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第十三编 现代饭店、餐饮业物资管理实务第一章 饭店物资采购管理1745

第一节 采购管理的内涵1745

一、采购的重要作用1745

二、采购管理的主要内容1746

第二节 采购计划1747

一、采购计划的作用1747

二、采购计划的种类1748

三、采购计划的编制1749

第三节 采购价格比较1751

一、采购价格比较的作用1751

二、采购价格比较的原则1752

三、采购价格比较的程序1753

四、获取理想价格的手段和途径1754

第四节 采购人员1755

一、采购人员的职责1755

二、采购人员的配备1755

三、采购人员的考核1756

第五节 支付方式选择1757

一、支付方式的种类1757

二、支付方式对物资采购影响1758

三、选择合理的支付方式1759

第六节 供货商的选择1759

一、供货商的类型1759

二、选择供货商的原则1760

三、正确选择供货商1761

四、建立良好的供货关系1762

第七节 采购执行1762

一、采购程序1763

二、采购方法1764

三、订货的方式1765

四、采购应有的单据1766

五、采购过程中应特别注意的问题1768

六、采购工作的卫生管理1769

第二章 饭店物资验收管理1769

第一节 饭店物资验收管理的基本概念1770

一、验收的内容1770

二、验收的必要性1771

三、验收的任务1772

四、饭店验收体系1772

第二节 验收管理1773

一、验收场地的选择1773

二、验收范围的选择1774

三、验收的程序1775

四、验收原则1777

五、验收工作中的卫生管理1778

第三节 拒收1778

一、拒收的含义1778

二、拒收的种类1778

三、拒收的手续1779

四、拒收的依据1779

第三章 饭店物资仓储管理1780

第一节 仓储管理概况1780

一、仓储管理的对象1780

二、仓储管理的任务1780

三、仓储管理的机构和人员设置1781

第二节 仓储条件1784

一、仓库的功能1784

二、仓库的分类1785

三、仓库的设施1788

第三节 仓储管理工作内容1789

一、适当安排仓储场所1790

二、入库存放1791

三、货位编码1791

四、物资保管1791

第四节 仓储的财务管理1793

一、仓储财务管理的目的1794

二、仓储的财务管理1794

三、库存盘点1797

四、仓储经济技术指标1798

第四章 饭店物资发放管理1800

第一节 物资发放管理的意义1800

一、物资发放管理是饭店各项业务顺利运转的直接保证1800

二、物资发放管理是控制饭店业务成本的重要手段1800

三、物资发放管理是有效堵塞各种管理漏洞的重要手段1801

四、物资发放管理为饭店的各项经营管理工作提供了可靠的依据1801

第二节 物资发放过程1801

一、物资发放的种类1801

二、物资发放的基本要求1802

三、物资发放程序1803

第三节 物资发放管理重点1804

一、发放人员1805

二、发货区域1805

三、货物交接1806

四、物资数量短缺问题1806

五、物资发放原则1806

第五章 饭店低值设备管理1807

第一节 饭店低值设备的概念1808

一、饭店低值设备的含义和特点1808

二、饭店低值设备的范围1808

三、对低值设备进行管理的意义1808

第二节 低值设备的选择1809

一、饭店自身状况1809

二、低值设备方面的因素1810

三、市场行情1811

第三节 低值设备的日常管理1811

一、低值设备的登记造册1812

二、低值设备的日常维护1814

三、低值设备的维修1816

第四节 低值设备淘汰、报废管理1817

一、低值设备的折旧计划1817

二、低值设备的淘汰、报废管理1818

第六章 饭店饮料管理1820

第一节 饮料的经营要点1821

一、饭店内酒类供应品种的配置1821

二、饭店内酒类定价须知1822

三、软饮料供应品种的配置1822

第二节 饮料的采购和仓储控制1823

一、饮料的采购和验收控制1823

二、酒的存储条件1825

第三节 饮料的发放与销售控制1826

一、饭店中饮料销售的特点1826

二、饭店对饮料发放、销售的控制方法1826

三、饮料的包装回收1830

四、客房小酒吧控制1830

第七章 饭店食品原料管理1833

第一节 鲜货的管理1833

一、鲜活食品原料的管理1833

二、鲜冻食品原料的管理1839

附 各类鲜货的选择技巧1842

第二节 干货的管理1846

一、干货的采购1846

二、干货的储存1849

第三节 食品原料的使用控制1850

一、制定加工操作标准1850

二、现场控制1852

三、成本核算1852

第八章 饭店物品管理1853

第一节 棉织品管理1853

一、棉织品的种类1853

二、棉织品的选购1854

三、棉织品的用量控制1856

四、棉织品的保养及存放1857

五、棉织品的使用控制程序1859

六、棉织品的洗涤1860

七、棉织品的破损和报废1866

八、员工服饰的管理1866

第二节 低值易耗品的管理1869

一、餐具的管理1869

二、一次性用品的管理1872

三、办公用品的管理1877

四、清洁剂和清洁工具的管理1878

第三节 装饰用品的管理1880

一、装饰用品的种类1880

二、装饰用品的选择1880

三、装饰用品的保养1881

第九章 饭店能源管理1882

第一节 能源与饭店管理1882

一、能源在饭店中的作用1882

二、饭店的能源系统1883

三、饭店的能源管理现状1885

第二节 饭店能源管理程序1886

一、饭店能源管理原则1886

二、饭店能源管理程序1887

第三节 饭店节能措施1892

一、建立能源时间控制系统1892

二、建立能源数量控制系统1892

三、采用能源自动化控制系统1893

四、客房节能措施1894

五、餐饮部节能措施1895

六、其他场所节能措施1896

第十章 饭店商场部物资管理1897

第一节 商场部商品物资的品种抉择1897

一、饭店商品物资的特点1897

二、饭店商品物资品种抉择的依据1898

第二节 商场部商品物源的组织1900

一、商场部商品物源组织的类型1900

二、商场部商品物源组织程序1904

第三节 商场部商品物资的销售控制1910

一、柜台销售管理1910

二、柜台小仓库储管理1919

第四节 商场部非商品物资管理1920

一、商场部非商品物资的种类1920

二、非商品物资在商场部中的作用1921

三、主要非商品物资的购置1921

四、非商品物资的管理1922

第十一章 物资管理人员的管理1923

第一节 物资管理人员的范畴1924

一、物资管理人员的定义1924

二、物资管理人员的范围及工作职责1924

第二节 人员管理的内容1926

一、招聘1926

二、培训1927

三、配备1928

四、用人1928

五、考核1929

六、奖惩1930

第三节 物资管理人员常见的舞弊、过失行为及防治1931

一、采购员的舞弊、过失行为及防治1931

二、验收员的舞弊、过失行为及防治1932

三、仓库保管员的舞弊、过失行为及防治1933

四、物资使用人员的舞弊、过失行为及防治1933

五、各种串通行为1933

第十四编 现代饭店洗衣部服务实务第一章 洗衣部概述1937

第一节 洗衣部的性质、业务特点1937

第二节 大中小型饭店的洗衣部的组织结构1938

第三节 洗衣部经理1940

一、洗衣部经理的基本条件1940

二、洗衣部经理的工作1941

三、洗衣部经理开展工作需注意的问题1942

第二章 洗衣部的计划管理1942

第一节 计划管理概述1943

第二节 洗衣部计划管理的内容1943

一、制订方法1943

二、编制预算1943

三、制订政策1944

四、情况预测1944

五、树立目标1944

第三节 洗衣部计划的编制1944

第四节 洗衣部计划的执行1945

第五节 洗衣部计划的检查与控制1946

一、检查控制程序化1946

二、控制检查具体化1946

第三章 洗衣部的生产管理1947

第一节 生产过程的组织1947

一、洗衣部的生产过程1947

二、生产过程的组成1947

三、生产过程的组织1948

第二节 编制生产作业计划1948

第三节 生产控制1950

第四章 洗衣部的质量管理1951

第一节 质量管理的基本概念1951

第二节 全面质量管理观点在洗衣部管理中的应用1952

一、“产品”生产过程中的质量管理1953

二、全员管理意识1953

第三节 洗衣部全面质量管理的基本内容1953

第五章 洗衣部的技术管理1954

第一节 技术管理内容1954

第二节 工艺管理1955

第三节 操作管理的内容及操作法1955

第四节 标准化管理1958

一、洗衣部技术标准的制订与贯彻执行1958

二、洗衣部管理标准的制订与贯彻执行1959

第六章 洗衣部的设备管理1959

第一节 洗衣部设备管理的内容、方法1960

第二节 洗烫设备的合理使用1961

第三节 洗衣部设备的维修1961

第七章 洗衣部的安全生产管理1963

第一节 洗衣部安全生产管理1963

第二节 洗衣部安全生产管理的内容1964

第三节 洗衣部安全生产管理的保证体系1965

第四节 洗衣部的防火与防爆1965

第八章 洗衣部的统计工作1967

第一节 统计工作及其组织1967

第二节 洗衣部原始记录1968

第三节 统计资料的汇总1972

第四节 统计分析1978

第九章 洗衣部岗位工作规程与责任制1979

第一节 岗位责任制概述1979

第二节 洗衣部岗位工作规程和责任制的制定和范例1979

附录一 洗衣部纪律1987

第录二 洗衣部设备操作规程1988

第十章 洗衣服务1991

第一节 客衣的运作流程1992

第二节 客衣的洗涤1997

第三节 洗衣单2003

第十五编 现代饭店、餐饮业安全部实务第一章 概论2007

第一节 饭店餐饮业安全2007

一、饭店安全标准的制订2007

二、有关饭店安全标准的介绍2008

第二节 影响饭店安全的因素2009

第三节 维护饭店安全的力量2011

第二章 饭店安全部的任务2013

第一节 饭店安全部的性质2013

第二节 饭店安全部的任务2013

第三节 饭店安全保卫工作的特点2016

第四节 饭店安全保卫工作的基本原则2017

第三章 饭店的安全保卫机构2020

第一节 饭店安全保卫机构的设置2020

一、饭店安全保卫机构的名称2020

二、饭店安全保卫机构的设置原则2020

三、饭店安全保卫机构的组织体系2021

第二节 饭店安全部经理2023

一、安全部经理的基本素质2023

二、安全部经理的职责和权限2024

第三节 饭店安全部的人事管理2025

一、饭店安全人员的遴选2025

二、安全人员的培训2026

三、安全人员的考核和奖惩2026

第四节 饭店安全部与其他部门的关系2027

一、与前厅部的关系2027

二、与客房部的关系2028

三、与工程部的关系2028

四、与餐饮部的关系2029

五、与财务部的关系2029

六、与公安及其他安全业务有关机关的关系2029

第四章 饭店安全保卫工作的计划管理2030

第一节 饭店安全保卫工作计划管理的基本要求2030

一、饭店安全保卫工作的计划管理含义2030

二、目前星级饭店安全工作计划管理的现状2030

三、计划管理的基本要求2031

第二节 饭店安全保卫工作计划的制订2031

一、制订安全保卫工作计划的依据2031

二、制订安全保卫工作计划的步骤2032

三、确定安全工作的总目标和分目标2033

四、制订安全保卫工作计划的原则2033

五、提出可供选择的方案2034

第三节 饭店安全保卫工作计划的实施2034

第四节 饭店安全保卫工作计划的控制2036

一、控制是重要的管理活动2036

二、饭店安全保卫工作控制的基本做法2036

三、发现偏差的纠正2037

第五节 饭店的安全档案工作2037

一、饭店安全档案的重要性2037

二、饭店安全档案分类和管理2038

三、饭店安全工作的情况积累2039

第五章 饭店常见的违法犯罪行为2040

第一节 违法的概念2040

一、违法的构成要素2040

二、一般违法行为与严重违法行为的区别2041

三、违法行为与不道德行为的区别2042

四、违法行为的预防2042

第二节 饭店常见的违反治安管理行为2043

一、违反治安管理行为的概念和种类2043

二、饭店常见的违反治安管理行为及其处罚2043

三、涉外治安处罚中应注意的问题2045

第三节 饭店常见的犯罪行为2046

一、犯罪的本质和概念2046

二、饭店常见的几种危害公共安全罪2047

三、常见的几种侵犯财产罪2048

四、常见的几种妨害社会管理秩序罪2049

第六章 饭店治安管理与违法犯罪活动的查处2050

第一节 饭店治安管理的职责2050

一、饭店治安管理的含义2050

二、饭店内部治安管理工作的内容2050

三、饭店治安管理的职责2051

第二节 饭店要害保卫2052

一、饭店要害保卫的含义2052

二、饭店要害的划定2052

三、饭店要害保卫的主要措施2052

四、饭店内部各种锁及钥匙的管理和控制2053

第三节 饭店内部违法犯罪现行活动的处置2054

一、使正在进行的违法犯罪行为停止下来2054

二、必要取证和移送公安部门处理2055

第四节 饭店内部违法犯罪案件的查处2056

一、查破饭店内部违法犯罪案件的一般方法2056

二、询问证人和制作询问笔录2058

三、对证人证言的分析判断2059

四、笔录文书的制作2059

第五节 刑事技术知识2060

第七章 饭店护卫工作2062

第一节 饭店护卫工作的职责2062

一、饭店护卫工作在安全工作中的地位2062

二、饭店护卫工作的职责2063

第二节 饭店护卫工作的组织实施2064

一、护卫力量的组织2064

二、饭店护卫工作的实施2065

第三节 饭店护卫工作中常见问题的处置2066

一、发现违法犯罪行为或迹象的处置2066

二、发现不安全因素的处理2067

三、发现不明可疑物品的处置2067

四、对来历不明和需救援人员的处置2067

第八章 饭店的消防管理2068

第一节 饭店消防管理的重要性2068

一、饭店火灾的危害2068

二、饭店火灾发生的常见部位和原因2068

三、做好饭店消防工作的重要意义2069

四、饭店安全部经理在消防工作中的重要职责2069

第二节 消防基本知识2070

一、燃烧和火灾2070

二、防火灭火基本原理和方法2071

三、常用灭火剂及灭火器2071

四、消防工作要立足于防2072

第三节 饭店的消防设备2073

一、饭店的消防设备必须现代化2073

二、饭店的消防设备的基本要求2073

三、国外饭店及高层建筑消防技术设施简介2075

第四节 饭店火灾的预防2076

第五节 饭店义务消防队的组建和训练2077

一、义务消防队的建立和培训2077

二、制订消防灭火预案2077

三、灭火训练和消防演习2078

第九章 饭店安全设施2079

第一节 饭店安全设施的配置2079

一、饭店安全设施配置的目的2079

二、饭店安全设施配置的原则2079

三、饭店安全监空中心的设置、运行和管理2080

第二节 电视监控系统2081

一、设置的目的和范围2081

二、电视监控的岗位责任和发现问题的方法2082

第三节 防盗、防抢、防爆系统2083

一、设置的目的和范围2083

二、报警器的性能和选用2084

第四节 通讯联络系统2085

一、建立安全通讯联络系统的重要性2085

二、通讯器材操作使用的要求2086

第十章 饭店意外事件的处理2087

第一节 制订处理意外事件的预案2087

一、制订预案的必要性2087

二、预案的主要内容2088

三、制订实施预案的原则和方法2088

第二节 爆炸事件的预防和紧急处置2089

一、饭店常见的爆炸2089

二、爆炸犯罪案件的预防2090

三、爆炸后的抢救措施2091

四、爆炸原因的查处2091

第三节 其他意外事件的处理2092

一、精神病人肇事的处理2092

二、客人死亡事件的处理2093

三、其他意外事件发生后的善后处理2094

第十六编 现代饭店、餐饮业人力资源管理实务第一章 饭店餐饮业人力资源管理2097

第一节 饭店人力资源管理概述2097

一、同素异构原理2097

二、要素有用原理2098

三、能位程序原理2100

四、结构优化、互补增值原理2100

五、动态优势原理2101

六、才能竞争原理2103

第二节 饭店人力资源管理的特点和主要内容2105

一、饭店人力资源管理是一种动态的、较为全面的管理2106

二、饭店人力资源管理是一种全方位全员性的管理2106

三、饭店人力资源管理是一种系统性综合性的管理2107

四、饭店人力资源管理是一种科学化的管理2108

第二章 饭店餐饮业员工的招聘与录用2112

第一节 饭店员工招聘与录用的基本任务2112

一、饭店员工招收录用的基本任务2112

二、饭店劳动力需求特征2113

第二节 人员心理和功能测评2114

一、心理测试2114

二、人员功能测试2116

第三节 饭店员工外部招聘2117

一、大中专毕业生2117

二、外事服务培训生及同行业调整2118

三、其他人员2118

第四节 饭店员工内部招聘2118

第五节 饭店招聘与录用的形式和程序2119

一、招聘与录用形式2119

二、招聘与录用的程序2120

第三章 饭店餐饮业员工的培训教育2125

第一节 饭店员工培训教育的重要内容2125

一、培训可以提高员工文化、技术素质2126

二、培训可以促进服务质量的提高2127

三、培训可以降低损耗和劳动力成本2127

四、培训可以为饭店员工的自身发展提供条件2127

第二节 饭店餐饮业员工培训教育的要求2128

第三节 饭店员工培训教育的基本任务2133

一、培训内容的分类2133

二、培训性质的分类2137

三、培训人员的分类2139

四、培训的计划与实施2141

第四章 饭店餐饮业员工考核2146

第一节 饭店餐饮业员工考核的作用2146

一、饭店员工绩效考核的意义与作用2146

第二节 饭店餐饮业员工考核的要求2148

一、应以贡献为主，长处为主2148

二、严格2148

三、客观准确和公平、公正2148

四、平时考核重于定期考核2149

五、责、权、利相结合2149

第三节 饭店餐饮业员工绩效考核的方法与实施2149

一、饭店员工绩效考核方法2150

二、饭店员工绩效考核方法和实施2151

三、饭店管理人员的考核方法2157

四、饭店人员素质功能测评方法2161

第五章 饭店餐饮业酬劳2167

第一节 饭店餐饮业工资制度2167

一、酬劳的概念和重要性2167

二、工资种类2168

三、工资水平及其影响因素2171

第二节 奖金和福利待遇2172

一、奖金2173

二、福利待遇2175

第三节 酬劳中心的心理因素2177

一、酬劳是个人生活水平的象征2178

二、酬劳是地位与资历的象征2178

三、酬劳是工作与责任的象征2178

第六章 现代饭店餐饮业领导行为方式2179

第一节 领导者的素质与条件2179

一、领导的概念2179

二、领导的特征2180

三、领导方式2185

四、领导艺术2188

第二节 领导的决策行为2199

一、决策的概念2199

二、决策的种类2199

三、决策的科学程序2201

第三节 领导的决策艺术2203

一、决策能力是领导能力中的一个重要组成部分2203

二、领导的决策艺术2204

第七章 现代饭店、餐饮业组织行为2205

第一节 组织的效能2205

第二节 组织管理要求2206

一、目标要求2206

二、等级链与统一指挥2206

三、管理数量要求2209

四、专门化2209

第三节 注重非正式组织行为2209

第八章 现代饭店餐饮业激励与管理2214

第一节 员工的能力差异与人力开发2214

一、能力的一般含义2214

二、能力与知识的关系2215

三、人的创造能力的开发2215

四、能力的差异及其在管理中的作用2217

第二节 激励的种类与效能2218

第三节 饭店人力资源管理中的激励作用2219

一、饭店员工需要激励2220

二、尽力满足饭店员工的合理要求2220

三、运用好目标管理激励2222

第四节 增强员工的团队精神2223

一、增强员工团队精神的重要性2223

二、增强团队的凝聚力2224

三、影响士气的因素2224

附录Ⅰ 酒店微机应用基础2227

附录Ⅱ 酒店及餐饮业常用英语2289

附录Ⅲ 中国三星级以上饭（酒）店指南2467