酒吧设备、用具、配料1342

四、酒吧经营特点1346

第二节 酒吧组织机构1347

一、组织机构与岗位职责1347

二、酒水部与其他部门的联系1348

第三节 酒吧服务1349

一、酒吧服务1349

二、调酒1353

第四节 酒吧管理内容1392

一、饭料控制1392

二、收款控制1393

三、管理标准1393

四、酒水的采购与进货1396

五、酒水的贮存1396

六、酒水的成本控制1397

第五章 宴会管理1399

第一节 宴会的种类1399

一、中餐、西餐宴会1399

二、冷餐会1399

三、鸡尾酒会1400

第二节 宴会的组织1400

一、组织机械和岗位职责1400

二、宴会厅的布置1403

第三节 宴会的预订与服务1403

一、宴会预订的好处1403

二、宴会预订的程序1403

三、宴会预订的方式1405

四、各类宴会服务1410

第四节 宴会客史档案的管理1415

一、内容1415

二、信息来源1416

三、管理方法1417

第六章 菜单筹划1418

第一节 菜单的重要性1418

一、菜单与市场的关系1418

二、菜单与餐饮服务提供系统的关系1418

三、菜单设计是餐饮服务营业循环的起点1420

四、菜单反映了餐厅的经营方针1420

五、菜单标志着该餐厅商品的特色和水准1420

六、菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道1420

七、菜单是菜肴研究的资料1421

八、菜单既是艺术品又是宣传品1421

第二节 菜单的种类1421

一、根据餐饮形式和内容分类1421

二、根据市场特点分类1421

三、根据菜单价格形式分类1423

四、根据菜单使用的功能分类1424

第三节 菜单设计1426

一、菜单设计的依据1426

二、设计菜单的基本原则1433

三、菜单设计者1433

第四节 菜单的定价1434

一、定价原则1434

二、定价策略1435

三、定价方法1436

第五节 菜单的装帧1438

一、材料与尺寸1439

二、装帧与布局1440

三、描述性说明1441

四、注意事项1442

第七章 食品管理1444

第一节 食品的营养价值1444

一、食品的营养素1444

二、主要烹饪原料营养成分1453

三、膳食结构与正常饮食1458

第二节 食品的采购1465

一、食品采购的目的和任务1465

二、原料分类1466

三、原料采购质量控制1467

四、原料采购数量控制1468

五、采购方法1473

第三节 食品的验收1475

一、原料进货验收操作规程1475

二、收货章的作用1476

三、鲜货类食品原料双联标签的作用1476

四、进货日报表的作用1477

五、验收的程序1478

六、验收的要求1479

七、验收的方法1480

第四节 食品的贮存1480

一、储存要求1481

二、储存方法1483

三、干藏仓库设计要点1484

四、干货原料贮藏1486

五、食品原料的冷藏1487

六、食品原料的冷冻贮藏1490

第五节 食品的发放1491

一、直接进料和仓库进料1491

二、原料发放控制一般原则1492

第八章 餐饮卫生、安全管理1495

第一节 微生物基本知识1495

一、细菌1495

二、霉菌1497

三、酵母菌1499

四、病毒1500

五、原生动物1500

第二节 有毒植物食物中毒1501

一、含销酸盐类蔬菜中毒1501

二、合氰？类食物中毒1501

三、发芽马铃薯中毒1502

四、菜豆中毒1502

五、鲜黄花菜中毒1502

六、白果中毒1502

七、棉籽油中毒1502

八、未熟豆浆中毒1502

第三节 有毒动物食物中毒1503

一、河豚鱼中毒1503

二、泥螺中毒1503

三、含高组胺鱼类中毒1503

四、鱼肝中毒1503

五、动物甲状腺中毒1504

六、动物肾上腺中毒1504

七、贝类麻痹毒中毒1504

八、有毒蜂蜜中毒1504

第四节 常见化学性食物中毒1505

一、砷化合物中毒1505

二、铅化合物中毒1505

三、有机磷农药中毒1505

四、有机汞农药中毒1505

五、有机氯农药中毒1505

六、多环节芳烃类化合物中毒1506

第五节 食品污染引起人畜共患的主要寄生虫病1506

一、旋毛虫病1506

二、猪囊尾蚴病1506

三、弓形体病1506

四、华枝睾吸虫病1507

五、阔节裂头蜂虫病1507

六、魏氏并殖吸虫1507

七、无饰线虫1507

第六节 预防措施1508

一、各类食品的卫生要求1508

二、环境卫生1510

三、设备、餐具卫生1512

四、职工个人卫生1514

第九编 饭店娱乐实务1519

第一章 概论1519

第一节 康乐部的地位与作用1520

一、“康乐”的涵义1520

二、康乐部的地位1520

三、康乐部的作用1521

第二节 康乐部设施及内容1521

一、运动类1521

二、娱乐类1523

三、美容健美类1525

第二章 娱乐部的组织结构及基本任务1527

第一节 康乐部的职务设计1527

第二节 康乐部的组织结构模式1527

第三节 康乐部的基本任务1528

第三章 娱乐部的人员构成及要求1530

第一节 康乐部经理的主要职责和必备的素质1530

一、康乐部经理的主要职责1530

二、康乐部经理必备的素质1531

第二节 康乐部经理的业务知识和能力要求1532

第三节 康乐部其他人员的构成和要求1532

第四节 各级人员岗位责任制1534

第一节 康乐部的设置的设置原则1541

第四章 娱乐部设置原则及特点1541

一、满足客人正当需求的原则1541

二、坚持社会主义精神文明的原则1541

三、社会效益的原则1541

四、因地、因店制宜的原则1542

五、经济效益的原则1542

第二节 康乐部经营管理的特点1542

一、经营管理的灵活性1542

二、经营项目的适应性1543

三、经营管理过程的协作性1544

四、服务对象的随机性1544

第五章 娱乐部的运行和管理1545

第一节 康乐部的优质服务1545

第二节 康乐部的运行1546

第三节 康乐部的管理1557

第四节 各岗位卫生清洁工作程序1558

第五节 娱乐部的管理制度和规定1564

一、美容中心1565

二、美容院1567

三、健康中心1569

第六章 娱乐部的文娱设计及经济效益1572

第一节 康乐部的文娱设计特性1572

一、文娱设计的特殊性1572

二、文娱设计的可调性1572

三、文娱设计的可转移性1573

四、文娱设计中的中国特色1573

五、文娱设计中的国外文化1574

第二节 康乐部的经济效益1574

一、独特的娱乐活动带来的经济效益1574

二、旅游文娱活动的经营策略1575

三、关于会员制1575

第七章 运动、娱乐项目知识1578

一、网球1578

二、台球1579

三、保龄球1581

四、壁球1582

五、高尔夫球1583

六、飞镖1584

七、桑拿浴1584

八、交谊舞厅1585

九、卡拉OK1586

十、迪斯科舞厅1586

第八章 运动保健知识1587

一、健身运动保健知识1587

二、游泳运动保健知识1588

第十篇 饭店商场管理实务1591

第一节 概论1591

第一节 商场管理的重要性1591

第二节 商场部的任务和特点1591

一、商场部的任务1591

二、商场部的特点1592

第三节 商场部与其他部门的关系1594

一、商场部与其他职能部门的关系1594

二、商场部与其他业务部门的关系1595

三、商场部与其他行政事务部门的关系1596

第二章 商场部的人员及其组织机构1597

第一节 商场部经理的职责、职权和素质1597

一、商场部经理的职责1597

二、商场部经理的职权1598

三、商场部经理的素质1599

第二节 市场部管理人员应具备的基本观念1600

一、观念对管埋的作用1600

二、商品观念1601

三、服务质量观念1601

四、服务观念1601

五、系统观念1602

六、效益观念1602

第三节 商场部的组织机构1602

一、商场部在饭店组织结构中的位置1602

二、商场部组织结构设计和影响因素1602

三、商场部组织机构的设计1603

第三章 商情预测和经营决策1607

第一节 商场部的市场调查和商情预测1607

一、市场调查和商情预测的意义1607

二、市场调查的内容和方法1608

三、商情预测的内容和方法1611

第二节 经营决策1617

一、经营决策的一般涵义和分类1617

二、商场部决策的内容1617

三、经营决策的方法1621

第三节 经营计划1625

一、经营汁划的作用1625

二、经营计划的种类1625

三、经营计划的管理1627

第四章 业务运行和管理1630

第一节 业务经营活动运行程序1630

一、商品购进1630

二、商品验收1634

三、商品保管养护和出库1637

四、商品销售1638

五、商品调拨1641

六、商品变价1643

七、商品盘点1644

八、商品溢损1645

第二节 商品购进管理1646

一、商品购进原则1646

二、商品目录的确定1647

三、进货渠道的选择1648

四、进货方式的选择1649

五、进货数量的选择1649

第三节 商品销售管理1650

一、售货方式1650

二、收款方式1651

三、服务方式1651

四、促销方式1653

第四节 商品合理库存1654

一、商品的合理库存量1654

二、商品库存的动态控制法1655

第五章 商场部职能管理1658

第一节 劳动管理1658

一、劳动定额与定员编制1658

二、营业员上班形式1659

三、劳动报酬1659

四、劳动效率1660

五、岗位责任制1660

第二节 商场设备管理1660

一、商场设备管理的定义1660

二、商场营业场所的设备及其管理1661

三、辅助业务场所的物质设备及其管理1661

第三节 物价管理1662

一、零售价格的形式和物价管理的重要性1662

二、物价管理的原则和内容1663

三、定价策略1664

四、价格换算1665

第四节 服务质量管理1666

一、服务质量管理的重要意义1666

二、影响服务质量的因素和服务质量的内容1666

三、提高服务质量的途径1667

第六章 财务管理和经济活动分析1669

第一节 财务核算管理1669

一、财务管理的概念和内容1669

二、资金管理1670

三、商品流通费管理1673

第二节 商场部经济活动分析1678

一、商场部经济活动分析的意义和要求1678

一、经济指标体系1680

三、经济活动分析的一般方法1682

四、商场部经济活动分析的主要内容1688

第七章 商场部的安全工作1692

第一节 治安保卫1692

第二节 消防工作1692

一、火种管理1692

二、仓库常见的火险隐患1693

第十一编 饭店汽车交通实务1697

第一章 汽车服务部各级人员岗位责任制1697

第一节 各级人员岗位责任制1697

一、经理1697

二、副经理1697

三、经理助理1698

四、调度主管1698

五、安全主管1698

六、车辆技术主管1698

七、汽车班长1699

八、汽车调度员1699

九、核帐员1699

十、内勤1700

十一、司机1700

第二节 车辆管理1701

一、驾驶员工作规程1701

二、调度服务工作规程1702

三、V、I、P车队管理规定1703

第二章 旅游汽车营运业务1710

第一节 旅游汽车客运概述1710

第二节 旅游汽车客运市场特点及研究1713

第三节 旅游汔车客运市场调查与预测的方法1716

第四节 旅游汽车运价概述1722

第五节 合同与旅游汽车业务合同1723

第三章 汽车营运组织与调度1726

第一节 旅游汽车运输生产活动1726

第二节 旅游汽车营运条件与营运指标体系1728

第三节 汽车行驶线路及其类型1734

第四节 营运方式1736

一、不定线营运方式1736

二、定线营运方式1739

第五节 运输网点间最短路径的确定1742

第六节 电子技术在营运调度中应用概况1745

第一节 旅游汽车营运服务质量及其特性1750

第四章 汽车营运服务1750

第二节 营运服务质量管理1752

第三节 全面质量管理的基础工作与常用方法1754

一、车辆管理的基本任务1759

第五章 汽车车辆管理1759

第一节 车辆管理的任务和内容1759

三、车辆管理的原则1760

二、车辆管理的内容1760

四、提高装备素质，确保车辆在使用中的良性循环1761

一、车辆的选择1762

第二节 车辆的选配和使用的前期管理1762

二、新车的接收与分配1763

一、车辆装备与技术档案1768

第三节 车辆的基础管理1768

三、技术经济定额的管理1771

二、车辆技术状况等级与鉴定1771

四、汽车折旧里程1775

五、车辆的保管1776

六、车辆的调拨、停驶、封存和报废1777

一、车辆的使用1779

第四节 车辆的合理使用1779

三、汽车在特殊条件下的使用1782

二、车辆在走合期的使用1782

二、影响汽车技术变化的因素1788

第六章 汽车维修管理1788

第一节 汽车技术状况的评定及其影响因素1788

一、评定汽车技术状况的主要指标1788

一、汽车维护的目的1789

第二节 汽车维护管理1789

三、汽车维修机构的设置与组织1790

二、制订维护制度的依据1790

四、汽车技术维护分级及周期1791

五、汽车维护工作的组织1793

六、汽车二级维护出厂的保证1795

七、汽车维护技术经济定额1796

八、汽车维护作业计划编制1798

二、汽车修理作业范围及其标志1802

第三节 汽车修理管理1802

一、汽车修理制度1802

四、汽车修理工作的组织1803

三、汽车修理厂机构的组织形式1803

五、汽车修理厂组织机构1806

六、汽车和总成的出厂规定1807

七、汽车大修理竣工验收技术要求1808

二、维修质量责任制1811

第四节 汽车维修质量管理1811

一、维修质量管理体制1811

一、车辆检测诊断的目的1813

第五节 汽车检测诊断1813

二、车辆检测诊断的主要内容1814

三、汽车诊断站的任务1815

一、工程部的作用1817

第十二编 饭店工程实务1817

第一章 工程部作用、职责和机构1817

第一节 工程部的作用和任务1817

二、工程部的任务1818

一、知识要求1819

第二节 工程部经理的主要职责与知识、能力要求1819

一、工程部经理的主要职责1819

一、建立组织机构的原则1820

三、能力要求1820

第三节 工程部的组织机构1820

二、工程部组织机构的设计1821

三、工程部组织机构的设备方式1822

二、设备维修管理方法1825

第二章 工程部的管理1825

第一节 工程部的管理原理1825

一、管理的指导思想1825

一、岗位设备的原则1827

第二节 旅游饭店设备管理岗位责任制1827

二、设备管理部门各级岗位责任1828

三、饭店各职能部门对设备管理的主要职责1833

第三节 工程部的规章制度1835

一、工程部的基础管理1840

第四节 工程部的管理1840

二、工程部的设备运行管理1851

一、什么是饭店安全1863

第十三编 饭店安全实务管理1863

第一章 饭店安全概述1863

第一节 饭店安全工作三大构成1863

三、三大构成1864

二、千万不可忽视安全1864

第二节 饭店保安工作的意义1870

二、饭店安全部的性质1873

第二章 安全部的性质与任务1873

第一节 安全部的工作性质与特点1873

一、安全部的产生1873

三、安全保卫工作的特点1874

一、任务1876

第二节 饭店安全部的任务与工作原则1876

二、安全保卫工作的基本原则1879

二、饭店安全保卫机构的设置原则1882

第三章 安全保卫机构的设置与职责1882

第一节 机构设置1882

一、饭店安全保卫机构的名称1882

三、饭店安全保卫机构的组织体系1884

一、安全部经理的职责和权限1886

第二节 保卫机构的各项职责与要求1886

三、其它管理人员及各岗职责1887

二、安全部人事管理要求1887

四、安全人员的培训要求1892

五、安全人员的考核和奖惩1893

六、与其他部门的关系协调要求1894

二、目前星级饭店安全工作计划管理的现状1897

第四章 将安全保卫工作纳入计划管理1897

第一节 计划的制订与实施1897

一、饭店安全保卫工作计划管理的涵义1897

四、计划的制订1898

三、计划管理的基本要求1898

五、计划的实施1902

一、控制是重要的管理活动1903

第二节 计划的控制与补充1903

三、发现偏差的纠正1904

二、饭店安全保卫工作控制的基本做法1904

四、建立安全工作的档案1905

一、违法的构成要求1908

二、一般违法行为与严重违法行为的区别1909

三、违法行为与不道德行为的区别1910

四、违法行为的预防1910

第二节 饭店常见的违反治安管理行为1911

一、违反治安管理行为的概念和种类1911

二、饭店常见的违反治安管理行为及其处罚1912

三、涉外治安处罚中注意的问题1914

一、犯罪的本质和概念1915

第三节 饭店常见的犯罪行为1915

二、饭店常见的几种危害公共安全罪1916

三、常见的几种侵犯财产罪1917

四、常见的几种防害社会管理秩序罪1918

一、饭店治安管理涵义1920

二、饭店内部治安管理工作内容1920

第一节 饭店治安管理的职责1920

第六章 治安管理与违法犯罪活动的查处1920

第二节 饭店要害保卫1921

一、饭店要害保卫的涵义1921

三、饭店治安管理职责1921

三、饭店要害保卫的主要措施1922

第七章 护卫工作1922

二、饭店要害的划定1922

四、饭店内部各种锁及钥匙的管理和控制1923

一、使正在进行的违法犯罪行为停止下来1924

第三节 饭店违法犯罪活动的处置1924

二、必要的取证和移送公安部门处理1925

三、查破饭店内部违法犯罪案件的一般方法1926

四、询问证人和制作询问笔录1928

五、对证人证言的分析判断1929

六、笔录文书的制定必须依法进行并按规定地的格式1930

一、饭店护卫工作的安全工作中的地位1932

第一节 饭店护卫工作的职责1932

二、饭店护卫工作职责1933

一、护卫力量的组织1934

第二节 饭店护卫工作的组织实施1934

二、饭店护卫工作的实施1935

第三节 饭店护卫工作中常见问题的处置1936

一、发现违法犯罪行为或迹象的处置1936

三、发现不明可疑物品的处置1937

四、对来历不明和需要救援人员的处置1937

二、发现不安全因素的处理1937

二、饭店火灾发生的常见部位和原因1938

一、饭店火灾的危害1938

第一节 消防管理概述1938

第八章 消防管理1938

三、做好饭店消防工作的重要意义1939

四、消防基本知识1940

五、饭店的消防设备1943

第二节 消防组织的职责与任务1946

一、消防组织1946

二、消防中心的主要任务1947

三、消防中心各级人员的职责1947

四、火警、火灾处理的程序1948

五、消防要求1949

六、防火管理1951

七、宾馆防火“三级”检查制度1954

第三节 饭店义务消防队的组建和训练1955

一、义务消防队的建立和培训1955

二、制订消防灭火预案1956

三、灭火训练和消防演习1956

一、饭店安全设施配置的目的1958

二、饭店安全设施配备的原则1958

第一节 安全设施的配置1958

第九章 安全设施的配置与管理1958

三、饭店安全监控中心的设置、运行和管理1959

四、电视监控系统的设备与管理1960

一、设置的目的和范围1962

第二节 防盗、防抢、防爆系统1962

二、报警器的性能和选用1963

一、建立安全通讯联络系统的重要性1965

第三节 通讯联系系统1965

二、通讯器材操作使用的要求1966

第一节 制订处理意外事件的预案1967

一、制订预案的必要性1967

第十章 意外事件的处理1967

二、预案的主要内容1968

三、制订实施预案的原则和方法1968

一、饭店常见的爆炸1969

第二节 爆炸事件的预防和处置1969

二、爆炸犯罪案件的预防1970

三、爆炸后的抢救措施1971

四、爆炸原因的查处1972

第三节 其它意外事件的处理1973

一、精神病人肇事的处理1973

二、客人死亡事件的处理1974

三、其他意外事件发生后的善后措施1975

第一章 饭店建筑的规划与设计1979

第一节 可行性研究1979

第十四编 饭店的规划与设计1979

第五章 饭店常见的违法犯罪行为1980

第一节 违法的概念1980

第一节 确定项目1980

第四节 经营计划1982

第三节 面积分配计划1982

第五节 项目预算2004

第六节 饭店建设展望2005

第二章 饭店建设规划与设计的可行研究2008

第二节 分析饭店市场需求2009

第一节 分析地区状况2009

第三节 分析饭店经营的要求2010

一、客房部2011

三、餐饮部2012

四、工程部2013

六、财务部2014

五、人事部2014

第四节 确定拟建设施2015

七、营销部2015

第五节 实施财务分析2016

Unit1Reserration（Ⅰ）2023

第一章 前台服务（ChapterOneFrontDeskSerrice）2023

第十五篇 饭店服务英语2023

Unit2Reserration（Ⅱ）2027

Unit3GnestArrial2029

Unit4Check—in（Ⅰ）2030

Unit5Check—in（Ⅱ）2033

第二章 房间服务（ChapterTwoHousekeepingSerrice）2035

Unit1RoomCleaning2037

Unit2Laundry（Ⅰ）2039

Unit3Laundry（Ⅱ）2041

Unit4OtherSerrise2044

Unit5DamageProblems2046

Unit6DealingwithComplaints2047

第三章 食饮服务（ChapterThreeFoodandBererageSerrice）2049

Unit1TakingOrders2051

Unit2Breakfast2055

Unit3Lunch2057

第四章 宴会及其它服务（ChapterFourCateringandotherSerrice）2060

Unit1Dialogue2061

Unit2HotelReptuneInternationlCongressCentre2063

Unit3HotelArctic2065

Unit4TelephoneSerrice2069

Unit5Operator2071

第五章 词汇2079

附录Ⅰ：试论“两个转变”对我国现代酒店管理的意义2093

附录Ⅱ：中国各地饭店集锦2100