《现代饭店主管领班实务》求取 ⇩

第一章酒店基层管理概论1

第一节酒店的基层组织1

一、酒店基层组织及其职责1

二、酒店基层组织的地位和作用2

三、酒店基层组织的特点3

四、酒店基层组织设置原则、标准和方法4

第二节酒店基层组织管理12

一、酒店基层组织管理及其历史沿革12

二、酒店基层管理的特征和特点、14

三、酒店基层管理的主要内容15

四、酒店基层管理在酒店中的地位和作用16

第三节酒店基层管理者19

一、酒店基层管理者19

二、酒店基层管理者的权限21

三、酒店基层管理人员的职责和素质22

第二章酒店基层管理职能24

第一节酒店基层组织的计划管理24

一、酒店计划管理24

二、酒店基层组织的计划及其特点26

三、酒店基层组织计划管理27

1.酒店基层组织计划管理的任务27

2.编制酒店基层组织计划必须遵守的原则28

3.酒店基层组织计划编制方法和内容28

4.酒店基层组织计划的执行34

5.酒店基层管理计划的检查与分析35

第二节酒店基层组织管理36

一、酒店组织与组织管理36

二、酒店基层中的组织管理44

三、酒店基层劳动纪律管理66

四、职工奖励、惩罚管理72

第三节酒店基层控制、指挥管理73

一、控制管理概述74

二、基层控制管理83

三、基层指挥管理125

第三章酒店基层培训132

第一节 酒店培训体制132

第二节酒店基层培训的意义134

1、基层培训是酒店得以生存与发展的基础134

2、基层培训为职工自身发展创造了条件137

第三节酒店基层组织培训原则138

一、学习动力原则139

二、学习理论原则140

三、因材施教原则147

四、循序渐进原则147

五、标准培训原则148

第四节酒店基层组织培训计划149

一、酒店培训计划149

二、酒店基层组织培训计划的特点和内容158

第五节酒店基层组织培训的形式与内容160

一、基层培训的形式160

二、基层培训的内容163

第六节酒店基层组织培训的方法与技巧167

一、酒店基层组织培训方法167

二、酒店基层组织培训的技巧170

第七节酒店基层组织培训的评估175

一、酒店基层组织培训评估的意义175

二、评估的过程与指标体系176

三、学员学习评估177

四、培训教学评估178

五、培训管理评估180

第四章酒店基层组织质量管理182

第一节酒店服务质量与服务质量管理182

一、酒店服务质量管理概述182

二、酒店服务质量保证——承诺制的建立213

第二节酒店基层组织质量管理223

一、酒店基层组织质量管理的主要内容223

二、不断完善和严格执行质量指标245

三、搞好服务现场管理，实现文明生产247

四、建立质量管理点、和进行服务过程控制249

第三节酒店基层组织质量管理的基本方法250

一、PDCA循环法251

二、质量管理分类处理法（ABC方法）256

三、因果分析图法257

四、排列图法260

第四节酒店QC小组的建立与运行261

一、QC小组概述261

二、QC小组的组建264

三、QC小组活动的步骤266

第五章酒店基层管理方法与艺术270

第一节基层管理中的投诉处理艺术270

一、正确认识宾客投诉行为271

二、基层管理中的投诉类型274

三、投诉处理的原则与程序277

四、设计案例分析280

第二节酒店基层管理中的人际交流297

一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用297

二、什么是人际关系300

三、影响酒店人际关系的因素304

四、建立酒店良好人际关系的原则306

五、酒店基层管理人员的人际沟通309

第三节基层管理的领导艺术和技巧323

一、心存感谢之心324

二、做教练不出风头325

三、走动管理最有效326

四、让员工劳心又劳力327

五、抱怨并不可怕329

六、掌握批评的艺术330

第六章酒店基层管理实务333

第一节前台部基层管理实务333

一、前台部基层管理分类334

二、前台部基层管理人员的要求335

三、前台部基层管理者的职责336

四、工作协调342

附录一：大堂气氛检查项目345

预订工作检查项目346

前台接待工作检查项目347

附录二：希尔顿酒店订房员效绩考核表347

第二节客房部基层管理实务349

一、客房部基层管理分类350

二、客房部基层管理人员要求350

三、客房部基层管理职责351

四、工作协调354

附录一、假日酒店客房部领班（主管）查房标准356

附录二、厅堂组、洗手间卫生检查记分表358

第三节餐饮部基层管理实务360

一、餐饮部基层管理分类360

二、餐饮部基层管理人员要求361

三、餐饮部基层管理人员职责362

四、工作协调366

第四节保安部基层管理实务368

一、保安部基层管理人员的要求368

二、保安部基层管理人员职责369

三、工作协调370

第五节工程部基层管理实务371

一、工程部基层管理分类371

二、工程部基层管理人员的要求375

三、工程部基层管理者的职责379

四、工作协调406

附录：质量管理和质量体系要素409